هتل ها باید مهمانان را ترغیب کنند تا نظرات بیشتری را در کانال های مختلف آنلاین بگذارند

نظارت بر فعالیت های مربوط به رسانه های اجتماعی می تواند بسیار ذهنی باشد.

نظارت بر فعالیت های مربوط به رسانه های اجتماعی می تواند بسیار ذهنی باشد.
برخی از سازمان ها برای تماشای "پچ پچ" از نظارت استفاده می کنند. و برای برخی ، موارد مربوط به ردیابی احساسات ، دسترسی پیام ، خدمات مشتری ، بازخورد و غیره. چگونگی استفاده سازمان شما از این داشبوردهای نظارتی به هدف برنامه کلی شما بستگی دارد.

اگر یک نماینده برند شروع به پاسخگویی به هر نظر پیدا شده در اینترنت کند ، می تواند یک حرکت دفاعی باشد. مصرف کنندگان انتظار دارند تا حدی مشارکت داشته باشند ، اما تعدیل مهم است. برخی از شرکت ها فقط به س questionsالات مستقیم دریافت شده از طریق وبلاگ ها ، توییتر ، فیس بوک و غیره پاسخ می دهند. یافتن تعادل مناسب بین مشارکت و مشاهده یک چالش اساسی کل فعالیت رسانه های اجتماعی است.

برای آگاهی بیشتر ، Ritesh Gupta از EyeforTravel با Anil Aggarwal ، مدیر عامل شرکت Milestone Internet Marketing ، ارائه دهنده راه حل های بازاریابی اینترنتی با خدمات کامل صحبت کرد.

چرا نظارت بر بررسی های آنلاین؟

ANIL AGGARWAL: مصرف کنندگان به طور فزاینده ای در مورد هتل شما در چندین کانال آنلاین مانند TripAdvisor ، Yelp ، OTAs - Expedia ، Priceline ، Travelocity و غیره و کانال های رسانه های اجتماعی مانند Facebook ، Twitter و Youtube صحبت می کنند. اگر احساس می کنید که طاقت فرسا است ، مهم است بدانید که ما فقط در آغاز انفجار قریب الوقوع شبکه های اجتماعی هستیم و فعالیت آنلاین در این کانال ها افزایش می یابد. مهمترین سوال ذهن هتلدار این است - "آیا باید مراقب باشم؟" پاسخ کاملاً و واضح است - بله! برخی از دلایل توجه هتلداران به این موارد است:

1. نظارت بر مکالمه - مردم در مورد شما و هتل شما صحبت می کنند. اگر در مکالمه شرکت نکنید ، این امکان را برای افراد باز می گذارید که ممکن است به خصوص صحت نداشته باشند. از طرف دیگر ، ممکن است فرصت هایی را از دست دهید تا بدانید مردم در مورد اموال شما چه چیزهایی جالب هستند.

2. اتاق های رزرو - اکثر مصرف کنندگان قبل از رزرو اتاق ، بررسی های آنلاین را بررسی می کنند یا توجه ویژه ای به توصیه های دوستان خود دارند.

3. قرارگیری موتور جستجو - Google و سایر موتورهای جستجوی مهم اهمیت روزافزونی را برای بررسی محل قرارگیری هتل در نتایج جستجو ، بیشتر می کنند.

4. ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار که بازخورد مداوم شما را فراهم کند - تعامل با مهمانان آنلاین شما به شما کمک می کند تا یک مشتری مشتری وفادار ایجاد کنید. Best Western River North در شیکاگو در ارتباط با مشتریان خود در فیس بوک بسیار عالی عمل می کند.

این کانالهای آنلاین در مورد خوب و بد هتل شما بازخورد واقعی دارند. شما می توانید از موارد خوب برای ارتقا further بیشتر هتل و از موارد بد برای بهبود عملکرد خود استفاده کنید.

به طور خلاصه ، بررسی آنلاین به اهمیت خود ادامه می دهد و تأثیر مستقیمی بر درآمد و سودآوری شما خواهد داشت. با افزایش کانال هایی که مصرف کنندگان در آن بررسی می کنند ، پیچیدگی نظارت و مدیریت چنین بررسی هایی به میزان قابل توجهی افزایش می یابد.

چه چیزی باید یک هتل را مانیتور کند - شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)؟

ANIL AGGARWAL: چندین شاخص عملکرد وجود دارد که هتل می تواند آنها را کنترل کند. کاربر اولیه باید به موارد زیر توجه کند:

1. کل بررسی ها در همه کانال ها
2. بررسی های مثبت در مقابل بررسی های منفی
3. کلمات کلیدی که مردم هنگام بحث درباره هتل شما از آنها استفاده می کنند
4. پاسخ به بررسی ها
5. معیار در مقابل رقبا

A. کل بررسی ها

برای هتل ها مهم است که به مرور آنلاین بیشتر مورد بررسی قرار بگیرند ، زیرا مرورها به بخش مهمی از معیارهای قرارگیری موتور جستجو تبدیل می شوند. هتل ها باید مهمانان را ترغیب کنند تا نظرات بیشتری را در کانال های مختلف آنلاین بگذارند. واقعیت تأسف برانگیز این است که بیشتر افرادی که در هتل شما اوقات خوبی را سپری کرده اند کمتر از کسانی که در فکر خود انتقام جوی هستند ، یک بررسی را انجام می دهند. بنابراین ، این یک ابتکار اصلی برای تشویق همه مشتریان به ترک بررسی آنلاین است. کارکنان هتل می توانند هنگام چک کردن یا از طریق تابلوهای نصب شده در اتاق ها و لابی های مهمان درخواست بازبینی کنند.

ب - بررسی های مثبت در مقابل بررسی های منفی

درک توزیع نظرات مهم است. به طور کلی ، اکثر مردم می دانند که نمی توان تمام مشتریان را همیشه راضی نگه داشت. قاعده کلی ما این است که اگر 70-80٪ از بررسی ها مثبت باشد ، از نظر مصرف کنندگان مطلوب است. با این حال ، اگر 70-80٪ از بررسی ها منفی باشد ، در هتل مسئله عملیاتی وجود دارد که نیاز به توجه دارد. هتل ها باید توجه ویژه ای به شناسایی مشکلات سیستمی داشته باشند که ممکن است باعث بررسی های منفی شود.

ج- کلمات کلیدی که مردم هنگام بحث درباره هتل شما از آنها استفاده می کنند

بررسی های آنلاین اطلاعات مهم بازاریابی را ارائه می دهند که هتل ها قبلاً مجبور بودند هزینه های زیادی را برای تعیین آنها از طریق گروه های متمرکز و مصاحبه های مشتری خرج کنند. کلمات کلیدی مثبت را کنترل کنید تا بتوانید از آن در پیام های بازاریابی خود استفاده کنید. به همین ترتیب ، همچنین از کلمات کلیدی منفی افراد استفاده کنید تا بتوانید در عملیات خود روی این موارد تمرکز کنید.

D. پاسخ به بررسی ها

درست مثل وقتی که یک میهمان ناراضی به سمت میز جلو شما می رود و اگر مسئله را به خوبی مدیریت کنید ، میهمان خوشحال می شود ، مهم است که به بررسی های آنلاین پاسخ داده شود. ما توصیه می کنیم هتل با هر تصور منفی و برخی از بررسی های مثبت با این فرض که کانال به شما امکان پاسخگویی را می دهد ، پاسخ دهد. با تأیید بازپرس و اطمینان از رسیدگی به نگرانی های آنها ، می توان مهمان عصبانی را به مشتری وفادار تبدیل کرد. پاسخ به یک بررسی مثبت به شما امکان می دهد روابط خود را با یک مهمان بیشتر تقویت کنید و وفاداری بیشتری نسبت به هتل و نام تجاری ایجاد کنید.

E. معیار در مقابل رقبا

مقایسه عملکرد هتل در شاخص های کلیدی عملکرد در مقابل رقبا یک روش خوب است. این هدف برای کارکنان هتل هدف گذاری می شود و همچنین نشان دهنده عملکرد خوب هتل است.
نظارت و مدیریت بازبینی های کلیدی کلیدی است و اهمیت آن همچنان ادامه خواهد یافت زیرا موتورهای جستجو و مصرف کنندگان از بررسی ها برای تعیین بهترین هتل های بازار استفاده می کنند. ابزارهای مختلفی در بازار وجود دارد که گزارش های ساده ای را برای مدیریت اعتبار آنلاین فراهم می کند و طیف گسترده ای از کانال ها از جمله OTA ، TripAdvisor ، Yelp و کانال های رسانه های اجتماعی مانند Facebook ، Twitter ، YouTube ، Flickr و غیره را پوشش می دهد. مشاهده برای کاربران اولیه و همچنین اطلاعات بسیار دقیق برای کاربران پیچیده. با پیروی از این دستورالعمل های ساده ، ما معتقدیم که هتل ها باید در رتبه بندی آنلاین و قرارگیری در موتورهای جستجو و همچنین وب سایت هایی مانند TripAdvisor ، Yelp ، Expedia و غیره پیشرفت قابل توجهی داشته باشند. رتبه بندی و رتبه بندی بهتر به معنای درآمد و سودآوری بالاتر است .

کنفرانس بازاریابی آنلاین برای سفر 2011 سفر
جولی چپمن، مدیر ارشد توسعه کسب و کار، Milestone Internet Marketing قرار است در کنفرانس آینده استراتژی های بازاریابی آنلاین برای سفر 2011 که در میامی (7-8 ژوئن) برگزار می شود، سخنرانی کند. برای اطلاعات بیشتر، به آدرس زیر مراجعه کنید: http://events.eyefortravel.com/online-marketing/agenda.shtml یا با: Gina Baillie, VP, Marketing, EyeforTravel, E: [ایمیل محافظت شده] ، T: 1.800.814.3459 داخلی 7197.

درباره نویسنده

آواتار لیندا هونهولز

لیندا هونهولز

سردبیر برای eTurboNews مستقر در مرکز eTN.

به اشتراک گذاشتن برای...