مجله آلمانی "اشپیگل آنلاین" با کارل بورن، کارشناس گردشگری مصاحبه کرد. موضوع: گردشگران آلمانی تمایل دارند از زمان گرانبهای تعطیلات برای شکار نقص در بسته های تعطیلات یا محل اقامت خود استفاده کنند. با شواهد مناسب، آنها امیدوارند که تخفیف یا بازپرداخت دریافت کنند.

کارل بورن ، متولد 1943 ، در شرکت هواپیمایی آلمان Condor و غول گردشگری TUI ، جایی که در هیئت مدیره حضور داشت ، کار کرده است. وی استاد افتخاری مدیریت گردشگری و مدیریت بازرگانی در دانشگاه علوم کاربردی در زاکسن-آنهالت است. وی همچنین یک ستون محبوب هفتگی گردشگری به نام "bissige Bemerkungen" یا "Biting Observations" می نویسد.

اشپیگل آنلاین: آقای متولد ، شما یک بار در یک سخنرانی گفتید که "شکایات بخشی از هر تعطیلات است همانطور که برج ایفل بخشی از پاریس و سالن آبجو Hofbräuhaus بخشی از مونیخ است." آلمانی ها به عنوان پیشتاز در سفرهای جهانی شناخته می شوند - اما آیا آنها در شکایت قهرمان جهان نیز هستند؟

متولد: در کشورهای دیگر ، فرهنگ شکایت به وضوح مانند آلمان شدید نیست - به ویژه هنگامی که می بینید آلمانها از چه شکایتی دارند. شکایات بسیار متنوعی وجود دارد ، از قانونی تا پوچ. آلمان ها در پشت تعداد نامتناسبی از شکایات مضحک قرار دارند.
اشپیگل آنلاین: آیا بعنوان رئیس TUI شخصاً چنین چیزی را تجربه کرده اید؟

متولد شده: یک مدیر هتل از تنریف به من گفت که گردشگران از کشورهای دیگر معمولاً با ظرافت بیشتری به کارها می پردازند. به عنوان مثال ، اگر ایتالیایی ها بخواهند به اتاق بهتری ارتقا پیدا کنند ، از کارکنان هتل تعریف می کنند و لبخند می زنند ، در حالی که سوئیسی ها اغلب مشکلات بهداشتی را دلیل نیاز به ارتقا می دانند. از طرف دیگر ، آلمانی ها دور بوته را نمی زنند و به سادگی می گویند ، "اگر این را تغییر ندهید ، من از شما شکایت خواهم کرد."

اشپیگل آنلاین: و چه کسی بیشترین موفقیت را دارد؟

متولد: ایتالیا ، جلوتر از سوئیس - و به گفته این همکار ، آخرین مشکلات آلمانها برطرف شده است.

اشپیگل آنلاین: شاید آلمانی ها در مورد حقوق خود برای منافع خود چیزهای زیادی می دانند؟

متولد: شاید. بدترین قسمت معروف "میز فرانکفورت" است

اشپیگل آنلاین: table جدولی که درصدی را که ممکن است برای کمبودهای مشخص شده در خدمات گردشگری و سفر جبران شود ، فهرست می کند.

متولد شده: دقیقاً. بسیاری از آلمانی ها متقاعد شده اند که این جدول قانون است ، در حالی که در واقع فقط به این دلیل است که دادگاه ها پرونده های مربوط به شکایات سفر و گردشگری را به آنها ارائه می دهند. روزنامه آلمانی بیلد هر ساله میز را چاپ می کند و مردم در تعطیلات این غذا را با خود می برند. اکنون راهنماهای تور به این افراد عادت کرده اند و می دانند که چگونه آنها را دلسرد کنند ، زیرا بسیاری نادرست معتقدند که آنها فقط می توانند مقادیر فردی را در لیست جمع کنند. (ویرایش. توجه: برای درصدی که می توان بازپرداخت کرد محدودیت خاصی وجود دارد)

اشپیگل آنلاین: این مبلغی بسیار کلان به دست می آورد. بگویید مساحت اتاق هتل خیلی کوچک است ، دیوار شکاف دارد ، یکبار ملحفه عوض نشده و میز من در اتاق غذاخوری تمیز نیست. فقط بر اساس آن ، می توانم ادعای 50 درصد بازپرداخت در روز را اضافه کنم.

متولد شده: دقیقاً. و اگر قبلاً توانسته اید مبلغ 50 درصد بازپرداخت داشته باشید ، درایو شروع می شود تا آن را به 100 درصد برساند. اما اینها واقعا شاکی هستند - کمتر از یک درصد مسافران این کار را تا این حد انجام می دهند. و من در واقع برای آن افراد متاسفم زیرا آنها تعطیلات خود را به طور مداوم و به دنبال نقص خراب می كنند.

اشپیگل آنلاین: اما از دیدگاه مجریان تور ، این مشکلی است که هوسران بدنام دائماً تجربه منفی سفر خود را به دوستان خود گزارش می دهند.

متولد: یکی از مهمترین موضوعات مکالمه هنگام حضور در یک مهمانی است. یک نفر در مورد تعطیلات خود با TUI شروع به صحبت می کند و سپس هر شخص حاضر داستان ترسناک خودش را برای به اشتراک گذاشتن دارد. فقط دو موضوع دارای این اثر دومینو هستند - تعطیلات و مشکلات ماشین.

اشپیگل آنلاین: یک نکته به ما بگویید: اگر کسی بخواهد حداقل 10 درصد از TUI بازپرداخت کند ، شکایت چگونه باید باشد؟

متولد: مطمئناً باید حقیقت شکایت وجود داشته باشد. TUI یک حریف سخت است زیرا شما در برابر متخصصان باتجربه قرار می گیرید. آنها هزاران شکایت را پردازش کرده اند ، بنابراین نسبتاً بعید است که شخصی بتواند بازپرداخت شکایتی را که فاقد شواهد کافی است جبران کند. اما بیایید بگوییم ، شما کارهای ساختمانی را انجام داده اید که از پنجره هتل خود سر و صدا می کنید. چند عکس بگیرید و آنها را همراه با شهادت امضا شده از دو مهمان دیگر هتل که شکایت شما را پشتیبانی می کنند ، ارسال کنید. با چنین تاکتیکی ، احتمالاً مقداری پول پس خواهید گرفت. من نمی دانم که آیا بازپرداخت ده درصدی را برای شما به همراه دارد. نکته مهم این است که می توانید از شكایت با شواهد پشتیبان تهیه كنید.

اشپیگل آنلاین: یکی از مشتریان در پرونده ای علیه TUI برنده شد زیرا او ادعا کرد که تعطیلات ماجراجویی که به او قول داده شده بسیار عادی بوده است و زندگی او هرگز در خطر نبوده است. چگونه قانون سفر آلمان می تواند از چنین حکمی حمایت کند؟

متولد: درست است که این مرد در دادگاه استدلال کرد که زندگی او هرگز در خطر نبوده است - اما به همین دلیل او پول خود را پس نگرفت. او برنده این پرونده شد زیرا قسمت خاصی از بسته سفر ، که مخصوصاً پرماجرا و هیجان انگیز بود ، اتفاق نیفتاد.
اشپیگل آنلاین: آیا شکایت دیگری وجود دارد که هرگز فراموش نکنید؟

متولد شده: یک بار یک جهانگرد سعی در نوازش تمساح در غرب آفریقا داشت. آن را بهم زد اما خوشبختانه به او آسیب نرساند. این مرد ادعا کرد که باید صریحاً از نوازش تمساح به او هشدار داده می شد و حتی به دادگاه می رفت. برای بیرون انداختن پرونده ، قاضی حدود 10 دقیقه طول کشید و گفت که دانش عمومی است که نباید تمساح را نوازش کنید. برای گفتن آن نیازی به متخصص ندارید. سال گذشته شخص دیگری شکایت کرد و به عنوان حسن نیت ارائه می دهد 20 درصد بازپرداخت دریافت می کند. بعداً ، او گفت که XNUMX درصد می خواهد زیرا قیمت ها افزایش یافته بود. در مواردی از این دست ، من واقعاً باید تعجب کنم که آیا این افراد فقط شوخی می کنند یا اینکه واقعاً دیوانه هستند.

مصاحبه توسط استفان اورث. این متن در ابتدا در كتاب "متاسفم ، هتل مهر و روبرو است" یا "متاسفم ، هتل شما سوخته است" كه با همكاری Orth و Antje Blinda نوشته شده و توسط انتشارات اولشتاین منتشر شده است ، درج شده است.

چه چیزی را از این مقاله باید حذف کرد:

Born, you once said in a presentation that ‘complaints are as much a part of any holiday as the Eiffel Tower is a part of Paris and the Hofbräuhaus beer hall a part of Munich.
Say the area of the hotel room is too small, there is a crack in the wall, the linen isn’t changed once and my table in the dining room isn’t clean.
Many Germans are convinced that this table is the law, when in fact it’s only meant to serve as a guideline for the courts when they are presented with cases related to travel and tourism complaints.