اخبار مسافرتی

کارشناسان روابط عمومی هشدار می دهند ، بحران واقعی شرکت هواپیمایی از بین رفتن شهرت است

زبان خود را انتخاب

(TVLW) - متخصصان بازاریابی و روابط عمومی با دیدگاه هواپیمایی Nationwide که در طول بحران ایجاد شده توسط کل ناوگان خود توسط سازمان هواپیمایی کشوری (CAA) از شهرت شرکت خود به طور موثری محافظت کرده است ، مخالف هستند.

یک متخصص گفت که Nationwide با عدم برقراری ارتباط با مشتریان در اولین مانع محدودیت خسارت سقوط کرد.

چاپ دوستانه، PDF و ایمیل

(TVLW) - متخصصان بازاریابی و روابط عمومی با دیدگاه هواپیمایی Nationwide که در طول بحران ایجاد شده توسط کل ناوگان خود توسط سازمان هواپیمایی کشوری (CAA) از شهرت شرکت خود به طور موثری محافظت کرده است ، مخالف هستند.

یک متخصص گفت که Nationwide با عدم برقراری ارتباط با مشتریان در اولین مانع محدودیت خسارت سقوط کرد.

در سراسر کشور و CAA در کنفرانس رسانه ای مشترک خود ، یک تمرین آشکار برای دستکاری رسانه ها را انجام دادند ، جایی که Phindiwe Gwebu ، مدیر ارتباطات تنظیم کننده ، گفت سوالات در مورد گذشته مجاز نیستند.

زمین گیر شدن در سراسر کشور سه هفته پس از سقوط موتور از هواپیمای آن هنگام پرواز از فرودگاه کیپ تاون اتفاق افتاد.

Charmane Thorme ، مدیر فروش و بازاریابی Nationwide ، گفت: "تیم مدیریت بحران ما بحران را به بهترین شکل ممکن مدیریت کردند ، با توجه به اینکه ما نمی فهمیدیم که CAA از ما چه می خواهد."

در پاسخ به گزارش آژانس خبری مبنی بر اینکه مسافری از میز Nationwide در فرودگاه بین المللی OR Tambo تقاضای بازپرداخت کرده است ، تنها گفته می شود که با اقدام پلیس تهدید شده است ، تورم گفت که از سومین بار به او گفته شده که این زن تهدید و توهین بوده است.

تورم گفت ، یک چیزی که در سراسر کشور از این بحران آموخته بود ، توجه بیشتر به دولت بود.

ورنون برکنل ، مدیر اجرایی Nationwide ، گفت که بازپرداخت به مسافران زمان می برد زیرا هیچ شرکت هواپیمایی در جهان روی تکه پول نقد نمی نشیند.

وی گفت: "ما تمام تلاش خود را می کنیم تا درخواست های بازپرداخت را بپذیریم و در سریع ترین زمان ممکن در حال پردازش هستند."

برکنل گفت که شرکت هواپیمایی وی هنوز خسارات مالی خود را کمی نکرده است

با این حال ، فقط یک فرد خوش بین ابراز امیدواری نمی کند که شهرت ملی آسیب زیادی دیده باشد.

شرکت های بزرگ بر اساس صداقت و اعتبار خود معامله می کنند. وقتی اینها منازعه می شوند ، تجارت به شدت آسیب می بیند.

پزشکان بازاریابی و روابط عمومی از R برای شهرت صحبت می کنند.

Ipsos MORI Reputation Center در انگلستان R را به عنوان کل گرایش عاطفی و فکری نسبت به یک سازمان تعریف می کند - متفاوت از شناخت برند.

اعتبار از پیش فرض ها ، برداشت ها و اعتقادات در مورد اینکه یک سازمان چیست ، چگونه اداره می شود و به چه معنی است ، ناشی می شود.

وقتی رسانه ها توجه جدی به آن می کنند و مسائل به سرعت از کنترل خارج می شوند ، یک مشکل به بحران تبدیل می شود. دو رسوایی شرکتی که بخاطر سپرده شد شامل شرکت لبنیات ایتالیایی Parmalat و شرکت انرژی Enron ایالات متحده بود.

پارمالات در اواخر سال 2003 فروپاشید زیرا بدهی پنهان 14 میلیارد دلاری (95.3/XNUMX میلیارد ریال با نرخ فعلی) آشکار شد. در نتیجه نزدیک به دوازده نفر از مدیران زندان را گذرانده اند.

قبل از ورشکستگی انرون در سال 2001 ، 22 نفر مشغول به کار بودند. به دلیل ترازنامه اهرمی و فعالیت های مشکوک ، منفجر شد.

ایپسوس موری می گوید: "در نهایت ، شهرت مجوز فعالیت یک سازمان را تأسیس می کند. به تعبیر گسترده ، شهرت قوی دارای دو مزیت اصلی است: ابزاری برای اعتماد سازی و ایجاد ارزش در بین گروه های مختلف سهامدار. [و] مخزنی از حسن نیت که هنگام بروز چالش ها و دشواری ها از آن استفاده کنیم. "

هلن مکینتی ، مدیر علمی دانشکده تحصیلات تکمیلی بازاریابی IMM ، گفت که مصرف کنندگان و دست اندرکاران بازاریابی می دانستند چیزی به نام "نقص صفر" وجود ندارد. محصولات و خدمات هر از گاهی شکست می خورند.

این فرآیند معمولاً "بازیابی خدمات" یک شرکت بود که تعیین می کرد مشتری به آن وفادار بماند.

مک اینتی گفت: "من معتقدم که عمل صحیح در رویکرد صادقانه و باز ارتباطات نهفته است.

"خرید یک محصول یا خدمات همیشه به نمایندگی از مشتری مقداری از ریسک را به همراه دارد و بازاریابان تمام تلاش خود را می کنند تا مزایای محصول ، شجره نامه و موقعیت آن را توضیح دهند تا خطر را کاهش دهند."

مک اینتی اظهار داشت که چنین ارتباطی بسیار مهم است وقتی که همه چیز اشتباه پیش می رود.

"بدیهی است ، [در چنین شرایطی] حتی مهمتر این است كه شركت علت خرابی ، میزان مشكل و آنچه شركت قصد دارد در مورد آن انجام دهد ، از جمله غرامت احتمالی را اعلام كند.

"متاسفانه ، به نظر نمی رسد در مورد Nationwide این اتفاق افتاده باشد."

وی گفت که فقط منطقی است که انتظار داشته باشیم مشتریان "عصبانی ، متضرر و ترسیده شوند ، به ویژه در صنعت هواپیمایی ، جایی که مشتری چنین خطر بالایی را احساس می کند".

مک اینتی گفت که ایمنی در بخش هواپیمایی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. عدم برقراری ارتباط با این مشکل بدیهی است که مشتریان فرضیه های خود را در مورد شرکت هواپیمایی و ناوگان آن می گویند.

وی گفت: "در سراسر كشور می توانند به دلیل تردید در ارزش پرواز بودن هواپیما ، مهاجرت گسترده مشتریان را تجربه كنند." "من پیشنهاد می کنم برخی از ارتباطات باز و کنترل خسارت به سرعت توسط Nationwide اجرا شود."

جنیفر کوهن مدیرعامل FD Beachead Media & Investor Affairs است ، شرکتی که پیشگام پیشنهاد موفقیت ناموفق اما تبلیغات گسترده هارمونی گلد برای Gold Fields شد.

کوهن گفت: شهرت خوب شرکت باید مبتنی بر شیوه های محکم تجارت و پایبندی به حکمرانی خوب باشد.

اگر شهرت یک شرکت مورد انتقاد قرار می گرفت ، رفتار آن در بحران باید بیش از ملامت باشد.

وی گفت: "شرکت ها باید با این ارتباطات فعال باشند ، نه واکنش پذیر."

وی گفت: یک شرکت در بحران و تیم مدیریتی آن باید مسئولیت اقدامات خود را به عهده بگیرند و بخشی از راه حل باشند. اگر عذرخواهی لازم بود ، باید فوراً صادر شود. مدیران هرگز نباید شخص دیگری را مقصر این مشکل بدانند. پاسخگویی با آنها بود

کوهن گفت: "وقتی این اصول اساسی رعایت شود ، ما می توانیم به یک شرکت در برقراری ارتباط صحیح کمک کنیم."

"ما پزشکان چرخشی نیستیم و نمی توانیم کارهای خلاف را پنهان کنیم. ما فقط می توانیم مشکل را توضیح دهیم و راه حل را پیشنهاد دهیم. "

جانین هیلز ، مدیر اجرایی Vuma Corporate Reputation Management ، به نقل از میلیاردر آمریکایی وارن بافت گفت: "اگر پول خود را برای شرکت از دست بدهی ، من بسیار درک خواهم کرد ... اگر شهرت خود را برای شرکت از دست بدهی ، بی رحم خواهم شد."

هیلز گفت: مدیریت اعتبار شرکت به ابزاری حیاتی در تجارت تبدیل شده است ، که دیگر به عنوان یک مهارت نرم در نظر گرفته نمی شود بلکه مسئولیت اصلی هر یک از کارمندان است.

وی گفت ، بیشتر شرکتهای موفق به ارزش شهرت شرکتهای بزرگ پی برده اند. "شهرت یک شرکت به دلایلی از اهمیت حیاتی برخوردار است ، به ویژه به این دلیل که کارمندان در تمام سطوح سفیران سازمان هستند.

"کارکنان می توانند با انتقال پیام های مثبت یا منفی به افراد دیگر ، چه در داخل و چه در خارج از سازمان ، به راحتی بر اعتبار شرکت تأثیر بگذارند.

"بنابراین مهم است که اعتبار شرکت در همه حال پرورش یابد."

هیلز گفت: در توسعه هر مشاغل زمان های مشخصی وجود دارد که مدیریت اعتبار حتی از اهمیت بیشتری برخوردار می شود و باید مرکز استراتژی ارتباطات داخلی باشد.

اولین زمان این ارتباطات بحرانی بود: برای به حداقل رساندن آسیب رساندن به اعتبار یک سازمان ، یک برنامه جامع نیاز بود که مدتها قبل از بروز چنین بحرانی به سازمان تدوین شود.

این طرح نیاز به جزئیات مسئولیت های ارتباطات داخلی داشت و توضیح می داد که چگونه می توان به هر کارمندی از راه م effectiveثر دسترسی پیدا کرد تا برداشت آنها از شرکت مثبت بماند.

هیلز گفت: "دومین مثال مدیریت تغییر است. تعداد کمی از سازمان ها خود را در محیطی می بینند که در جریان دائمی جریان قرار ندارد و بنابراین مدیریت شهرت امری حیاتی است. "

وی گفت ، تغییر فقط مربوط به نحوه عمل مردم نبود ، بلکه نحوه تفکر آنها بود.

او از حکیمی چینی نقل کرد که قرن ها پیش نوشت: "به من بگو و من فراموش می کنم. به من نشان دهید و من به یاد می آورم مرا درگیر کن و می فهمم. "

هیلز گفت: "مدیریت تغییر موثر به کارمندان متکی است که می فهمند چرا این تغییر اتفاق می افتد و چگونه بر آنها تأثیر می گذارد."

رهنمودهای هیلز برای ارتباطات بحران عبارتند از:

n ایجاد بیانیه رسانه ای ؛

n داشتن سخنگویان بصورت تلفنی 24 ساعته

n پیام رسانی روشن و مختصر ؛

n حفظ صداقت و صداقت در همه زمان ها ؛

n راه اندازی یک وب سایت اضطراری برای برقراری ارتباط با رسانه ها ، تأمین کنندگان و خدمات اضطراری ؛ و

n پیاده سازی ایمیل و تماس تلفنی فوری با مشتری.

busrep.co.za

چاپ دوستانه، PDF و ایمیل