خطوط هوایی امریکا سعی می کند تا در اواخر ورود ، کیف های گمشده را بچرخاند

امریکن ایرلاینز چه مشکلی دارد؟

شرکت حامل، که در دهه 1980 خود را «ماشین به موقع» نامید، مدت زیادی است که این برچسب را دریافت نکرده است.

در طول سال گذشته، امریکن در میان تمام شرکت‌های حمل‌ونقل ایالات متحده که اعداد عملکرد را به وزارت حمل‌ونقل ایالات متحده گزارش می‌دهند، آخرین رتبه را از نظر ورود به موقع داشته است. عملکرد آن در 20 ماه متوالی بدتر از میانگین صنعت بوده است.

اپراتور به طور مداوم در بین همتایان خود از نظر رضایت مشتری رتبه پایینی دارد. نسبت به میانگین صنعت، سهم بیشتری از چمدان های خود را به اشتباه اداره می کند. از نظر تعداد پروازهای لغو شده در صدر صنعت بوده است.

اینجا چه خبره؟

امریکن در حال برداشتن گام‌های جدی برای تنظیم مجدد برنامه و افزایش عملیات خود در پاییز امسال است تا قابلیت اطمینان پروازهای خود را بهبود بخشد. نتایج اولیه در اوت و سپتامبر امیدوار کننده بوده است.

اما مدیران اجرایی آزادانه، هر چند غمگین، تصدیق می کنند که آمریکایی ها چقدر ضعیف عمل کرده اند.

باب کوردز، معاون برنامه ریزی عملیات و عملکرد شرکت هواپیمایی امریکن ایرلاینز، می گوید: «واقعاً هیچ بهانه ای برای عملکرد اخیر ما وجود ندارد. "واقعاً به اندازه کافی نبود."

مارک میچل، مدیر عامل تجربه مشتری آمریکایی می‌افزاید: «بهانه‌ای وجود ندارد». من معتقدم از دیدگاه رهبری، ما در این راه آموخته ایم و متعهد به بازیابی موقعیت آمریکا هستیم.»

از جمله شاخص های مشکلات آمریکا:

•این شرکت در بین 19 شرکت هواپیمایی ایالات متحده در ورود به موقع به مدت چهار ماه متوالی بین مارس و ژوئن آخرین رتبه را به خود اختصاص داد، قبل از اینکه در ژوئیه به شانزدهم رسید - بالاترین پایان آن در 16 ماه گذشته.

• علائم به موقع آن از دسامبر 2006 هر ماه کمتر از میانگین صنعت بوده است.

•در 12 ماه منتهی به 31 ژوئیه، امریکن آخرین آخرین پرواز را در بین تمام شرکت‌های هواپیمایی داشت که تنها 67.5 درصد آنها ظرف 14 دقیقه از زمان‌بندی به مقصد رسیدند. این 6.7 واحد درصد بدتر از میانگین صنعت 74.2 درصد بود.

•در میان 10 شرکت بزرگ حمل و نقل، امریکن در رتبه دوم بدترین میزان شکایات مربوط به چمدان گمشده برای سال منتهی به 31 ژوئیه قرار گرفت و تنها از شرکت دلتا ایر لاینز جلوتر بود.

• در هفت ماهه اول سال 2008 سومین نرخ لغو پرواز را داشته است. حتی با احتساب 3,300 پرواز لغو شده در بازرسی تعمیر و نگهداری در ماه آوریل، امریکن همچنان در رتبه آخر قرار دارد.

برنت دی. بوون، استاد دانشگاه سنت لوئیس، که یکی از نویسندگان شاخص سالانه رتبه بندی کیفیت خطوط هوایی است، گفت که مشتریان کاملاً اهمیت می دهند که پروازهایشان به موقع انجام شود.

دکتر بوون، رئیس بخش علوم هوانوردی در کالج مهندسی، هوانوردی و فناوری دانشگاه پارکس، گفت: «این بالاترین شاخص برای مصرف کنندگان سفرهای هوایی است.

در نظرسنجی وی از بیش از 5,000 مسافر مکرر در سال جاری، 48 درصد پروازهای به موقع را مهمترین عامل هنگام پرواز ارزیابی کردند. او گفت که خدمات بعدی به مشتریان با 24 درصد و تحویل به موقع چمدان با 23 درصد بود.

از آنجایی که خطوط هوایی وعده‌های غذایی و میان‌وعده‌های رایگان و سایر امکانات را از بین می‌برند، «تنها چیزی که برای مردم باقی می‌ماند خدمات به موقع است. خبر بد این است که آنها می دانند که خوب نخواهد بود.»

کابوس عملیاتی

تا همین اواخر، امریکن تمایل داشت تقریباً در وسط بسته به پایان برسد، با اعداد به موقعش که از میانگین صنعت فاصله زیادی نداشت.

یک کابوس عملیاتی عظیم در 29 دسامبر 2006، زمانی که ده‌ها هزار مسافر ساعت‌ها - در برخی موارد روزها - به دلیل طوفان رعد و برقی که بر فراز تگزاس شمالی و مرکز آمریکا در دالاس/فورت ورث بین‌المللی معلق بود، توجه را به سمت آمریکایی جلب کرد. فرودگاه.

در پی انتقاد شدید، مقامات آمریکایی متعهد شدند که در مدیریت اختلالات آب و هوا و سایر مشکلات بهتر عمل کنند. اما به نظر می رسد دسامبر 2006 آغاز یک دوره طولانی عملکرد عملیاتی پایین تر توسط شرکت حامل مستقر در فورت ورث باشد.

آمریکا ماه به ماه آب و هوای فوق‌العاده بد، غرغرهای کنترل ترافیک هوایی یا رویدادهای غیرعادی مانند بازرسی‌های ایمنی را که تحت فشار اداره هوانوردی فدرال در آوریل انجام داد، مقصر می‌دانست.

اما به نظر می رسد که هیچ مهلتی از ماه های "ویژه" وجود ندارد. سایر خطوط هوایی که با همان کنترل کننده های ترافیک هوایی در همان آب و هوا پرواز می کردند، به طور مداوم رکورد آمریکایی ها را شکسته اند.

امریکن معتقد است که پاسخ این است که زمان را به برنامه خود اضافه کند، هم در طول میانگین پرواز و هم در طول توقف های روی زمین. این کشور گام‌های دیگری را نیز برمی‌دارد، اما زمان برنامه اضافه‌شده نشان‌دهنده تلاش آمریکایی‌ها برای بازگشت به رکورد به موقع قابل قبول است.

تغییرات باعث افزایش سرعت پروازها نمی شود. اما زمان اضافه شده باعث افزایش بالشتک برای مقابله با مشکلات می شود.

آقای کوردز گفت که سال 2006 با وجود شکست در 29 دسامبر، سال بسیار خوبی برای هوای پرواز بود. برنامه ریزان برنامه در سال 2007 نیز چنین انتظاری داشتند - یا امیدوار بودند.

او گفت: «فکر می‌کنم این به یک حس خوش‌بینی عملیاتی برمی‌گردد. "اوه، ما فقط فکر کردیم، "هوا بهتر خواهد شد. طوفان ها از بین خواهند رفت. ”

زمانی که سال 2007 بد بود، برنامه ریزان فکر کردند سال 2008 بهتر خواهد بود. تا ماه جولای نبوده است.

از آغاز سال 2007، امریکن چهار روز از 10 روز برتر خود را برای انحراف پرواز ثبت کرده است، زمانی که آب و هوا این شرکت هواپیمایی را مجبور به فرود هواپیما در فرودگاه هایی غیر از مقصد مورد نظرشان کرده است.

آقای کوردز گفت: «به نظر منطقی می‌آید. اما واقعیت این است که ما یک سال و نیم است که با این رویدادهای آب و هوایی عجیب سروکار داریم.

تغییرات برنامه

او گفت که شرکت هواپیمایی در ماه سپتامبر زمان بیشتری را در برنامه زمان بندی قرار داد و این کار را دوباره در نوامبر انجام خواهد داد و درس هایی را که شرکت هواپیمایی در اوایل سال 2008 آموخته بود، اجرا می کند.

آقای کوردز گفت: «متاسفانه، زمان تأخیر شش تا نه ماه از زمانی است که شما آن را تحلیل می‌کنید و می‌گویید که ما باید در این سرمایه‌گذاری کنیم، زیرا اوضاع تغییر نمی‌کند».

برای مثالی از نحوه عملکرد تغییرات برنامه، پرواز American's Flight 743 را در نظر بگیرید، یک پرواز بدون توقف بعدازظهر از دالاس/فورت ورث به LaGuardia در نیویورک.

تا 2 سپتامبر، امریکن پرواز را 3 ¾ ساعت از گیت به گیت برنامه ریزی کرد. در 3 سپتامبر، زمان پنج دقیقه افزایش یافت. در 2 نوامبر، 25 دقیقه دیگر به 4 ¼ ساعت افزایش می یابد.

تغییرات برنامه هم بر زمان قرار گرفتن هواپیماها در هوا و هم روی زمین تأثیر می گذارد.

با این تغییرات، مک‌دانل داگلاس MD-80s آمریکایی، ستون اصلی ناوگان آن، حداقل 45 دقیقه از 40 دقیقه افزایش یافته است.

بوئینگ 737-800 اکنون حداقل 50 دقیقه بر روی زمین برنامه ریزی شده است که از 40 دقیقه بیشتر است.

با توجه به اینکه بسیاری از تاخیرهای آمریکایی ها در منطقه نیویورک شروع یا پایان می یابد، آمریکایی 10 دقیقه دیگر به زمان های زمینی برای پروازهایی که بعد از ساعت 2 بعد از ظهر به فرودگاه لاگواردیا نیویورک می رسند اضافه می کند.

آقای کوردز گفت و در سانفرانسیسکو، جایی که مه اغلب مشکل ساز است، آمریکایی ها 10 دقیقه به ورودی های صبحگاهی اضافه می کنند.

او گفت که خدمه زمینی بین پروازها به جای 20 دقیقه 10 دقیقه برنامه ریزی خواهند شد تا اطمینان حاصل شود که پروازها کارکنان کافی برای جابجایی چمدان و سایر خدمات را دارند.

امریکن در فرودگاه D/FW از گیت‌های یدکی استفاده می‌کرد تا در صورت رسیدن پروازهای اضافی یا اشغال یک گیت توسط هواپیمای دارای مشکلات مکانیکی، بتواند به سرعت پاسخ دهد. آقای کوردز گفت که چندین سال پیش به این تمرین پایان داد، اما در این ماه شروع به کارکردن چهار یا پنج دروازه یدکی برای مدیریت بهتر اختلالات کرد.

عامل اتحاد

تصادفی یا غیر تصادفی، مشکلات به موقع این شرکت هواپیمایی با وارد شدن به مذاکره با سه اتحادیه بزرگ خود افزایش یافته است: انجمن خلبانان متفقین در تابستان 2006، اتحادیه کارگران حمل و نقل در پاییز 2007 و انجمن خدمه پرواز حرفه ای در تابستان امسال.

آقای کوردز و آقای میچل گفتند که فکر نمی‌کنند مسائل روحی یا مشکلات کارمندان به مشکلات عملیاتی آمریکایی کمک زیادی کرده باشد. آقای میچل خاطرنشان کرد که تعداد تیم هایی که برای بهبود خدمات مشتریان این شرکت هواپیمایی کار می کنند در سال گذشته افزایش یافته است.

لورا گلدینگ، رئیس اتحادیه خدمه پرواز، گفت که ارتباطی بین روحیه کارکنان و خدمات به مشتریان وجود دارد، به‌ویژه که ایرلاین کارکنان و امکانات داخل هواپیما را کاهش داده است.

با این حال، او گفت: «خدمت‌های پرواز بدون ابزار، کار فوق‌العاده‌ای را انجام می‌دهند تا سعی کنند از لیمو لیموناد درست کنند.

انجمن خلبانان متفقین به طور فزاینده ای از مدیریت این خطوط هوایی انتقاد می کند و آن را مسئول تاخیرها، کنسلی ها و سایر مشکلات می داند.

بیل هاگ، دبیر و خزانه‌دار اتحادیه خلبانان، خاطرنشان کرد که از زمانی که کارکنان امتیازات بزرگی در حقوق، مزایا و شرایط کاری در سال 2003 گرفتند، عملکرد شرکت هواپیمایی کاهش یافته است.

آمریکن همراه با امتیازات، یک «طرح تشویقی سالانه» برای پاداش دادن به کارمندان برای کسب رتبه‌های بالای وزارت حمل‌ونقل ایالات متحده در زمینه ورود به موقع، جابجایی چمدان‌ها و سایر زمینه‌ها ایجاد کرد.

با وجود طرح تشویقی، او گفت: «ما حتی یک ذره پیشرفت نکرده ایم. ... شما می توانید بنشینید و هر چه می خواهید [درباره دلایل] نظریه پردازی کنید. اما بحثی نیست که مسئولیت آن بر عهده چه کسی است. مال آن هاست."

دکتر بوون بدون توجه به نظرات خاص به امریکن گفت که عدم همکاری بین گروه های مختلف و با مدیریت منجر به عملکرد ضعیف به موقع می شود.

پس از هر اتفاق بدی که در این هشت سال گذشته برای کارکنان خطوط هوایی رخ داده است، چگونه انتظار دارید که آنها با خوشحالی همکاری کنند؟ او گفت. این چالش مدیریت است. اگر نیروی کار خوشحالی در یک شرکت هواپیمایی داشته باشید، یک شرکت هواپیمایی با عملکرد خوب خواهید داشت.»