کارشناسان صنعت سفر، مصرفکنندگانی را در ایالات متحده و بریتانیا که حداقل یک بار در سال برای تفریح سفر میکنند، بررسی کردند تا بفهمند چگونه وفاداری به برند، بودجه و گزینههای رزرو بر برنامهریزی تعطیلات تأثیر میگذارند.
این نظرسنجی سفری را از رزروکنندگان آگاه به هزینه نشان داد، بسیاری که علیرغم ادعای وفاداری به گروههای هتل، خطوط هوایی و خطوط کروز، به دنبال جمعآوری سایتها برای رزرو هستند. نوار جستجو در تجربه دیجیتالی برتر است و مسافران به دنبال رزرو اقامتگاه و فعالیت در کمترین سایت ممکن هستند.
مسافران برای 100 دلار پس انداز، وفاداری به برند را رها می کنند
هنگامی که از آنها در مورد رایج ترین دلیل رزرو خارج از وفاداری پرسیده شد، 58٪ از پاسخ دهندگان قیمت را نام بردند. اکثر مسافران گفتند که کمتر از 100 دلار تفاوت قیمت بین برند وفاداری آنها و برند دیگر آنها را به رزرو با برند دیگر سوق می دهد.
حتی اکثر افرادی که میگویند شخصیت سفرشان «عاشق لوکس» است، اگر تفاوت قیمت به 100 دلار برسد، همچنان خارج از وفاداری رزرو میکنند.
تقریباً 20 درصد از پاسخ دهندگان موضع سختی گرفتند و گفتند که هزینه همه چیز را حاکم می کند و هرگز گزینه گران تر و وفادار به برند را رزرو نمی کنند.
این نظرسنجی نشان داد که آشنایی با نام تجاری و توانایی کسب امتیاز دو دلیل رایجی است که مسافران انتخاب کمی گرانتر و وفادار به برند را در نظر میگیرند.
سایت های رزرو مجموع در حال گسترش سایت های برند هستند
این نظرسنجی نشان داد که 56 درصد مسافران ترجیح میدهند همه چیز را در کمترین سایت ممکن (مانند رستورانها، هتلها، فعالیتها، پروازها، ماشین کرایهای و غیره) رزرو کنند.
افرادی که پروازها و سفرهای دریایی را رزرو می کنند، به طور مساوی در ترجیحات خود برای استفاده از یک سایت کلی در مقابل مراجعه مستقیم به وب سایت یک برند تقسیم شده اند.
رزرو کنندگان اتاق هتل اندکی به سمت رزرو در سایتی مانند آن تمایل داشتند Expedia یا کایاک، با 53٪ ترجیح می دهند در یک سایت مجموع رزرو کنند.
دانستن اینکه چه چیزی را رزرو کنید تنها نیمی از کار است. 24٪ گفتند که عدم توصیه برای فعالیت های اضافی یکی از رایج ترین ناامیدی های تجربه رزرو است.
بررسی های جمعی سایت هایی مانند سفر مشاور و Yelp منبع مورد علاقه پاسخ دهندگان برای تحقیق و رزرو بودند.
جستجو پر استفاده ترین ویژگی در وب سایت های مسافرتی و هتلداری است
سایتها باید بخشهایی از سایت را که کاربران به آنها پیمایش میکنند، ردیابی کنند و عملکرد را برای اولویتبندی بهبود تجربه دیجیتال اندازهگیری کنند.
این نظرسنجی نشان داد که متداول ترین ویژگی مورد استفاده در یک وب سایت مسافرتی و مهمان نوازی نوار جستجو است.
67 درصد می گویند که هنگام مرور و رزرو از کادر جستجو استفاده می کنند.
متأسفانه، یک سوم از پاسخ دهندگان گفتند که نتایج جستجوی بد یکی از رایج ترین دلایلی است که از تجربه رزرو آنلاین ناامید می شوند.
با این حال، اگر مشکلاتی در طول سفر ظاهر شود، مشتریان همچنان ارتباط انسانی را به پشتیبانی دیجیتال ترجیح می دهند.
مسائل حساس به زمان باعث میشود مشتریان بیشتری به سراغ تلفن بروند—49 درصد تلفن را برمیدارند و در صورت بروز مشکل با خدمات مشتری تماس میگیرند. این سیگنالی است که نشان میدهد برندها باید همه کانالها را به هم متصل کنند تا مشتریان خود را تا حد امکان به طور موثر پشتیبانی کنند.
سایر یافته های کلیدی در این نظرسنجی عبارتند از:
- وفاداری در بین پاسخ دهندگان 18 تا 34 ساله قوی تر بود. اکثریت شرکت های هواپیمایی را شناسایی کردند که به آنها وفادار بودند و تنها حدود 20 درصد گفتند که به هیچ شرکت هواپیمایی وفادار نیستند در مقایسه با بیش از یک سوم پاسخ دهندگان 34 سال به بالا.
- مسافران بیش از سه برابر بیشتر در مقایسه با Airbnb یا VRBO اتاق هتل را انتخاب می کنند، که بزرگترین جذابیت آن، امکانات رفاهی هتل از جمله سرویس اتاق، نظافت منزل، غذاخوری در محل و غیره است.
- تقریباً 45٪ از مسافران از انجام تحقیقات خود در سراسر وب و رزرو در چندین سایت لذت می برند تا بتوانند شخصاً هر گزینه و قیمتی را تنظیم کنند.
- بیش از نیمی از پاسخدهندگان نظرسنجی میگویند که رایجترین دلیلی که از رزرو آنلاین ناامید میشوند، رسیدن به بنبست زمانی است که در دسترس بودن مناسب نیست، و یک وبسایت توصیههای اضافی ارائه نمیدهد.
این نظرسنجی در ژوئن سال جاری انجام شد و محدود به پاسخ دهندگانی بود که حداقل سالی یک بار برای تفریح سفر می کردند. پاسخ دهندگان در ایالات متحده و بریتانیا هستند.