عذرخواهی می تواند تجارت خوبی باشد

چند سال پیش، فیلمی بسیاری از جهان را در بر گرفت، نام آن «داستان عشق» بود. معروف ترین جمله این فیلم این بود: «عشق یعنی هرگز مجبور نباشی بگویی متاسفم». هدف این ماه نیست

چند سال پیش، فیلمی بسیاری از جهان را در بر گرفت، نام آن «داستان عشق» بود. معروف ترین جمله این فیلم این بود: «عشق یعنی هرگز مجبور نباشی بگویی متاسفم». هدف این ماه توریسم Tidbits نقد فلسفه فیلم نیست، اما آنچه ممکن است در عشق صادق باشد یا نباشد، قطعاً در تجارت به طور کلی و در تجارت مسافرتی و گردشگری به طور خاص صادق نیست.

هر کسی که در سفر و گردشگری کار می کند می داند که همه چیز اشتباه می شود. از حمام‌های هتلی که سرریز می‌شوند تا تاخیر در سفر، از کارمندانی که ممکن است روز بدی داشته باشند تا غذاهایی که مطابق استانداردها سرو نمی‌شوند، گردشگری و سفر اغلب مانند میدان مین بحران‌های احتمالی به نظر می‌رسند. در حالی که ممکن است این حوادث عمدی نباشد، مشتریان ما از آن رنج می برند، و ممکن است دلایل خوبی برای شکایت به خصوص در ماه های تابستان که سفر در اوج است و اعصاب اغلب به هم ریخته است، داشته باشند. عذرخواهی حتی در "بهترین" شرایط هرگز آسان نیست.

در مورد گردشگری و سفر، جایی که تمایل به استرس وجود دارد، استفاده موفقیت‌آمیز از عذرخواهی به عنوان یک ابزار بازاریابی تبدیل به یک هنر ضروری شده است. Tourism Tidbits برای کمک به تقویت مهارت های عذرخواهی خود پیشنهادهای زیر را ارائه می دهد.

پرسنل خط مقدم خود را در هنر گفتن متاسفم آموزش دهید
غالباً این فرد خط مقدم است که باید برای چیزی که تقصیر او نیست یا باید خشم مشتری را تحمل کند عذرخواهی کند. در حالی که ممکن است مشتری ناعادلانه خصومت خود را به اشتباه نشان دهد، اغلب جای دیگری برای خشم وجود ندارد. ضروری است که پرسنل خط مقدم یاد بگیرند که با موقعیتی عصبانی که ممکن است مسئولیت آن را نداشته باشند اما هنوز باید آن را برطرف کنند، مدیریت کنند. خشم مسافران به ندرت متوجه شخص می شود، اما در بیشتر موارد به سمت یک موقعیت غیرقابل اجرا یا غیرقابل اجرا است. به جای دفاع از شرافت شخصی خود، روی اصلاح وضعیت تمرکز کنید. به مردم بیاموزید که بیشتر از اینکه متاسفم بگویند، اما این همان کاری است که من در مورد این وضعیت انجام خواهم داد.

نسبت به نیازهای مدیریت زمان مشتریان حساس باشید
وقتی استرس گردشگری و عصبانیت مشتری تحلیل می‌شود، عامل مزاحم شماره یک معمولاً با از دست دادن زمان درگیر است. مسافران اوقات فراغت در حال خرید تجربیاتی هستند که اشکالی از زمان هستند. مسافران تجاری ممکن است به دلیل تاخیرهایی که باعث از دست دادن زمان آنها می شود، مشتریان و پول خود را از دست بدهند. بنابراین، سیستم هاب خطوط هوایی ممکن است از دیدگاه آنها کارآمد باشد، اما یک پرواز تاخیری می تواند باعث خشم، ناامیدی و از دست دادن درآمد زیادی برای کسانی شود که نیاز به برقراری ارتباط دارند. حساسیت نسبت به دغدغه های زمانی دیگران، بخش مهمی از یک عذرخواهی خوب است.

اغلب یک عذرخواهی ساده کافی نیست
در حالی که همه از عذرخواهی قدردانی می کنند، معذرت خواهی های ساده، به ویژه زمانی که تصور می شود معمولی هستند و صادقانه نیستند، اغلب کافی نیستند. بسیاری از گردشگران و مسافران پس از اینکه به آنها گفته شد "از شکیبایی شما متشکرم" کیف را نگه می دارند. بیشتر مسافران نمی خواهند بشنوند که باید صبور باشند. درعوض، آنها اطلاعات دقیقی در مورد نحوه رسیدگی به مشکل، چه غرامتی و چه کسی به جز آنها (کسی که باعث ناراحتی، تأخیر یا عصبانیت شده) می خواهد مسئولیت رفع مشکل را بر عهده بگیرد.

با دقت به شکایات گوش فرا دهید
شاید هیچ چیز بیشتر از پرسنل و کارمندانی که به سادگی گوش نمی دهند مسافران و گردشگران را عصبانی کند. این افراد ممکن است از نظر فیزیکی کلماتی را که گفته می شود بشنوند، اما رفتارهای تدافعی و غیرتدافعی آنها فقط باعث بدتر شدن مشکل می شود. به اندازه کافی بد است که این اتفاق ناگوار رخ داده است. وقتی به نظر می رسد که پرسنل خط مقدم مشکل را نادیده می گیرند، دو برابر بدتر است.

به تمام وعده های داده شده عمل کنید
اغلب پرسنل خط مقدم در تلاش برای "رفع" یک مشکل یا یافتن راهی برای رضایت و عصبانیت مشتری چیزهایی را وعده می دهند که به سادگی اتفاق نمی افتد. این وعده های نادرست یا اطلاعات نادرست نه تنها باعث تشدید مشتری از قبل ناراحت می شود، بلکه دلیل جدیدی برای عصبانیت مشتری ایجاد می کند. همچنین باعث می شود مشتریان اعتماد خود را نسبت به یکپارچگی سازمان یا کسب و کار از دست بدهند. در آنچه وعده می دهید صادق باشید و به همه وعده ها به موقع عمل کنید.

خشم را به راه حل تبدیل کنید
منتظر نمانید تا مشتری راه حلی را مطالبه کند، راه حلی را ارائه دهید و به همه پرسنل خط مقدم این کار را آموزش دهید. در بیشتر موارد ممکن است مشتری آنقدر خوشحال باشد که شما راه حلی ارائه کرده اید که خشم یا ناامیدی ممکن است به قدردانی تبدیل شود. بهترین عذرخواهی گرفتن موقعیت منفی و نه تنها حل مشکل بلکه فراتر از انتظارات مشتری است.

مشتری هر چقدر عصبانی باشد باز هم مشتری شماست
اغلب پرسنل فراموش می کنند که سفر آسان نیست و این یک انسان است که در آن طرف پیشخوان ایستاده است. ممکن است نتوانیم هر مشکلی را حل کنیم، اما همه ما می توانیم به مشکل گوش دهیم. به یاد داشته باشید که مهم نیست چه می گویید یا چقدر درست می گویید، طرف مقابل همچنان مشتری شماست.

دکتر پیتر ای. تارلو رئیس T&M ، بنیانگذار فصل TTRA در تگزاس و نویسنده و سخنران محبوب در زمینه گردشگری است. از طریق آدرس ایمیل می توان با او تماس گرفت [ایمیل محافظت شده].

درباره نویسنده

آواتار لیندا هونهولز

لیندا هونهولز

سردبیر برای eTurboNews مستقر در مرکز eTN.

به اشتراک گذاشتن برای...