برای هر پرواز هواپیمایی یونایتد، جف اسمیسک، مدیر عامل یونایتد، یک خوشامدگویی ویدیویی به مشتریان حاضر در هواپیما ارائه می دهد. در آن خوشامدگویی، اسمیسک از تلاش‌های این شرکت در زمینه خدمات مشتری بسیار عالی صحبت می‌کند. اما، همه اینها در 19 می 2012 برای من از بین رفت، زمانی که نه تنها صندلی درجه یک من فروخته شد، بلکه مجبور شدم برای پرواز بعدی به مقصدم به حالت آماده باش بروم!
من سال هاست که با یونایتد پرواز می کنم و حتی عضو برنامه پروازهای مکرر آن هستم. رفتاری که در آن روز با من شد فراتر از گفتار است. به عنوان یک مسافر باتجربه، از قوانین و مقررات خطوط هوایی آگاه هستم - چه زمانی در فرودگاه باشم و چه ساعتی برای پرواز در منطقه سوار شدن به هواپیما باشم. در سال‌های پروازم، هیچ مشکلی نداشتم به جز یک حادثه در لندن که در اینجا شرح داده شده است: https://www.eturbonews.com/6399/eir-travel-bluesy-not-always-groovy .
پس چه اتفاقی افتاد؟ در 19 می 2012، قرار بود با یک بلیط درجه یک از کانکون به لاس وگاس از طریق هیوستون پرواز کنم. من قبل از پرواز ساعت 12:30 بعد از ظهر به فرودگاه رسیدم، بنابراین از من پرسیدند که آیا می‌خواهم پرواز قبلی را که ساعت 10:50 صبح حرکت می‌کرد، انجام دهم، اما برای یک روز 75 دلار آمریکا هزینه داشت. هزینه تغییر من با آن خوب بودم، بنابراین پرواز قبلی را گرفتم. سپس یک کارت پرواز با تکالیف صندلی برای هر دو قسمت برنامه سفرم دریافت کردم - 4A برای کانکون به هیوستون و 3B برای هیوستون به لاس وگاس. می دانستم که باید در هیوستون از گمرک خارج شوم و دوباره چمدانم را چک کنم. سپس از مهماندار پرسیدم که آیا برای پروازم از هیوستون به لاس وگاس باید کاری انجام دهم یا خیر و به من گفتند: «نه، شما آماده‌اید. فقط در دروازه ظاهر شو.» قبل از پرواز به لاس وگاس، بیش از 3 ساعت وقت داشتم تا در هیوستون بکشم، که به من زمان کافی داد تا از فرودگاه خارج شوم و با دوستی که در هیوستون زندگی می کند ناهار بخورم. طبق برنامه (ساعت 1:10 بعد از ظهر) به هیوستون رسیدم، ظرف 10 دقیقه از گمرک خارج شدم و برای ناهار رفتم.
برای پرواز ساعت 3:40 بعد از ظهر به لاس وگاس، ساعت 4:08 بعد از ظهر به بوش بین المللی برگشتم. من از طریق ترمینال 1، دروازه C وارد شده بودم و پرواز من قرار بود از دروازه E خارج شود، بنابراین به شوخی از یک مامور TSA پرسیدم که آیا قرار است پروازم را انجام دهم یا نه. به من گفته شد: «تو وقت زیادی داری». امنیت یک نسیم بود (خوشبختانه و عجیب اینکه هیچ کس در صف نبود). ساعت 3:45 بعد از ظهر به دروازه رسیدم و در بسته بود، اما هواپیما هنوز آنجا بود. بلیطم را که تکلیف صندلی من بود را به ماموران نشان دادم اما آنها من را دور کردند. همانطور که گفته شد به میز خدمات مشتری در سراسر دروازه E رفتم و پس از صحبت با نماینده آنجا متوجه شدم که برای پرواز بعدی در حالت آماده باش قرار گرفته ام. اما، من یک صندلی درجه یک تایید شده در کارت پروازم داشتم، سپس به هواپیما اشاره کرد که هنوز در دروازه E بود. سپس یک بروشور به من داد، جملات خاصی را با یک نشانگر برجسته کرد و به من گفتند که بروم منتظر بمانم. دروازه بعدی در عرض چند دقیقه به آنجا رسیدم و نشستم تا بروشور را بخوانم. مناطق مشخص شده بیان می کردند که برای پرواز داخلی، من باید 15 دقیقه قبل از زمان حرکت پرواز در دروازه باشم. چی؟ من در آن دوره خوب بودم! سپس به نزدیکترین میز خدمات مشتری رفتم تا جویا شوم که چرا در پرواز قرار نگرفته ام.
«باورت نمی‌کنم» دقیقاً همان کلماتی بود که مامور در دو دقیقه اول گفتگوی ما بیان کرد. گفتم من کاملاً در قانون 15 دقیقه هستم و یک صندلی تأیید شده داشتم. دوباره کلمات «باورت نمی‌کنم» به زبان آوردند. او باید حداقل پنج بار این را گفته باشد و من را وادار کرد که از او بپرسم: "اینطوری با اعضای برتر خود با بلیط صندلی درجه یک رفتار می کنید؟" پوچ بود و معنی نداشت. سپس گفت: «می‌خواهی چه کار کنم؟ آیا برای شما بازپرداخت صادر می شود؟» من پاسخ دادم: "بله!" او بلیط مرا گرفت و سپس به من خبر بدی داد: "بلیت شما قابل استرداد نیست." چی؟ چرا او حتی از من پرسید که آیا می خواهم بازپرداخت کنم، در صورتی که در وهله اول هرگز گزینه ای نبود؟ سپس از او خواستم که به سیستم نگاه کند تا بررسی کند که آیا پرواز بیش از حد رزرو شده است یا خیر. نگاهی به کامپیوترش انداخت و بعد نتوانست جوابی به من بدهد. سپس به او گفتم که باید مکالمه خود را به صورت ویدیویی دریافت کنم. به او گفتم که قرار است این موضوع را با جف اسمیسک (مدیر عامل یونایتد) در میان بگذارم و از او اجازه خواستم تا مکالمه مان را ضبط کنم. شانه بالا انداخت و چیزی نگفت. من شروع به ضبط ویدیو کردم، سپس به پرس و جو ادامه دادم. "آیا پروازی که قرار بود بروم بیش از حد رزرو شده بود؟" ادامه «گفتگو» را می توانید در ویدیوی ضبط شده زیر مشاهده کنید:
http://www.youtube.com/watch?v=0J2Y_G4NxN4&feature=player_embedded .
در مورد اینکه آیا آن پرواز بیش از حد رزرو شده بود یا خیر، پاسخ رسمی نماینده دوم این بود که "پر رفت." به زبان ساده: یونایتد صندلی من را فروخت.
با اسمیسک برای اظهار نظر تماس گرفته شده است، اما او هنوز پاسخی نداده است. ETN نظرات او را در صورت ورود و زمانی که آنها وارد شوند منتشر خواهد کرد.
چه چیزی را از این مقاله باید حذف کرد:
- I went as told to the Customer Service Desk across Gate E and upon speaking to the agent there, I learned that I had been put on stand-by for the next flight.
- I had entered through Terminal 1, Gate C, and my flight was to leave from Gate E, so I jokingly asked a TSA agent whether or not I was going to make my flight.
- I then asked the check-in attendant if there was anything I needed to do in terms of my flight to Las Vegas from Houston and was told, “No, you are all set.
