چگونه مشتریان را به منتقد تبدیل کنیم؟ آن را در چاپ دقیق است

به عنوان یک وکیل، سم وایریک با چاپ خوب غریبه نیست. بنابراین هنگامی که Spirit Airlines پرواز خود را در طول اعتصاب اخیر خود لغو کرد، او همان کاری را کرد که هر وکیل محترم انجام می داد: او قرارداد حمل Spirit، توافق نامه حقوقی بین شرکت هواپیمایی و مسافرانش را خواند.

متأسفانه، کارمند هواپیمایی که با او برخورد کرد، همینطور بود. و روح ظاهراً قرارداد خود را بسیار متفاوت تفسیر کرده است.

او به یاد می‌آورد: «دو نماینده اسپیریت - یکی روی زمین در لاگاردیا و دیگری در مرکز تماس، گفته بودند که اگر اسپیریت پرواز ما را لغو کند، در صورت لزوم با ما تماس گرفته می‌شود و دوباره رزرو می‌کنیم.»

اما پس از اینکه به او اطلاع داد که پروازش به مقصد میرتل بیچ، SC، متوقف شده است، شرکت هواپیمایی آهنگ خود را تغییر داد. به او یک اعتبار پرواز و یک کوپن 100 دلاری پیشنهاد کرد. (هرگز توجه نداشته باشید که بخش 9.2 قرارداد اسپیریت نشان می‌دهد که بازپرداخت به او بدهکار است.)

وایریک ایده بهتری داشت. پس از پرداخت 1,220 دلار برای بلیط های جایگزین، او به دنبال Spirit برای خسارت است. با پایان یافتن اعتصاب، اسپیریت شروع به بازپرداخت کامل برخی از مسافران کرد، اما آشکارا از اینکه مجبور بود پول خود را به هر کسی پس بدهد، ناراضی بود، حتی اگر این کار بدون هیچ گونه سوالی برای هر مسافر سرگردان شده انجام می شد.

فقط خطوط هوایی نیستند که به طور خلاقانه شرایط و ضوابط خود و همچنین قوانین کشور را به نفع خود تفسیر می کنند (اگرچه هیچ کمبودی از خطوط هوایی درگیر در این شیوه ها وجود ندارد). سایر شرکت‌های مسافرتی - از جمله خطوط کروز، آژانس‌های کرایه اتومبیل و البته شرکت‌های بیمه مسافرتی - نیز در مورد تعهدات خود در قبال مشتریان خود آزادی عمل می‌کنند.

این تفاسیر مشکوک و گاه کلاهبرداری آشکار به برکت ظاهری مدیریتی که مانورها را فرصت های سود می دانند، اجرا می شود.

من؟ من آنها را فرصتی برای تبدیل مشتریان به منتقدان صریح می دانم.

در اینجا چند نمونه اخیر از شرکت های مسافرتی که مستقیم تیراندازی نمی کنند آورده شده است: غیر ارادی یا داوطلبانه؟

تفاوت می تواند به معنای صدها دلار غرامت باشد. دلیل آن این است که دولت قوانین خاصی در مورد آنچه مسافران باید دریافت کنند، در صورتی که به طور غیرارادی از سوار شدن محروم می شوند، دارد. اما اگر کسی داوطلبانه یک صندلی را تسلیم کند، چنین قوانینی وجود ندارد.

این مشکلی است که همسر دنیز اسمیت، گرگ، زمانی که یونایتد پرواز او از واشنگتن به تورنتو را بیش از حد رزرو کرد و از سوار شدن او منع کرد، با آن برخورد کرد.
او می گوید در ابتدا یونایتد به او پیشنهادی نداد. (طبق قوانین DOT، خطوط هوایی موظفند به همه مسافرانی که به طور غیرارادی با آنها برخورد کرده اند، بیانیه ای کتبی در توصیف حقوق آنها بدهند. مسافرانی که نمی توانند پرواز کنند، اغلب حق دارند از غرامت سوار شدن به هواپیما به صورت چک یا پول نقد محروم شوند.)

وقتی او به نماینده ای گفت که مستحق دریافت غرامت است، یونایتد به او پیشنهاد داد که چکی به مبلغ 84 دلار به او قطع کند. همسرش به یاد می آورد: «من توانستم شکایت نامه ای بنویسم و ​​آن را به افرادی برسانم که قدرت حل این مشکل را داشتند تا رضایت من را جلب کنند. من یک عذرخواهی کتبی از یونایتد دریافت کردم که به کوپن سفری که درخواست کرده بودم پیوست شد.

مالیات کرایه نیست
اخیراً یک ایمیل از یک آژانس مسافرتی عصبانی دریافت کردم. به نظر می رسد مشتری او مجبور شد یک سفر دریایی هلند آمریکا را لغو کند و حق بازپرداخت 50 درصدی را داشت. اما چه بخشی از کرایه قابل استرداد بود؟

او به من گفت: «هلند آمریکا مالیات دولت را بازپرداخت می کند، اما مالیات بندر را بازپرداخت نمی کند. آن‌ها ادعا می‌کنند که این مالیات‌ها در کرایه کروز گنجانده شده است و مشمول جریمه‌ای برابر با کرایه است.»

چقدر باهوش با ایجاد تمایز بین مالیات دولتی و بندری، خط کشتیرانی توانست 50 درصد از مالیات بندری مشتریانش را به جیب بزند. بر اساس بخش B قرارداد مسافرتی هلند آمریکا، توافق حقوقی بین آن و مسافران، هیچ تمایز واضحی بین مالیات و هزینه‌های بندری قائل نشده است.

این را داوری کن!
داستان واقعی: زمانی که ادعای بیمه مسافرتی ایلانا گلدمن رد شد، قراردادش دو انتخاب برای او گذاشت: تجدیدنظر یا داوری. درخواست تجدیدنظر او رد شد، بنابراین او پرونده خود را به داوری برد. پاسخ؟ انجمن داوری آمریکا در پاسخی کتبی گفت: "انجمن از اداره این موضوع خودداری می کند." «کسب و کار در این مورد با درخواست‌های ما در گذشته برای رعایت قوانین مصرف‌کننده و/یا پروتکل فرآیند رسیدگی مصرف‌کننده مطابقت نکرده است».

به عبارت دیگر، گلدمن قراردادی را امضا کرد که - به دلیل تعریف منحصر به فرد آن از " داوری " - او را به محافل بی پایان می فرستاد.
گلدمن فکر می‌کرد که «داوری» به معنای میانجیگری است. با این حال، شرکت بیمه او فکر می کرد که او را از شر او خلاص می کند. من گزینه سوم را توصیه کردم - بردن پرونده او به دادگاه دعاوی کوچک. هر قاضی ذی‌صلاحی بی‌معنی بودن شرط داوری شرکت بیمه‌اش را می‌دید و به نفع او حکم می‌داد.

درس های آموخته شده
سوال این است که وقتی شرکت مسافرتی شما سعی می کند تعریفی را تغییر دهد یا توسعه دهد، چه می کنید؟ همه ما از کلاس حقوق قراردادها بهره مند نبودیم، اما بیایید به وایریک که یک وکیل است برگردیم. او معتقد است حتی اگر تعریف یک شرکت حاکم باشد، ممکن است قرارداد آنها درست نباشد.

او به من گفت: «یکی از مفاهیم جالبی که در حقوق قراردادها در دانشکده حقوق تحت پوشش قرار می‌گیرد، قراردادی است که به عنوان قرارداد پیوست شناخته می‌شود - قراردادی که کاملاً به نفع طرفی که دارای قدرت چانه‌زنی برتر است، منحرف می‌شود. این قراردادهای ناعادلانه عموماً غیرقابل اجرا هستند زیرا وجدان دادگاه را آزار می دهند. او تعجب کرد: آیا توافق روح چنین قراردادی بود که منتظر آزمایش بود؟

من همیشه قراردادهای بلیت را بررسی می کنم و می توانم به قراردادهای بی شمار دیگری فکر کنم که ممکن است قراردادهای پیوستن باشد. اما چه کسی زمان یا منابع لازم برای مراجعه به دادگاه را دارد؟

یک راه سریع‌تر برای واداشتن شرکت مسافرتی به دیدن چیزها به روش شما این است که تعریف خلاقانه را برای شخصی بالاتر (و امیدواریم که روشن‌تر) از کارمندی که به شما بگوید تأخیر مکانیکی یک شرایط «فوق‌العاده» است، جذاب کنید. آنها بر اساس اتحادیه اروپا 261، یا برای داوری در یک اختلاف غیرقابل داوری، یا اینکه مالیات بندری، به طور دقیق، مالیات نیست، به شما بدهکار نیستند. یک مدیر شایسته گوش خواهد داد و امیدوارم کار درست را انجام دهد.

در صورت عدم موفقیت، ویکی جدیدی از نام ها، آدرس های ایمیل و شماره تلفن مدیران خدمات مشتری وجود دارد که من به تازگی ایجاد کرده ام. نام آن On Your Side است و ممکن است بتوانید کسی را پیدا کنید که بتواند کمک کند.

به عبارت دیگر، اگر آنها خلاق شوند، شاید زمان آن رسیده است که ما نیز خلاق شویم.