رضایت مهمان هتل از هزینه ها ، هزینه ها ، مخازن رضایت کلی

VILLAGE WESTLAKE ، کالیفرنیا.

WESTLAKE VILLAGE، کالیفرنیا - بر اساس گزارش JD Power and Associates 2011، رضایت مهمانان هتل از هزینه ها و کارمزدها علیرغم نرخ اتاق های بالاتر، بهبود یافته است، در حالی که رضایت از سایر جنبه های خدمات و محصولات مرتبط با افزایش نرخ اشغال کاهش یافته است. مطالعه شاخص (SM) امروز منتشر شد.

اکنون در پانزدهمین سال خود، این مطالعه رضایت کلی مهمانان هتل را در هفت بخش هتل اندازه گیری می کند: لوکس. سطح بالا; بالاخره؛ خدمات کامل در مقیاس متوسط؛ خدمات محدود در مقیاس متوسط؛ اقتصاد/بودجه؛ و اقامت طولانی مدت هفت معیار کلیدی در هر بخش برای تعیین رضایت کلی مورد بررسی قرار می گیرد: رزروها. ورود / خروج؛ اتاق مهمان؛ خوردنیها و آشامیدنیها؛ خدمات هتل؛ امکانات هتل؛ و هزینه ها و هزینه ها

این مطالعه نشان می‌دهد که میزان رضایت از هزینه‌ها و هزینه‌ها در سال 739 به میانگین 1,000 (در مقیاس 2011 امتیازی) افزایش یافته است که 20 امتیاز بیشتر از سال 2010 است. در همین حال، اشغال و میانگین نرخ روزانه در صنعت هتل‌داری ایالات متحده به طور پیوسته افزایش یافته است سال گذشته. طبق گزارش Smith Travel Research, Inc.، اشغال به طور متوسط ​​تا مه 65.1 به 2011 درصد رسیده است که در مقایسه با مه 4.6 افزایش 2010 درصدی داشته است. در همان بازه زمانی، میانگین نرخ روزانه به میانگین 101.54 دلار افزایش یافته است. 4 درصد نسبت به سال گذشته افزایش یافته است.

بهبود هزینه و رضایت از هزینه مهمانان هتل، علیرغم نرخ بالاتر اتاق، برخلاف الگوی عمومی مشتریانی است که از قیمت های بالاتر رضایت کمتری دارند. به عنوان مثال، در JD Power and Associates در سال 2011 مطالعه رضایت خطوط هوایی آمریکای شمالی، (SM) هر شرکت هواپیمایی که افزایش قیمت را اعمال کرد، رضایت خود را از هزینه‌های کرایه کاهش داد.

استوارت گریف، معاون رئیس جمهور و مدیر کل مهمان‌نوازی جهانی، گفت: «برخلاف صنعت هواپیمایی که در آن قیمت‌ها در میان عرضه محدود صندلی و تقاضای بالا به شدت افزایش می‌یابد، صنعت هتل‌داری افزایش قیمت‌های ملایم‌تری را اعمال کرده و ظرفیت اتاق‌های اضافی دارد.» و تمرین سفر در JD Power and Associates. «مزایای اشغال بیشتر بر گرفتن حالت تهاجمی تر در میانگین نرخ روزانه غلبه کرده است، زیرا قرار دادن «سر در تخت» در اولویت قرار دارد.»

گرایف گفت: "نقطه روشن برای مهمانان هتل این است که هزینه ها و هزینه ها نسبتا پایین باقی می مانند، بنابراین ارزش دریافتی برای قیمت پرداخت شده هنوز بسیار بالا است." "نقطه روشن برای هتلداران این است که به نظر می رسد فرصت های صعودی بیشتری برای نرخ ها وجود دارد."

در حالی که رضایت از هزینه ها و هزینه ها در سال 2011 در مقایسه با سال 2010 بیشتر است، رضایت از سایر زمینه های تجربه مهمان - از امکانات و عملیات گرفته تا خدمات - کاهش یافته است. در نتیجه، رضایت کلی به طور متوسط ​​764 در سال 2011 است که از 771 در سال 2010 کاهش یافته است.

به گفته گریف، بسیاری از زنجیره‌ها در حال حاضر سرمایه‌گذاری‌هایی انجام می‌دهند که به دلیل رکود اقتصاد به تأخیر افتاده است، اما تکمیل آن زمان می‌برد. هتلداران همچنین مراقب هستند تا زمانی که باور نکنند سطح تقاضای بالاتری حفظ خواهد شد، کارکنان بیشتری اضافه نکنند. در همان زمان، مهمانان به تعداد بیشتری به هتل ها باز می گردند، و باعث معکوس شدن رضایت مندی هایی می شود که زمانی که هتل ها در طول رکود کمتر شلوغ بودند، متوجه شدند. کاهش رضایت کلی در سال 2011 نشان دهنده این است که تلاش‌ها و سرمایه‌گذاری‌های بهبود هتل عقب‌تر از افزایش انتظارات مشتریان است.

برندهای هتل زیر بالاترین رتبه را در رضایت مهمان در بخش های مربوطه دارند:

لوکس: ریتز کارلتون (برای دومین سال متوالی)
سطح بالا: هتل های Embassy Suites
سطح بالا: هتل نیلی
خدمات کامل در مقیاس متوسط: مسافرخانه هالیدی
خدمات محدود متوسط: مسافرخانه و سوئیت Drury (برای ششمین سال متوالی)
اقتصادی/بودجه: Microtel Inns & Suites (برای دهمین سال متوالی)
اقامت طولانی مدت: سوئیت های هوم وود (برای دومین سال متوالی)

این مطالعه نشان می دهد که 18 درصد از مهمانان هتل در سال 2011 گزارش داده اند که در طول اقامت خود با مشکل مواجه شده اند. با این حال، نرخی که مهمانان یک مشکل را به کارکنان هتل گزارش می‌کنند، بسته به نوع مشکل تجربه شده بسیار متفاوت است. به عنوان مثال، سر و صدا مشکلی است که معمولاً توسط مهمانان تجربه می شود، به طوری که 16 درصد نشان دهنده تجربه این مشکل است. با این حال، تنها 43 درصد از این مهمانان می‌گویند که سروصدا را به کارکنان هتل گزارش کرده‌اند. در مقابل، تنها 13 درصد از مهمانان می گویند که با مشکل اتصال به اینترنت یا سرعت در هتل خود مواجه شده اند، اما 60 درصد این مشکل را گزارش کرده اند.

علیرغم تفاوت در نرخ گزارش این مشکلات، نرخ حل و فصل مشابه بود. در میان مهمانانی که مشکل صدا را به کارکنان هتل گزارش کرده اند، 35 درصد می گویند مشکلشان حل شده است. در میان مهمانانی که مشکلات استفاده از اینترنت را گزارش کرده اند، میزان وضوح به طور متوسط ​​39 درصد است.

وقوع مشکل تأثیر منفی شدیدی بر رضایت کلی مهمانان هتل دارد. رضایت مهمانانی که در طول اقامت خود در هتل با مشکل مواجه می شوند، به طور متوسط ​​بیش از 100 امتیاز کمتر از رضایت مهمانانی با تجربه بدون مشکل است.

مارک شوارتز، مدیر بخش مهمان‌نوازی و سفر جهانی در JD Power and Associates گفت: «میهمانان هتل باید در گزارش هر مشکلی که بر رضایت آنها از هتل تأثیر منفی می‌گذارد، احساس توجیه کنند. کارکنان و مدیریت هتل معمولاً تمام تلاش خود را برای حل این مسائل می‌کنند، به ویژه از آنجایی که می‌دانند حل یک مشکل می‌تواند منجر به مشتری شادتر و وفادارتر شود.»

مطالعه شاخص رضایت مهمانان هتل آمریکای شمالی در سال 2011 بر اساس پاسخ هایی است که بین ژوئن 2010 تا مه 2011 از بیش از 61,300 مهمان از کانادا و ایالات متحده که بین مه 2010 و مه 2011 در هتلی در آمریکای شمالی اقامت داشته اند جمع آوری شده است.

(1) بخش سطح بالا در سال 2011 به مطالعه اضافه شده است تا منعکس کننده تقسیم بندی استاندارد مورد استفاده در صنعت هتلداری باشد.

رتبه بندی شاخص رضایت مشتری

رتبه بندی دایره قدرت JD Power.com

(بر اساس مقیاس 1,000 امتیازی)

برای مصرف کنندگان

بخش لوکس

ریتز کارلتون
858
5

هتل ها و استراحتگاه های چهار فصل
852
4

هتل های W
833
3

JW Marriott Hotels & Resorts
832
3

میانگین بخش لوکس
829
3

هتل ها و استراحتگاه های Fairmont
822
3

هتل ها و استراحتگاه های Loews
815
2

هتل ها و استراحتگاه های بین قاره ای
809
2

در بخش گنجانده شده است، اما به دلیل حجم نمونه کوچک رتبه بندی نشده اند عبارتند از: هتل های پارک حیات، سوفیتل، هتل ها و استراحتگاه های سنت رجیس و مجموعه لوکس.

بخش فوقانی بالا

هتل های سفارت سوئیس
817
5

هتل ها و استراحتگاه های Omni
811
5

هتل ها و استراحتگاه های ماریوت
808
3

هتل ها و استراحتگاه های Westin
801
3

هتل های رنسانس
799
3

هتل ها و استراحتگاه های هیلتون
796
3

میانگین بخش سطح بالا
795
3

هتل ها و استراحتگاه های هایت
788
3

DoubleTree هیلتون
786
3

هتل ها و استراحتگاه های شرایتون
768
2

هتل ها و استراحتگاه های هزاره
713
2

توجه: Le Meridien در بخش گنجانده شده است، اما به دلیل حجم نمونه کوچک رتبه بندی نشده است.

بخش بالا

هتل نیلی
838
5

هیات محل
819
4

هیلتون باغ مسافرخانه
817
4

سوئیت های SpringHill
814
4

بالا
800
3

حیاط
798
3

میانگین بخش سطح بالا
794
3

هتل ها و استراحتگاه های دلتا
792
3

هتل ها و استراحتگاه های Wyndham
791
3

چهار امتیاز توسط وسبک
772
2

رادیسون
761
2

هتل ها و استراحتگاه های Crowne Plaza
760
2

توجه: Cambria Suites در بخش گنجانده شده است، اما به دلیل حجم نمونه کوچک رتبه بندی نشده است.

بخش خدمات کامل در مقیاس متوسط

تعطیلات مسافرخانه
775
5

بهترین های غربی
765
4

میانگین بخش خدمات کامل در مقیاس متوسط
752
3

مسافرخانه رامادا/پلازا
725
2

شیپور
721
2

کیفیت
719
2

هتل هاوارد جانسون/پلازا
691
2

توجه: Wyndham Garden Hotels در این بخش گنجانده شده است، اما به دلیل حجم نمونه کوچک رتبه بندی نشده است.

بخش خدمات محدود در مقیاس متوسط

مسافرخانه و سوئیت دروری
836
5

مسافرخانه / سوئیت های همپتون
824
5

Wingate توسط Wyndham
817
4

هالیدی این اکسپرس
797
3

Fairfield Inn & Suites
793
3

مسافرخانه ها و سوئیت های کشور
788
3

میانگین بخش خدمات محدود در مقیاس متوسط
787
3

راحت سوئیت
778
3

لا Quinta
771
3

مسافرخانه خواب
766
3

مسافرخانه آسایش
752
2

AmericInn
751
2

مسافرخانه و سوئیت های Baymont
746
2

رامادا محدود
700
2

بخش اقتصاد/بودجه

مسافرخانه ها و سوئیت های میکروتل
740
5

هوارد جانسون اکسپرس/ مسافرخانه
704
4

مسافرخانه روزها
701
4

مسافرخانه سرخ پوش
700
4

سوپر 8
685
3

Traveloodge
679
3

میانگین بخش اقتصاد/بودجه
679
3

اکونو لژ
664
3

متل 6
662
3

بهترین هتل مسافرخانه آمریکا
643
2

مسافرخانه Rodeway
629
2

مسافرخانه شوالیه ها
615
2

در بخش گنجانده شده است، اما به دلیل حجم نمونه کوچک رتبه بندی نشده اند، عبارتند از: بهترین مسافرخانه ها و سوئیت های آمریکا، مسافرخانه میزبان بودجه و مسافرخانه و سوئیت Country Hearth.

بخش اقامت طولانی

سوئیت های هوم وود
821
5

مسافرخانه اقامت
819
4

سوئیت های Staybridge
817
4

سوئیت های TownePlace
806
4

Hawthorn Suites توسط Wyndham
792
3

سوئیت های Candlewood
787
3

میانگین بخش اقامت طولانی مدت
782
3

تمدید StayAmerica
709
2

هتل های Homestead Studio Suites
703
2

در بخش گنجانده شده است، اما به دلیل حجم نمونه کوچک رتبه بندی نشده اند عبارتند از: Hyatt Summerfield Suites، MainStay Suites و Studio 6 Extended Stay.

افسانه رتبه بندی دایره قدرت:

5 - از بهترین ها

4 - بهتر از بیشتر

3 - تقریباً به طور متوسط

2 - بقیه

درباره نویسنده

آواتار لیندا هونهولز

لیندا هونهولز

سردبیر برای eTurboNews مستقر در مرکز eTN.

به اشتراک گذاشتن برای...