گوش دهید و بیاموزید: 10 گرایش و نکته برتر در زمینه اجتماعی و موبایل در سال 2013

ناگفته نماند که رسانه های اجتماعی و موبایل دیگر برای برندهای مسافرتی اختیاری و جذاب نیستند.

ناگفته نماند که رسانه های اجتماعی و موبایل دیگر برای برندهای مسافرتی اختیاری و جذاب نیستند. آنها بخشی جدایی ناپذیر از تجارت هستند و برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری ضروری هستند. در طول چند ماه گذشته پاملا ویتبی با صنعت سفر صحبت کرده است تا بفهمد آنها تلاش خود را در کجا متمرکز می کنند.

ناگفته نماند که بدون یک استراتژی رسانه های اجتماعی و موبایلی واضح، کاملاً تحقیق و یکپارچه برای سفر، می توانید وسایل خود را جمع کنید و به خانه بروید. در آستانه نزدیک شدن سریع EyeforTravel استراتژی های رسانه های اجتماعی و موبایل برای سفر 2013 رویدادی که از 18 تا 19 مارس در سانفرانسیسکو برگزار می‌شود، از سخنرانان برتر خود شنیده‌ایم. در اینجا ما برخی از بینش‌ها، نکات و گرایش‌های آنها را برای شبکه‌های اجتماعی و موبایلی در سال 2013 و پس از آن گردآوری می‌کنیم.

1. گوش دادن کلمه…
کیت دافی می‌گوید: «مردم در مورد تجربیاتی که در مقصد شما دارند [یا هتل، فرودگاه، هواپیما یا کشتی کروز] به صورت آنلاین صحبت می‌کنند و به اشتراک می‌گذارند، بنابراین برای آگاهی و اشتراک‌گذاری باید گوش کنید.» ، مدیر آژانس گردشگری کانادا برای رسانه های اجتماعی. به هر حال، هرکسی که این مطلب را می‌خواند، احتمالاً در فرودگاهی گیر کرده و منتظر پروازی بوده است که به دلیل اختلال در مسافران پرواز قبلی، یک رویداد آب‌وهوای عجیب یا یک هواپیمای زمین‌گیر که باند فرودگاه را مسدود کرده است، به تأخیر افتاده است. بسیاری این تجربه را توییت کرده اند یا یک وضعیت فیس بوک ارسال کرده اند. آنچه مشتریان می گویند بستگی زیادی به این دارد که چگونه یک شرکت هواپیمایی ما را در جریان یک موقعیت ناامیدکننده قرار داده یا به آن واکنش نشان داده است. این موضوع در تجارت هتل اهمیت بیشتری دارد. در خطوط هوایی، ممکن است با اکراه مجبور شویم با هواپیمایی که ما را ناامید کرده است پرواز کنیم، اما هتل ها به ندرت بیش از یک فرصت دارند. اگر می‌خواهیم در جایی باشیم که مشتریان هستند، باید آنچه را که می‌گویند هماهنگ کنیم – و امروزه ابزارهایی برای کمک به آنها وجود دارد.

2. ... و پاسخ دادن با لمس انسانی است
هنگامی که شنیدید مشتری شما چه می گوید - چه در توییت، پست فیس بوک یا یک بررسی تریپ ادوایزر، باید مطابق آن پاسخ دهید. مدیر رسانه های اجتماعی Liftopia مستقر در سانفرانسیسکو، Katie Kearsey از انسان بودن، واقعی بودن و جذاب بودن آگاه است. ما با طرفداران، فالوورها و مشتریان خود بر اساس نام خانوادگی هستیم و دائماً در تلاش هستیم تا مکالمات معناداری ایجاد کنیم و اطلاعات مفید را به اشتراک بگذاریم. مایکل توچی از Klout، که سرپرستی Brand Partnerships را بر عهده دارد، نمی تواند به اندازه کافی استرس داشته باشد چقدر مهم است که معتبر باشید و اعتماد واقعی ایجاد کنید.

در ادامه، رابرت پترسون، معاون رسانه‌های اجتماعی و بازاریابی تأثیرگذار در شرکت بازاریابی مسافرتی، MMGY global، می‌گوید برای به حداکثر رساندن ارزش، برندها و آژانس‌ها باید به آنچه گفته می‌شود گوش دهند، یک استراتژی پاسخ جامع را برنامه‌ریزی کنند، و در مقابل آنها عمل کنند. استراتژی و مهمتر از همه، تمرکز بر چیزی بیش از تریپ ادوایزر. او می‌گوید: «در مجموع باید در بستن حلقه بازخورد مصرف‌کننده و ترکیب داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنیم برای ایجاد تغییرات عملیاتی برای تجربه سفر بهتر و بهبود رضایت مشتری، کار بهتری انجام دهیم.»

3. افراد مناسب را استخدام کنید و آموزش دهید، آموزش دهید، آموزش دهید
خیلی خوب است که بگوییم بر این اساس پاسخ دهید، اما همانطور که امریکن ایرلاینز کشف کرده است، گفتن آن آسان تر از انجام آن است. آمریکایی‌ها به‌عنوان یکی از اولین استقبال‌کنندگان اجتماعی و تقریباً در همه پلت‌فرم‌های مهم، اهمیت استخدام افراد مناسب و آموزش صحیح آنها را به خوبی درک می‌کنند. جاناتان پیرس، مدیر ارتباطات اجتماعی آمریکایی، می‌گوید افرادی که نقش‌های سنتی در خدمات مشتریان یا رزرواسیون دارند، لزوماً برای این کار کوتاه نمی‌آیند.
برای در نظر گرفتن این تعهد، امریکن یک برنامه آموزشی شش هفته ای برای نقش در رسانه های اجتماعی ارائه می دهد. افراد ابتدا به عنوان کارگران موقت استخدام می شوند تا ببینند آیا می توانند با شغلی که به زمان پاسخ سریع و کمی شهود جدی نیاز دارد، کنار بیایند. بسته به جایی که فرد در آن قرار می گیرد، آموزش نیز باید متفاوت باشد. برای امریکن، توییتر - که 80 درصد از ترافیک اجتماعی آمریکایی ها را تشکیل می دهد - برای رزرو یا سوالات قبل از سفر استفاده می شود. از سوی دیگر، فیس بوک عمدتاً پس از سفر برای پرس و جوهای نوع خدمات مشتری استفاده می شود.

4. موبایل اینجاست و موبایل همه چیز را تغییر می دهد، اما درک انتظارات مشتری و تاثیر آن بر عملیات
بارها شنیده ایم که موبایل دیگر فرصتی برای آینده نیست، بلکه فرصتی برای درک امروز است. با این حال، جیم آبراهامسون، مدیر ارشد مدیریت محصولات موبایل و دیجیتال، Marriott International، سریعا اشاره کن در حالی که شرکت او به طور فعال در حال بررسی و توسعه برنامه‌های کاربردی تلفن همراه برای بهبود تجربه مشتری است (مانند تسریع ورود به تلفن همراه یا خدمات اتاق)، این خطر این است که مارک‌ها به نحوه تأثیرگذاری بر روی عملیات کسب‌وکار نادیده می‌گیرند. برندها باید به دقت در مورد نحوه مدیریت فرآیند پس از انجام یک تراکنش سنتی از طریق موبایل فکر کنند. به عبارت دیگر، چه کسی به آن پاسخ خواهد داد، چگونه و با چه سرعتی پاسخ خواهد داد - همه اینها باید بر اساس انتظارات مشتری باشد. مطمئناً تلفیق راه‌حل‌های دیجیتال با جنبه‌های غیر سنتی کسب‌وکار هتل‌داری، گفتن آن آسان‌تر از انجام آن است.

5. خدمات موبایل و ابزار در طول سفر - یک فرصت بزرگ
همه مصاحبه شوندگان موافق هستند که افزایش زیادی در استفاده از موبایل و تبلت وجود داشته و خواهد داشت. بسیاری از برندها متوجه شده اند که فرصت های واقعی برای موبایل در طول سفر مشتری وجود دارد. این امر با این واقعیت امکان پذیر است که ما اکنون می دانیم مشتری کجاست، چه مدت در آنجا خواهد بود و ترجیحات آنها از جمله موارد دیگر است. و از آنجایی که رزرو از طریق تلفن همراه رایج‌تر می‌شود و موتورهای رزرو تلفن همراه بهبود می‌یابند، امروز فرصت‌هایی برای افزایش فروش وجود دارد که قبلاً وجود نداشتند و مارک‌هایی که نوآوری می‌کنند و مشتریان خود را خوشحال می‌کنند روز را برنده خواهند شد.

6. رسانه های اجتماعی در حال بی وقفه شدن هستند و نمی توان تبلیغات دهان به دهان را نادیده گرفت
Anil Aggarwal، مدیر اجرایی Milestone Internet Marketing می‌گوید که با ورود به نتایج جستجوی ارگانیک در سال 2013، جستجوی محلی، جستجوی پولی، اجتماعی، تصاویر، ویدیوها، فیس‌بوک، سایت‌هایی مانند Yelp، TripAdvisor، Google+ و غیره همگی یکپارچه می‌شوند. بنابراین جستجوی جهانی واقعی تر می شود. البته تبلت ها و تلفن های هوشمند تا حدودی در این امر نقش دارند. او می‌گوید با ویژگی‌های جستجوی Google+ و Facebook Graph، شاخص‌های واضحی وجود دارد که نتایج اجتماعی و ترجیحات شخصی بر نتایج جستجویی که مصرف‌کنندگان می‌بینند تأثیر می‌گذارند.

توچی کلوت می‌گوید در همین راستا، بازاریابی دهان به دهان را نباید نادیده گرفت. این یکی از مؤثرترین اشکال بازاریابی بوده و همیشه بوده است. این توسط تحقیقات تأیید شده است، که نشان می دهد 90٪ از مصرف کنندگان به همتایان خود اعتماد دارند در مقابل فقط 33٪ که به تبلیغات اعتماد دارند. با این حال، با استفاده از رسانه های اجتماعی، WOMM بسیار موثرتر و نتایج حتی قابل اندازه گیری تر است.

7. استراتژی محتوای خود را اصلاح کنید: بله محتوا پادشاه است، اما فکر کنید سرپرستی و جمع‌سپاری، مرتبط و شخصی
وقتی صحبت از یکپارچه شدن اجتماعی شد، بزرگترین چالش پیش روی بازاریابان در سال 2013 این است که چگونه محتوای با کیفیت بالا ارائه دهند - متن، تصاویر، ویدیوها، در این کانال های متعدد به شیوه ای یکپارچه به طوری که مصرف کنندگان بدون توجه به پلتفرم، پیام یکسانی را بشنوند. یا کانال هست آگاروال ادامه می دهد که سیگنال های اجتماعی، وبلاگ نویسی و رتبه نویسنده به بخشی جدایی ناپذیر از الگوریتم جستجو از طریق به روز رسانی پاندا و پنگوئن گوگل در سال 2012 تبدیل شد. بیشتر بر رشته های محتوا محور متمرکز می شود.

به عبارت دیگر، برای سرمایه گذاری در محتوا آماده شوید. با این حال، سوال اینجاست که کجاست. Vivek Wagle از AirBnb انتظار دارد در سال آینده تعادل مجددی بین اطلاعات "انبوه سپاری" و "متخصص" انجام شود. به عبارت دیگر برندها به یک رویکرد ترکیبی نیاز دارند. «امروز یک حباب سرپرستی وجود دارد! بنابراین من فکر می کنم که ما شاهد برتری جدیدی خواهیم بود که بر روی اطلاعات زیبا و به خوبی بیان شده است. و این به زمان و تعهد نیاز دارد مصاحبه اواخر سال گذشته.

8. از کانال های اجتماعی مرتبط با برند شما استفاده کنید
دافی از CTC می گوید، برای موفقیت در رسانه های اجتماعی مستلزم این است که در ابتدا دلیل حضور خود در فضای اجتماعی را روشن کنید و درک کنید که رسانه های اجتماعی چه نقشی را در کمک به دستیابی به اهداف کلی ارتباطات بازاریابی شما ایفا می کنند.
اکثر برندها از فیس بوک و توییتر و به میزان کمتری از Pinterest، Instagram و Google+ استفاده می کنند. آگاروال می‌گوید استفاده از کانال‌های اجتماعی، اما جالب است که Google+ به‌ویژه به ارتقای استراتژی‌های بازاریابی اینترنتی و دیده شدن آنلاین شما کمک می‌کند.

کارولین جانسون، رهبر ارشد راه‌حل‌های رسانه‌ای Google، نمی‌تواند در مورد اینکه چگونه بودن در +Google باعث بهبود سئو می‌شود صحبت کند، اما او نحوه استفاده برندها از پلتفرم را برای تعامل با مشتریان به اشتراک می‌گذارد. مارک‌هایی که در G+ موفق هستند کارهای مختلفی انجام می‌دهند – اغلب پست می‌گذارند، با مخاطبان درگیر می‌شوند، برخی از برندها نشان G+ را در سایت خود دارند، برخی از بازاریابی خود (یعنی ایمیل‌ها و غیره) برای تبلیغ G+ خود استفاده می‌کنند. جانسون می گوید. (با کارولین جانسون، که در EyeforTravel صحبت خواهد کرد، مراقب نگاه دقیق تر به گوگل باشید. استراتژی های رسانه های اجتماعی و موبایل برای سفر 2013 در 18-19 مارس).

9. داده ها را جدی بگیرید و همه کانال ها را یکپارچه کنید
In مصاحبه اختصاصی اخیر با دن گرین، مدیر فروش و عملیات آنلاین ایالات متحده، از توییتر، در اینجا فاش کرد که آنها شاهد روند رو به رشد برندهای مسافرتی هستند که حضور توییتر خود را در کمپین های بازاریابی یکپارچه ترکیب می کنند. و با انجام این کار آنها آنلاین و آفلاین را با هم می آورند. گرین می‌گوید: «ما انتظار داریم که این روند ادامه داشته باشد و در سال جاری و پس از آن بیشتر شود. Mo Sherifdeen سازمان مقصد گردشگری Travel Oregon موافق است که در سال 2013، ادغام کلید خواهد بود. او می‌گوید: «هنگامی که پلتفرم‌ها بالغ می‌شوند، ما به کمپین‌ها و تلاش‌های بازاریابی با هدف ادغام تلاش‌ها (و گسترش) در سراسر کانال‌ها نزدیک می‌شویم. این همچنین به معنای ادغام پایگاه‌های اطلاعاتی و اطمینان از پیوند متقابل پایگاه‌های اطلاعاتی مشتریان با تلاش‌های اجتماعی/ایمیلی ما است. شرکت‌ها مطمئناً باید روی ابزارهایی سرمایه‌گذاری کنند که تجزیه و تحلیل داده‌ها و همبستگی‌های داده‌های مناسب را قبل از تصمیم‌گیری در مورد بازاریابی پایگاه داده تسهیل کنند.

10. شکست را بپذیرید، یاد بگیرید و ادامه دهید
ناگفته نماند که هر پست طبق برنامه پیش نمی رود، اما Kearsey از Liftopia خاطرنشان می کند: "این لزوماً یک شکست نیست." اما فقط به این دلیل که چیزی درست می شود، به این معنی نیست که باید آن را نادیده بگیرید. در عوض این می تواند فرصتی برای ایجاد مدافعان جدید از طریق پاسخگویی مناسب و ارائه خدمات استثنایی به مشتریان باشد.

با این حال، برای انجام این کار به این معنی است که باید با هر وسیله ای که در اختیار دارید پیگیری کنید تا بفهمید مخاطب شما چه چیزی را دوست دارد، از آن متنفر است یا نسبت به آن بی تفاوت است. و سپس باید استراتژی‌های اجتماعی و موبایلی خود را برای ارائه تجربه‌ای که در پی آن هستند، تنظیم کنید. که ما را به نقطه 1 برمی گرداند، جایی که مارک ها باید شروع کنند - و آن با گوش دادن دقیق به مشتری است.

برای یافتن راه‌های بیشتر برای توسعه استراتژی اجتماعی و موبایلی بسیار رقابتی، به ما بپیوندید سانفرانسیسکو از 18 تا 19 مارس.

درباره نویسنده

آواتار لیندا هونهولز

لیندا هونهولز

سردبیر برای eTurboNews مستقر در مرکز eTN.

به اشتراک گذاشتن برای...