نتایج یک تحقیق جدید در مورد تجربه مشتری در صنعت مسافرت و مهماننوازی امروز اعلام شد که ارتباط قوی بین استاندارد پشتیبانی مشتری و نگرش مصرفکنندگان نسبت به این برندها پیدا کرد.
پشتیبانی ضعیف از مشتری این پتانسیل را دارد که به شدت بر قیمت نهایی یک شرکت هواپیمایی یا هتل تأثیر بگذارد به عنوان 90٪ US مصرفکنندگانی که تعامل منفی را تجربه کردهاند، ترجیح میدهند در آینده به آن خط هوایی یا هتل خاصی تجارت ندهند، مگر اینکه جایگزینی وجود داشته باشد.
علاوه بر این، 30 درصد و 42 درصد گفتند که دیگر هرگز با آن خط هوایی پرواز نخواهند کرد یا در آن هتل اقامت نخواهند کرد.
در میان اختلالات سفر، برندها باید کیفیت CX را در اولویت قرار دهند
صنعت سفر در طول سال گذشته با تاخیر و اختلال در پروازها پس از خروج از محدودیتهای همهگیر، همراه با افزایش نرخ کرایهها، در جریان بوده است. 64 درصد از آمریکایی ها در پروازهای اخیر خود با تأخیر مواجه شده اند و بیش از نیمی (55 درصد) مسافران انتظار تاخیر در تعطیلات آخر هفته روز کارگر را دارند. اما سرعت و روش نحوه اطلاع رسانی این تاخیرها نقش کلیدی در تجربه کلی مصرف کنندگان دارد.
مسافران ترجیحات زیر را برای تعاملات پشتیبانی مشتری توسط خطوط هوایی نشان دادند:
- ارتباطات و راه حل ها باید سریع باشند: حدود دو سوم (64٪) راه حل های سریع را می خواستند، به دنبال آن 50٪ اولویت را به ارتباطات سریع و زمان انتظار کوتاه می دادند. اکثریت (54 درصد) مردم نمی خواهند بیش از 10 دقیقه در حالت تعلیق منتظر بمانند.
- پیامک کانال های ارتباطی را در صدر قرار می دهد: نیاز به تعامل سریع با برند را می توان با این واقعیت پشتیبانی کرد که 40٪ از مصرف کنندگان ترجیح می دهند در زمان اوج سفر با یک شرکت هواپیمایی از طریق پیامک ارتباط برقرار کنند. در سال گذشته، اکثر مکالمات با نام تجاری به صورت حضوری یا از طریق ایمیل انجام می شد و تنها 15 درصد گفتند که خطوط هوایی پیامک را به عنوان یک گزینه ارائه می کردند.
صنعت مسافرت و مهماننوازی بهطور منحصربهفردی آماده شگفتزده کردن و خوشحالی مصرفکنندگان است. حتی با وجود 55 درصد از مسافران که انتظار تاخیر در طول سفر را دارند روز کارگر آخر هفته، خطوط هوایی همچنان میتوانند با بازنگری در نحوه برقراری ارتباط با مشتریان، تجربیات مثبت مشتریان را پرورش دهند.
این تحقیق نشان میدهد که پشتیبانی مشتری با کیفیت حتی در مواجهه با تاخیر در پرواز و سایر اختلالات تعطیلات، تجربه بهتری ایجاد میکند. بسیار مهم است که صنایع مسافرتی و مهماننوازی ترجیحات مسافران را درک کنند و طیف گستردهای از کانالهای ارتباطی را اتخاذ کنند تا بتوانند با مشتریان در کانالهایی که ترجیح میدهند ارتباط برقرار کنند و این تعاملات مثبت را ایجاد کنند.
مطالعه نشان داد که در حالی که بیش از نیمی (61٪) از مصرف کنندگان معتقدند که پشتیبانی مشتری در صنعت مسافرت از زمان همه گیری کووید-19 یا ثابت مانده یا بهتر شده است، 30٪ حتی امروز حتی انتظارات بیشتری نسبت به گذشته دارند.
اکنون برندها نمی توانند ترمز CX را پمپ کنند. علاوه بر نشان دادن نیاز به پشتیبانی با کیفیت، 30 درصد از پاسخ دهندگان معتقدند که تجربه مثبت گذشته مهم ترین جنبه در انتخاب خط هوایی برای پرواز است.
درس CX که خطوط هوایی می توانند از هتل ها بیاموزند
در حالی که خطوط هوایی فرصتهایی برای ایجاد تجربیات پشتیبانی مشتری خود دارند، هتلها حوادث بسیار مثبتی را گزارش میکنند. در واقع، 95 درصد از آمریکایی ها در سال گذشته تجربه مثبت یا خنثی با یک هتل داشتند. بزرگترین حامیان یک تجربه مثبت با یک هتل عبارتند از:
- نمایندگان مفید (66%): به طور خاص، تقریبا نیمی از آنها (46%) هنوز تعاملات هتل های بدون تماس را در اولویت قرار می دهند.
- تعاملات سریع (61%): مشخصاً، 77٪ گزینه های سریع و سلف سرویس از جمله ارسال پیام به هتل در یک برنامه یا از طریق SMS را در مقایسه با تماس یا پیاده روی به میز پذیرش ترجیح می دهند.
روش بررسی: این یافته ها بر اساس نظرسنجی از 1,000 آمریکایی است. این نظرسنجی در آگوست 2022 انجام شد.