شکستن سفر اخبار اخبار

نکاتی در مورد خدمات مشتری در جهانگردی

دنور - شرکت هواپیمایی Frontier Airlines اعلام کرد سود خالص 2.4 میلیون دلار برای آوریل در مقایسه با خالص خالص 26.9 میلیون دلار برای آوریل 2008.
نوشته شده توسط نل آلکانتارا

مهم نیست در چه منطقه ای از گردشگری باشید ، واقعیت ساده این است که گردشگری یک کار مشتری مدار است. بدون خدمات مشتری ، نه تنها بازاریابی شما سرانجام از بین می رود ، بلکه دوام تجارت نیز زیر سوال خواهد رفت. خدمات خوب این است که گردشگری اکسیژن برای بدن باشد. این منبع حیات نحوه کار این صنعت است.

ارائه خدمات مناسب به مشتری اغلب یک چالش است. در جهانگردی ، بسیاری از موقعیت های خط مقدم فقط حقوق ورودی را دریافت می کنند. ساعت ها طولانی است و نه جوایز مالی و نه اجتماعی-روانشناختی عالی نیستند. غالباً مشتریها ناامیدی خود را از سر همین افراد می گیرند ، حتی وقتی فرد خط مقدم نمی تواند کاری انجام دهد یا اختیار تصمیم گیری ندارد. بنابراین ، افرادی که غالباً کمترین قدرت را دارند اغلب بیشترین سو theاستفاده ها و گاه ناامیدترین افراد هستند.

یکی از نتایج این مشکلات این است که اغلب موقعیت های خط مقدم دارای گردش مالی بالایی هستند. عدم آموزش در نتیجه منجر به خدمات مشتری ضعیف تری می شود که مارپیچی رو به پایین ایجاد می کند.

غالباً کارفرمایان مهارتهای خدمات مشتری را به عنوان بخشی ضروری از شغل یا کاری که کارکنان به سادگی باید انجام دهند ارائه می دهند. علاوه بر این ، و اغلب اوقات ، با افراد خط مقدم در جهانگردی به عنوان یک حرفه ای رفتار نمی شود ، و این کمبود حرفه ای در نگرش آنها نسبت به مشتری منعکس می شود.

فرانسوی ها این جمله را دارند: "Tout c'est dans la presentation - همه چیز به نحوه بازاریابی آن بستگی دارد." این عبارت در مورد خدمات مشتری نیز صادق است. اگر ما آموزش را فقط به عنوان خدمات مشتری ارائه دهیم ، این اغلب باعث ایجاد نگرش "پس چه می شود". از طرف دیگر ، اگر ما همان آموزش "ارتقا skill مهارت زندگی" را ارائه دهیم ، ارزش آنچه که ما آموزش می دهیم بسیار فراتر از یک متخصص گردشگری در خط مقدم است.

تغییر مهارتهای شغلی به مهارتهای زندگی ، و ممکن است در تغییر نگرش برخی از کارمندان با مشکل تر موفق شویم. هنگامی که ما این آموزش را به عنوان یک فرآیند حرفه ای سازی استفاده می کنیم که برای توانمندسازی پرسنل خط مقدم ما در تصمیم گیری هایی تأثیر می گذارد که بر نحوه برخورد با یک مهمان تأثیر می گذارد ، ما نه تنها به سمت خدمات بهتر به مشتری بلکه به کارمندان شادتر نیز می رویم. برای کمک به شما در اجرای این تغییرات نگرشی ، گردشگری گردشگری پیشنهاد می کند برخی از اصول زیر را در نظر بگیرید:

- به پرسنل خط مقدم خود یادآوری کنیم که در زندگی دقیقاً همانطور که در جهانگردی کلید پیروزی بر افراد دشوار نمایش است: همدلی ، همراه با صبر. اکثر افراد در زندگی می توانند قبول کنند که کارها اشتباه انجام می شود ، اما آنچه آنها نمی توانند بپذیرند نگرشی است که می گوید: "من می توانم کمتر مراقبت کنم." پذیرایی مبتنی بر مراقبت است. با کارکنان خود کار کنید تا یک نگرش سالم در مورد سال از خود نشان دهید. وقتی خود را درگیر مشکلات طرف مقابل می کنیم ، عصبانیت را به یک تجربه تبدیل می کنیم و به جای اینکه فقط یک کارمند صرف باشیم ، میزبان مشتری خود می شویم. مراقب باشید همدلی را با همدلی اشتباه نگیرید. خدمات خوب مشتری همیشه همدلانه است اما هرگز دلسوزانه نیست. به روشی مشابه به یاد داشته باشید که بازدید کنندگان در محیط جدیدی قرار دارند و اغلب احساس گم شدن می کنند. صبر و توانایی بیان دو یا سه بار یک واقعیت یک مهارت در زندگی است که تا رسیدن به موفقیت شخصی تا حد زیادی پیش می رود.

- "بحران ها را بیاموز" زمانی اتفاق می افتد که ما دچار شکست گردشگری شویم و از سازگار شدن با شرایط جدید امتناع ورزیم. همه چیز اتفاق می افتد ، هواپیماها دیر می رسند ، اتاق های هتل ممکن است آماده نباشند ، غذا خیلی سرد یا گرم سرو می شود. یادگیری نحوه انطباق با شرایط جدید نه تنها در جهانگردی بلکه در زندگی نیز ضروری است. این نیاز به سازگاری بدان معناست که ما باید به افراد خط مقدم خود اجازه دهیم سریع تصمیم بگیرند. زنجیره های فرماندهی به ندرت در زندگی کار می کنند و تقریباً هرگز در جهانگردی کار نمی کنند.

- دقیقاً مانند زندگی ، به پرسنل خط مقدم خود یادآوری کنید که هر مشتری متفاوت است و تقریباً هر موقعیتی منحصر به فرد است. غالباً در زندگی دچار خستگی می شویم و موضع گیری می کنیم که قبلاً همه آن را شنیده ایم. در جهانگردی ، مانند بسیاری از امور زندگی ، مردم می خواهند جدی گرفته شوند ، می خواهند مورد شنیدن قرار گیرند و می خواهند باور كنند كه پرونده آنها در یك قالب منحصر به فرد و خاص در حال رسیدگی است. این بدان معنی است که ما باید یاد بگیریم که با دقت گوش کنیم و مطمئن باشیم که طرف مقابل می فهمد که ما مسئله آنها را می شنویم. به یاد داشته باشید که شنیدن یک موضوع به معنای موافقت با آن نیست ، بلکه به این معنی است که احساسات شخص مقابل را تشخیص می دهیم.

- به روشی روشن و آرام ارتباط برقرار کنید. غالباً مشکلات وقتی بوجود می آیند که منظور خود را نگوییم. از ضمایر پرهیز کنید. اطمینان حاصل کنید که از زبان واضح و دقیق استفاده می کنید. سعی کنید در موضوع خود باقی بمانید و اجازه ندهید تماس تلفنی در حل مشکل شما تداخل ایجاد کند. یادآوری به افراد خط مقدم ضروری است که بیشتر مشتریان می خواهند مشکلی سریع و کارآمد حل شود. آنها به دنبال دوستی نیستند بلکه به دنبال راه حل هستند. در دنیای حساسیت امروز ، از کلمات با دقت استفاده کنید. یک شوخی را می توان به راحتی به عنوان یک توهین درک کرد.

- دانشمند باشید. یکی از بدترین کارهایی که یک کارمند خط مقدم می تواند انجام دهد ارائه اطلاعات نادرست است. قانون خوب زندگی این است که اگر جوابی ندارید. فقط برای اینکه بتوانید هوشمندانه یا کارآمد به نظر برسید پاسخی ایجاد نکنید. در طرف دیگر معادله ، برای مدیریت بسیار مهم است که تا آنجا که ممکن است اطلاعات به روز و دقیق را در اختیار پرسنل خط مقدم قرار دهد.

همه ما باید پوست ضخیم تری داشته باشیم و به یاد داشته باشیم که کار فقط یک شغل است. در جهانگردی ، مانند زندگی ، همه ما باید با موقعیت هایی خارج از کنترل خود روبرو شویم (به استثنای شاکیان طبیعی ، به یاد داشته باشید که مهمانان ما با ما صحبت می کنند زیرا آنها روز بسیار بدی را پشت سر گذاشته اند). این جایی است که همدلی وارد عمل می شود و ما به یاد می آوریم که ما توانایی این را داریم که روز افتضاح کسی را به یک روز شگفت انگیز تبدیل کنیم.

چاپ دوستانه، PDF و ایمیل

درباره نویسنده

نل آلکانتارا