به نظر می رسد که همه کارکنان وفادار می خواهند، اما به نظر می رسد تعداد کمی از مشاغل گردشگری می دانند چگونه این وفاداری را به دست آورند. در واقع گردشگری به دلیل جابجایی بالای کارمندان، دستمزد کم و مدیریت اغلب هوس باز شناخته شده است. نادیده گرفتن این واقعیت که روابط کارمند و کارفرما اغلب بر تجربه گردشگری تأثیر می گذارد و ممکن است به شکل عمده ای از بازاریابی مثبت یا منفی تبدیل شود، اشتباه است. در واقع مدیریت خوب وفاداری را القا می کند و اغلب منجر به نوع خدمات مشتری می شود که مشتریان تکراری (وفادار) تولید می کند. برای کمک به شما در ایجاد این وفاداری کارکنان، Tourism Tidbits به شما پیشنهادهایی را در مورد راه‌هایی برای افزایش وفاداری کارکنان و ارائه تجربه خدمات بهتر به مشتریان ارائه می‌دهد.
در صنعتی مانند گردشگری که افراد قصد دارند چند سال در آن بمانند، تجربه کارمند تقریباً یا به اندازه تجربه مشتری مهم است. برخی از دلایل اصلی که کارکنان گردشگری اغلب از شغل خود شکایت می کنند، نداشتن اهداف مشخص، فقدان کار چالش برانگیز و عدم پرداخت غرامت عادلانه است. اینها سه حوزه ای هستند که مدیریت گردشگری باید سوالات عمیقی را از خود بپرسد. اگر شرح وظایف روزانه تغییر کند، کارمندان نمی توانند کار خود را انجام دهند. به همین ترتیب موقعیت های بن بست بدون هیچ شانسی برای پیشرفت منجر به امتناع فرد از انجام خوب کار می شود. در یک تجارت پویا مانند گردشگری با کارمندان خود طوری رفتار کنید که گویی مهمان شما هستند.
اطمینان حاصل کنید که کارمندان می دانند که شما بخشی از یک تیم واحد هستید. غالباً مدیریت گردشگری متهم شده است (و گاهی اوقات منصفانه) که ابتدا خود را جبران کرده و بعداً فقط نگران کارمندان است. کارفرمایان خوب درک می کنند که افزایش حقوق برای کسانی که در پایین پله هستند بسیار مهمتر از کسانی است که در بالا هستند. اطمینان حاصل کنید که کارمندان خود را با الگو بردارید و نه فقط از طریق کلمات.
آنچه از کارکنان خود انتظار دارید را مشخص کنید. چیزی را فرض نکنید. کارفرمایان این حق را دارند که انتظار داشته باشند که اطلاعات مناسب خصوصی بماند، مسائل شخصی نباید بر عملکرد شغلی تأثیر بگذارد و کارمندان قبل از اقدام به آن گوش دهند. کارفرمایان همچنین نه تنها حق دارند، بلکه وظیفه دارند از شایعه پراکنی بیهوده در شغل خودداری کنند، قوانینی را برای محافظت از سایر کارمندان در برابر محل کار خصمانه و مسائل مربوط به تبعیض جنسی، قومی و مذهبی اجرا کنند.
با رفتار با آنها به عنوان مشتری، به کارمندان کمک کنید تا بفهمند که می خواهید چه نوع خدماتی را به مشتریان ارائه دهند. گردشگران تمایل دارند خدمات مشتری خوب را به عنوان ارائه قابلیت اطمینان، پاسخگویی و ارزش برای زمان (پول) تعریف کنند. فکر کنید چگونه می توانید این ایده آل های اساسی را در محیط کار ترجمه کنید. چقدر قابل اعتماد هستید، آیا به وعده ها عمل می کنید یا به سادگی آنها را بیان می کنید؟ آیا شما پاسخگوی نیازهای خاص هستید یا صرفاً مقررات شرکت را نقل قول می کنید و آیا کارکنان شما از شغل خود لذت می برند (ارزش دریافت می کنند) یا صرفاً برای دریافت چک دستمزد وقت می گذارند؟
کارمندان زمانی بهترین کار را می کنند که برای کار به خوبی انجام شده پاداش دریافت کنند. سکته مغزی مثبت اغلب بیشتر از منفی کاری انجام می دهد. هنگام تعریف و تمجید از کارمندان خود دقیق باشید و به یاد داشته باشید که جوایز کوچکی که به طور مکرر داده می شوند اغلب بیش از یک پاداش بزرگ را تنها یک یا دو بار در سال انجام می دهند.
شکایت شماره یک گردشگری این است که بازدیدکنندگان احساس می کنند با آنها به عنوان یک فرد رفتار نمی شود. چند بار مدیران گردشگری به کارکنان یادآوری کرده اند که با هر فرد به عنوان یک فرد رفتار کنند؟ بهترین آموزش خدمات مشتری که می توانید به کارمندان خود بدهید این است که با آنها به گونه ای رفتار کنید که می خواهید آنها با مهمانان خود رفتار کنند. با کارکنان همدلی نشان دهید و در هنگام بروز بحران واکنش نشان دهید. هنگام صحبت با کارمندان از نام آنها استفاده کنید و به آنها بگویید که بخش مهمی از ساختار کسب و کار هستند.
وقتی وفاداری از بین رفت، برای بازیابی آن تلاش کنید. این بدان معناست که از عذرخواهی در هنگام اشتباه نترسید و به جای سرزنش کردن مشکل، بر رفع مشکل تمرکز کنید. در صورت امکان برای کارمند آسیب دیده به عنوان نمایشی از پشیمانی، کاری اضافی انجام دهید.
بدانید که اکثر مردم با تغییر مشکل دارند. در حالی که بیشتر کارمندان مدیریت را به دلیل امتناع از تغییر مورد انتقاد قرار می دهند، اکثر مردم از تغییر می ترسند. اغلب اولین فکری که در ذهن ما می گذرد این است که "به دلیل این تغییر چه چیزی را از دست خواهیم داد؟" به یاد داشته باشید که ضرر ممکن است پولی نباشد، اما ممکن است از دست دادن اعتبار یا از دست دادن احترام باشد. به یاد داشته باشید که هنگام معرفی تغییرات، محدودیت هایی برای پذیرش یک فرد یا گروه وجود دارد. در نهایت، اگر دلیلی برای حفظ تغییر وجود نداشته باشد، بیشتر مردم به روش‌های قدیمی باز می‌گردند، حتی اگر بگویند که روش جدید را ترجیح می‌دهند.
به یاد داشته باشید که بدون احساس وفاداری شخصی به گروه و شخصی که تغییر را اجرا می کند، ممکن است کارمندان شما تمایل لازم برای "خطر کردن" تغییر را نداشته باشند. اغلب ما می توانیم با تشخیص یک مشکل و سپس ارائه راه حل بر کمبود وفاداری شخصی غلبه کنیم. برای مثال، اگر کارمندان شما نمی‌دانند چه کاری انجام دهند یا چرا آن را انجام می‌دهند، تصویری کلی از ارزش تغییر داده‌شده در سطح کارمندان به آنها ارائه دهید. اگر از طرف دیگر کارمندان نشان می‌دهند که نمی‌دانند چه کاری باید انجام دهند، آموزش یا آموزش اضافی ارائه دهید.
شما باید درک داشته باشید یا یک مشکل شخصی داشته باشید، اما کارفرمایان روانشناس نیستند و نیازی به روانشناس شدن ندارند. هر کارفرما باید استانداردهایی را برای اینکه چه تعداد از مشکلات شخصی در محیط کار قابل قبول است تعیین کند. در صنعت خدماتی مانند گردشگری، مشتریان این حق را دارند که بدون توجه به مشکلات شخصی کارکنان، انتظار لبخند، صمیمیت و خدمات خوب به مشتریان را داشته باشند. استانداردهایی را تنظیم کنید و تا حد امکان آنها را به طور منصفانه اجرا کنید.
زبان بدن را بخوانید. هنگام صحبت با یک کارمند از زبان بدن او آگاه باشید. به عنوان مثال، اگر کارمند شما سر خود را از شما برمی‌گرداند، آیا به شما می‌گویند که با شما یا سیاست شما مخالف است و مهم نیست که برای اجرای آن برنامه‌ای ندارید؟ اگر فرد شانه های خود را برگرداند، آیا توجه خود را از دست می دهید و باید با پرسیدن سؤالات شخصی آن را دوباره به دست آورید؟ توجه داشته باشید که دست‌های جمع شده ممکن است نشان‌دهنده این باشد که کارمند شما حرف شما را باور نمی‌کند و چشم‌های سرگردان ممکن است نشان‌دهنده از دست دادن علاقه به آنچه می‌گویید باشد.
درباره نویسنده
دکتر پیتر ای. تارلو رئیس T&M، بنیانگذار بخش تگزاس TTRA و نویسنده و سخنران محبوب گردشگری است. تارلو متخصص در زمینه های جامعه شناسی گردشگری، توسعه اقتصادی، ایمنی و امنیت گردشگری است. تارلو در کنفرانس های فرمانداران و ایالتی در مورد گردشگری سخنرانی می کند و سمینارهایی را در سراسر جهان و برای آژانس ها و دانشگاه های متعدد برگزار می کند. ممکن است با ارسال از طریق به او دسترسی پیدا کنید [ایمیل محافظت شده].
