در این دوران ناپایدار اقتصادی، صنعت مهماننوازی، متشکل از گردشگری و سفر، با یک سوال اساسی مواجه است. فناوری این مزیت بزرگ را دارد که به صنایع گردشگری اجازه می دهد نیروی انسانی گران قیمت را با نیروی کار فناورانه جایگزین کنند، بنابراین نه تنها هزینه های نیروی کار را کاهش می دهد بلکه از مسائل مربوط به خدمات مشتری نیز جلوگیری می کند. با این حال، فناوری ممکن است مجموعه جدیدی از پیامدهای ناخواسته ایجاد کند.
چگونه مرز بین فناوری و خدمات شخصی را ترسیم می کند؟ شکی نیست که فناوری نقش مهمی در گردشگری و سفر دارد. بسیاری از ما در حال حاضر عادت کرده ایم رزروهای هواپیمایی خود را به صورت آنلاین رزرو کنیم، با درختان تلفن و سایر دستگاه های صرفه جویی در هزینه سروکار داشته باشیم. این پیشرفتهای فناوری به شرکتها این امکان را داده است که در نیروی انسانی صرفهجویی کنند و در عین حال مشتریان را برای تصمیمگیری خود توانمند میسازند. در طرف دیگر معادله، مسافران از فناوری بیشتری نسبت به گذشته استفاده میکنند و اغلب صنعت گردشگری از این تمایل (نیاز) برای حفظ ارتباط با مشتریان خود استفاده کرده است. اکثر ما در حال حاضر عادت کرده ایم که با نظرسنجی های آنلاین یا تماس های تلفنی کامپیوتری مورد آزار و اذیت قرار بگیریم. اکنون ما وارد دنیای بازاریابی الکترونیکی شدهایم، سیستمی که میتوان آن را شکل پیشرفته «اسپم» نامید.
اگرچه بسیاری از هتلها خدمات اینترنت رایگان ارائه میدهند، بسیاری از هتلهای «بهتر» هزینههای اضافی برای تماسهای محلی، دسترسی به اینترنت و هزینهای برای هر صفحه برای دریافت فکس اضافه کردهاند. این هزینههای اضافی همراه با خدمات کمتر شخصیشده اغلب به این معنی است که مسافران این ایده را دارند که فناوری به یک خیابان یک طرفه تبدیل شده است. فناوری برای ارائه خدمات کمتر شخصی و در عین حال ایجاد درآمد اضافی در هتل ها، هواپیماها و مراکز حمل و نقل استفاده می شود.
با وجود استفاده نادرست از فناوری، گردشگری و سفر به شدت به فناوری وابسته هستند و استفاده از آن زندگی را بسیار آسان کرده است. شکی نیست که تلفن همراه به بخش عمده ای از زندگی ما تبدیل شده است. و اگرچه آداب فن آوری ممکن است از ماشین آلات فناوری عقب باشد، اما ناراحتی فردی که با صدای زیاد با تلفن همراه صحبت می کند بیشتر از ایمنی، امنیت و راحتی است که تلفن های همراه برای اکثر ما به ارمغان می آورد. از سوی دیگر، رشد فناوری به تروریسم در سراسر جهان اجازه حمله به صنعت گردشگری را داده است. تلفن های همراه می توانند جان انسان ها را نجات دهند یا بمب ها را منفجر کنند. واحدهای تهویه مطبوع زندگی را در آب و هوای گرم قابل تحمل می کنند، اما جو را نیز آلوده می کنند و می توانند ناقل بیماری باشند. طلوع عصر کامپیوتر به ما این امکان را می دهد که پیش بینی های آب و هوا در سراسر جهان را بدانیم، به مسافران تجاری اجازه می دهد تا با دفاتر خود در تماس باشند، و مشکل مذاکره مناطق زمانی متقاطع را جایگزین کنیم، اما می توان از آنها برای از بین بردن سفرهای هوایی استفاده کرد.
پس از آن فناوری به یک کیسه ترکیبی برای صنعت گردشگری تبدیل شده است. این تسهیلات زیادی ایجاد می کند و در عین حال به عنوان راهی برای افزایش درآمد و کاهش خدمات مشتری استفاده می شود. دنیای فناوری، سفرهای هوایی را ایمن و فراوان کرده است، اما نیاز به عبور از خطوط امنیتی طولانی و دردسرهای روزانه را نیز به وجود آورده است. مطمئناً برخی از بخشهای صنعت شروع به استفاده محتاطانه از فناوری کردهاند. وقتی از فناوری به صورت اخلاقی استفاده شود، می تواند کمک بزرگی در افزایش ارتباطات و امنیت ما باشد. از سوی دیگر، اگر از فناوری برای اهداف خودخواهانه یا مخرب استفاده شود، می تواند به دشمنی در صنعت سفر و گردشگری تبدیل شود. سوال هملت، "بودن یا نبودن" هرگز در رابطه اش با سفر و گردشگری تلخ تر به نظر نمی رسید. Tourism Tidbits برای کمک به تصمیم گیری در مورد میزان یا مقدار کمی فناوری برای تجارت گردشگری شما پیشنهادهای زیر را ارائه می دهد:
- به یاد داشته باشید که گردشگری به معنای "ارتباط" مردم با افراد دیگر است. مهم نیست که فناوری شما چقدر خوب است، فناوری گرمای انسان را از تجربیات خانه نشین فراهم نمی کند. توجه داشته باشید که گردشگری در مورد فروش خاطرات است و سپس از خود بپرسید که در چه مرحله ای حاضرید خاطرات را فدای کارایی کنید.
- مطمئن شوید که کارکنان شما در استفاده از فناوری به خوبی آموزش دیده اند. فناوری فقط به خوبی افرادی است که از آن استفاده می کنند. اغلب مراکز گردشگری افرادی را استخدام میکنند که به سادگی از عهده وظایفشان بر نمیآیند، از فناوری سوء استفاده میکنند، و بعد از حل کردن، مشکلات بیشتری ایجاد میکنند. آموزش دهید، آموزش دهید، و سپس افراد خود را بیشتر آموزش دهید. آنقدر بهروزرسانی نکنید که پایگاه دانش کارکنانتان از قابلیتهای فناوری عقب بماند.
- از فناوری هوشمندانه استفاده کنید: حتی بهترین رایانه هرگز نمی تواند جایگزین مراقبت و عشقی شود که از یک انسان دیگر می آید. فناوری اگر به درستی استفاده شود می تواند بسیاری از مشکلات گردشگری را حل کند. از جمله این موارد هستند:
* مسائل زمان. هیچ چیز به اندازه استفاده نادرست از زمان، مشتریان صنعت گردشگری را ناراحت نمی کند. استفاده مناسب از رایانه برای تسهیل ورود و خروج از مکانهایی مانند هتلها، به فرد وظیفه اجازه میدهد تا به مشکلات دیگر رسیدگی کند.
* وضوح و سازگاری. در یک دنیای چند زبانه به هم پیوسته، میتوان اطلاعات زیادی را بدون خطاهای زبانی، تلفظی یا گرامری در اختیار مهمانان به زبان خودشان قرار داد.
* سهولت در مکان. از فناوری و شبکه های اجتماعی استفاده کنید تا به بازدیدکنندگان اجازه دهید از خانه تحقیق کنند و اطلاعات اولیه را جمع آوری کنند. با این حال، به نظر می رسد بسیاری از هتل ها و شرکت های حمل و نقل شماره تلفن را در وب سایت های خود پنهان می کنند. اطلاعات اولیه ای را که می توان در رایانه ارائه کرد با اطلاعات جنبه انسانی ترکیب کنید. به یاد داشته باشید که اگر گردشگر هرگز نتواند به شما برسد، ممکن است متوجه شوید که مشتری شما مکان کاربرپسندتری پیدا کرده است.
چه بخواهیم چه نخواهیم، فناوری تقریباً همه جنبه های صنعت گردشگری را تحت تأثیر قرار می دهد. اگر به اندازه کافی باهوش باشیم که از مزایای فناوری مانند راحتی، سرعت و دقت استفاده کنیم و از برخی از دام ها، عدم ارتباط انسانی، کاربر پسند بودن، اندازه حروف اجتناب کنیم، آنگاه فناوری می تواند صرفه جویی بسیار خوبی در زمان و هزینه داشته باشد. اما اگر صنعت گردشگری اهمیت عنصر انسانی را فراموش کند و گردشگری تماماً به تجربه مربوط می شود، اشتباه بزرگی مرتکب شده است.