زلزله های خاموش در مهمان نوازی و فرسایش استانداردها

از آنجا که به یاد می آورم ، کنفرانس ها ، نشریات و میزگردهای این نوع موارد "آینده ..." وجود دارد. آینده مهمان نوازی و موارد مرتبط با آن چیست؟ من نمی دانم. من مطمئن هستم که یک مورد وجود دارد ، اگرچه ممکن است اشکال تجاری بسیار متفاوت باشد. پیش بینی ها به خصوص پیش بینی های مربوط به آینده به طور کلی دشوار است :). من مطمئن هستم ، اما فضای مهمان نوازی به عنوان یک تجارت متفاوت خواهد بود و ما شاهد این خواهیم بود که ضربه های بزرگی رخ می دهد. من آنقدر جسارت دارم که بگویم ، تغییرات در 10 سال آینده بنیادی تر خواهد بود مانند 30 سال گذشته. این در رابطه با اشکال تقسیم شده و پیشنهادات است ، ما در افق خواهیم دید ، و این در مورد بازیکنان در بازار است ، برخی از آنها به مدت طولانی بیش از حد به عادت و تجارت خود ادامه می دهند.

در تاریخ تجارت و اقتصاد ، همانطور که می دانیم ، هیچ چیز مسلم نیست و هیچ چیز برای همیشه به همان روش کار نمی کند ، حتی ایده ساده تأمین سرپناه برای افراد دور از خانه. تصور کنید ، به شما سیب زمینی داده اند تا تمام زندگی خود را بخورید و پدر و مادرتان به شما گفته اند ، گزینه زیادی وجود ندارد.

با بزرگ شدن ، بیرون از خانه ، هنگام زندگی در مناطق ممتاز جهان ، ناگهان بازارهای پر از غذا را کشف می کنید ، هرگز آنها را ندیده اید یا چشیده اید. آیا هنوز به دنبال سیب زمینی می روید؟ این همان چیزی است که ما در دنیای مسافرت و مهمان نوازی داریم: تعداد بیشتری از مردم دیگر فقط با سیب زمینی راضی نیستند. ما آنها را مسافران بالغ می نامیم. تحقیقات ، بررسی ها ، مقایسه ها و گزینه های موجود در نوک انگشتانشان ، چشمان باز ، یک کاوشگر قلبی ، حتی س questionال می شود که سود خرید آنها به کجا می رسد یا کدام یک از تصمیمات رزرو جایزه پایین ترین اثر کربن است.

طی سالهای اخیر ، اشتهای بزرگی از برخی از ارائه دهندگان سیستم هتلداری جهانی (HSP ها - که در اصل به عنوان هتل های زنجیره ای شناخته می شود) دیده اند ، به دلیل رشد مارک ها و خدمات خود به صاحبان هتل ها و اپراتورها ، املاک و مستغلات خود و عملیات هتل خود را تخلیه می کنند. بلعیدن رقبای مشابه برای پاکسازی بازار ، تصاحب Starwood توسط ماریوت یکی از معاملات بزرگتر است ، اما هیلتون ، IHG ، Accor و دیگران نیز اشتهای قابل توجهی برای رشد دارند ، امروزه در درجه اول به عنوان فروشندگان برچسب عمل می کنند. شگفت آور است که می بینیم این شرکت ها صاحبان املاک و مستغلات را ترغیب می کنند ، خدمات آنها بهترین خدماتی است که ممکن است برای یک ملک هتل اتفاق بیفتد در حالی که آنها بیشتر خودشان را فروخته اند. امروز قیمت سهام ارائه دهندگان سیستم هتل به نرخ رشد بستگی دارد. افزایش انتظارات فردی و بازارهای پراکنده منجر به تقسیم بندی مارک های هتل های بیشتر با وعده های تجاری خاص می شود که توسط همان غول های بزرگ سیستم هتلداری اداره می شوند که مدل تجاری خود را در ارائه برچسب هایی به نام مارک ، فناوری رزرو ، برنامه های وفاداری و خدمات مدیریتی می بینند.

با این حال ، من نمی دانم که آیا هر مهمان دیرینه ریتز کارلتون این پیشرفت را در تجربه مهمان خود دیده است ، آیا مهمان وستین از آنجا که زیر چتر ماریوت قرار گرفته است ، در طول اقامت مزایایی دیده است و آیا والدورف-آستوریا یا St. Regis یا Raffles در حال نزدیک شدن به نسخه اصلی است ، فقط به ذکر چند نمونه. چسباندن و کپی نسخه های اصلی افسانه ای چیزی نیست جز فروش یک توهم. برای این است که دریابید آیا این توهم به معنای فروش به مهمانان است ، به صاحبان هتل و سرمایه گذاران یا به همه آنها. اکنون ، اجازه دهید این موضوع را بیشتر بررسی کنیم.

1. توهم ارزش برند

در زمان های قدیم ، هنگام سفر به سرزمین ناشناخته با ذهنیت کمتر تجربی ، به نظر می رسید که رزرو هتل از یک هتل زنجیره ای شناخته شده ایمن تر باشد. به خصوص مسافران مکرر بیش از این که یک تجربه کاملاً غافلگیرکننده هتل را شروع کنند ، نگران حداقل استانداردها هستند. رزرو مارک های هتل یک شرط منطقی ایمن است و هتل های زنجیره ای مارک های مربوطه خود را در بخشهای مربوطه از 1 تا 5 ستاره قرار می دهند و این مفاهیم را به اپراتورها ، مالکان و سرمایه گذاران هتل می فروشند زیرا برای آنها ایمن تر است که با سرمایه گذاری در ملک یا کار عملی نکنند ریسک می کند و فرصت بیشتری برای رشد می دهد. این سالها برای همه ذینفعان خوب کار می کرد.

هنگامی که مارک های بزرگ میراث تاسیس شدند ، آنها با بهره گیری از یک حوزه تخصص ، مانند یک روش تولید منحصر به فرد تصفیه شده یا حس بی نظیر طراحی ، خود را متمایز کردند. در دنیای جهانی که مفاهیم هتل را مطابق با استاندارد ضرب می کند ، این مزایای رقابتی از بین می رود. ارز اجتماعی همان چیزی است که امروزه بر انتخاب برند حاکم است. هزاره ها قوانین و تنظیمات خاص خود را ایجاد کرده اند. یک مارک تجاری واقعی باید بتواند تأثیر بگذارد ، الهام بگیرد ، نوآوری ایجاد کند ، داستانی را تعریف کند ، که اغلب به رهبری کاریزماتیک و بینشی مرتبط است.

من یک مارک "سکسی" را نمی شناسم که دارای مدیران تکنوکرات کارآمد و فرصت طلب باشد و اکثر شرکت ها CV های کلیشه ای و "کلمات وزوز" براق را به جای شخصیت یا موفقیت های خارج از جعبه استخدام می کنند. مفهوم برچسب یک مارک زنده نیست. مارک یک روح است.

هنگامی که مارک ها بیش از حد در میراث گذشته خود گیر نمی کنند ، در یک طرز فکر "ما همیشه چنین کاری کرده ایم" ، آنها اغلب نقش تأثیرگذار خود را از دست می دهند. سنت همچنین به معنای نگه داشتن آتش است و از خاکستر محافظت نمی کند. برخی از میراث های برجسته هتل ها بخشی از مارک های گروه هتل ها شدند: Erawan در بانکوک ، کوه نلسون در آفریقای جنوبی ، کارلتون در کن ، Georges V در پاریس ، که قبلاً افسانه قبل از وجود چهار فصل بود ، یا The Raffles در سنگاپور اکنون بخشی از Accor است.

در بخش خودروسازی ، شرکت دایملر-بنز برای مدتی با کرایسلر ادغام شد و ناگهان اتومبیل های مرسدس بنز قطعات کرایسلر را در خود جای دادند. بدترین افت فروش در خودروهای مرسدس بنز نتیجه این امر بود. این افسانه های سنتی ممکن است امیدوار باشند که قدرت توزیع بیشتری در بازار داشته باشند ، اما از یک ادراک برند دیدگاه ، برند HSPs را بیش از آنچه که برای این خصوصیات نمادین سنتی انجام می دهد ، بلند می کند. برخی از آنها ، مانند کاخ در سنت موریتز ، پس از چند سال دوباره تحقق پیدا نکردند و منافع مورد انتظار را محقق نکردند. اگر من صاحب این املاک معروف باشم ، به جای پرداخت حق امتیاز ، حق امتیاز خواهانم. اگرچه شرکت های هتل داری از بقیه بازارهای مشابه استخدام می کنند ، مزایای فرضی می تواند برای این هتل ها باشد ، در دانش فنی مدیریت ، بهینه سازی عملکرد و دیجیتال سازی و غیره ، اما در مورد شکوه برندها اینگونه نیست. رهبران بازار آینده لزوماً مارک های بزرگتر نخواهند بود - آنها کسانی هستند که از حساسیت فرهنگی برخوردارند تا درک کنند هر لحظه مصرف کنندگان چه می خواهند و بدون اینکه چه کاری بتوانند به خوبی انجام دهند. آنها باید خود را در اطراف مشتری متمرکز کنند ، برای او ارزش قائل شوند و تعریف خود را به عنوان ارائه دهنده تجربیات (نه فقط محصولات) ارائه دهند.

همانطور که من سابقه خود را در استراتژی و بازاریابی در نظر می گیرم ، من از طرفداران ایجاد نام تجاری هستم. یک وعده وجود دارد ، ارزش وجود دارد ، اعتماد و تحویل وجود دارد ، در یک سناریوی عالی حتی جادو و الهام از آن وجود دارد. این مطمئناً فراتر از برچسب و استانداردهای طراحی شرکتی است.

برخی از گروه های هتل ها مارک های خوبی هستند ، آنها روحیه دارند ، روح مشترک انجام کارها و خدمات به مهمانان خود را دارند. شهرت The Mandarin Hong Kong و The Oriental Bangkok برای حفظ اعتبار گروه Mandarin Oriental در هم آمیخت و از قدرت خوبی بهره برد. شرکت های دیگر ، با فروش برچسب های مارک تجاری به معنای کالا به عنوان مدل اصلی کسب و کار خود با تأکید بر رشد ، از یک برند به معنای واقعی خود منصرف شده اند. هرکسی که اعتقاد دارد پول می تواند همه چیز را بخرد ، اعتراف می کند که آماده انجام هر کاری برای پول است.

صاحبان هتل و سرمایه گذاران هزینه های خود را برای آنچه ما در حال حاضر ادغام در ارائه دهندگان سیستم هتل می نامیم پرداخت کرده اند ، که منجر به تورم برچسب های هتل با تمرکز بر رشد شده است اما به نظر می رسد این مفاهیم به طور فزاینده ای نادیده گرفته شده اند تا باعث سرگرمی یا تعجب مثبت آنها شوند. مصرف کننده نهایی ، به نام مهمانان هتل. جای تعجب نیست که شرکت Minor Inc. در تایلند اخیراً یک پرونده قضایی را علیه ماریوت به دلیل دریافت اندک در ازای دریافت حق امتیاز خود آغاز کرده است.

یادم می آید که زمانی در هتلی در اورلاندو ، متعلق به مارک تجاری با ادعای "خانم ها و آقایانی که در خدمت خانم ها و آقایان هستند" در آن زمان ورود پیدا کردم. دیر وقت بود ، من به دلیل برخی تأخیرها بیش از 20 ساعت در مسافرت بودم ، من هم جت لنگ و خسته بودم. اما مسئول پذیرش مدتی را برای فرمول خوشامدگویی اسکریپت خود صرف کرد ، او مجبور شد طبق استانداردهای روش کار را انجام دهد. فقط آن چیزی نبود که در آن زمان به آن نیاز داشتم یا می خواستم بشنوم. نیت خیر ، بی دلیل اعمال می شود.

چندین سال پیش ، من را در یک هتل آلوفت در جنوب شرقی آسیا رزرو کردند ، که در آن زمان هنوز زیر چتر Starwood بود. من یک مهمان هتل "با نگهداری زیاد" نیستم اما وقتی نتوانستم تلفن هوشمند خود را به سیستم صوتی اتاق وصل کنم بسیار ناامید شدم زیرا دستگاه اتصال اتاق قدیمی شده است. با توجه به وعده تجاری آلوفت برای تهیه بومیان دیجیتال ، این یک تحویل شرم آور بود. به خاطر انصاف ، من در هتلی بزرگ شدم و بعداً خودم سالها در هتلها کار کردم. چیزی به نام جهان کامل وجود ندارد. اما این تجربیاتی بود که من هنوز هم کاملاً بر خلاف قول نام تجاری به یاد می آورم.

در واقع ، برخی از ویژگی های هتل مارک تجاری خود را به سرعت تغییر می دهند ، مهمانان منظم حتی متوجه این موضوع نمی شوند ، جای تعجب نیست: به غیر از برچسب گذاری ، به هر حال تفاوت زیادی وجود ندارد. به جرات می توانم این سال را مطرح کنم که آیا وعده تجاری در مهمان نوازی به یک حباب بزرگ صابون تبدیل شده است و آیا این تورم نام تجاری به همان اشباع و کاهش مانند مک دونالد خواهد رسید؟

چرا؟ قدرت بازاریابی آنها قادر است قول برند را قویتر از تحویل واقعی افزایش دهد. هنگامی که مشتریان شما دیگر مهمان هتل نیستند بلکه اپراتور هتل ، مالک و سرمایه گذار هستند ، در نتیجه تمرکز و شایستگی های شما تغییر می کند. شما گاوهای نقدی خود را ناز می کنید اما مهمانان هتل را با سیب زمینی تغذیه می کنید. در هتل های بوتیک مستقل خوب با هتل دارانی پرشور ، برعکس است و مردم هنوز هم این شگفتی خاص و لمس فردی را دارند که تفاوت را با فرض اینکه آنها به درستی کار می کنند ، ایجاد می کند.

سیستم های مارکینگ هتل های یکنواخت جهانی تمرکز خود را بر تجربه مهمان از دست می دهند ، به ویژه هنگامی که با جاه طلبی های رشد یا ترس از تصاحب یا هر چیزی که به نرخ ارز تبدیل می شود ، در حالی که هتلداران سنتی این موضوع را از ذهن دارند. مسافران مکرر به طور فزاینده ای این موضوع را پیدا می کنند.

چیزی که روزگاری "وفاداری به مارک" نامیده می شد ، ممکن است با دیدن ارزش فوری تعریف دقیق محصول ، هنوز با کفش های مخصوص دویدن ، اتومبیل ها و تلفن های هوشمند کار کند. در مهمان نوازی به یک مترادف کسالت تبدیل شده است.

تمام برنامه های وفاداری و فناوری CRM سعی در جبران این امر دارند. من عضو برخی از این برنامه ها هستم. نه بزرگ ، اما من فرکانس های خود را دارم و هیچ یک از این برنامه ها هرگز من را هیجان زده نمی کند. همچنین بدیهی است ، بسیاری از دستان درگیر نرخ اتاق را برای مبادلات کمی فشار می دهند و انتظارات تجارت منصفانه نیز نقش خواهد داشت. بنابراین ، ممکن است به زودی مدل کسب و کار جهانی سیستم هتل دارایی-سبک تبدیل به یک مدل کسب و کار دایناسور شود. حتی وقتی بیشتر و بیشتر در مفاهیم تجاری آنها تقسیم بندی می شوید ، به احتمال زیاد با مواد کمی برای انتظارات فردی و تجربه مهمان نوازی ارائه می شود. ماریوت در حال حاضر دارای 30 برچسب است که آنها با نام تجاری ، در Accor حتی 32 کارنامه دارند. آیا آنها واقعاً می توانند چرخ مهمان نوازی را در 30 منطقه مختلف از نو اختراع کنند و به عنوان یک تجربه نمایه در سطح جهانی عرضه کنند؟ به نظر می رسد که بازیکنان بزرگ این روند را در برابر آنها مشاهده کرده اند و به طور فزاینده ای در تلاشند تا هتل های بوتیک مستقلی را در زیر مارک های تجاری خود قرار دهند ، نیازی به ذکر نیست که این یک نوع دیگر درآمد از نظر حق امتیاز برای برنامه های وفاداری و سیستم عامل های توزیع و غیره است.

باز هم ، آنها نکته مهمی را در انتظارات و تجربه مهمان از دست می دهند. همانطور که آلبرت انیشتین یک بار گفت:هیچ مشکلی از همان سطح آگاهی که ایجاد کرده قابل حل نیست".

مفاهیم کوچکتر ، ابتکاری ، فردی بیشتر مهمان محور و مختل کننده مهمان نوازی ، آگاهی دهان به دهان "باید" را در اختیار شما قرار می دهند. این همیشه در مورد تجربه مقصد ، خاصیت خاص و به سختی همیشه در مورد یک برچسب است. به دلیل شبکه های اجتماعی و قدرت حمایت ، هیچ وقت بودجه بازاریابی یا یک کمپین تأثیرگذار پرداختی (جعلی) نمی تواند جبران کند وقتی دهان به دهان شما کار نمی کند.

2. توهم قدرت توزیع

در سال 2000 ، من از یک مطالعه مک کینزی یاد گرفتم ، که بیان داشت که در حدود 15 سال از سال 2000 ، اکثر معاملات رزرو یا خرید در خرده فروشی و سفر به صورت آنلاین اتفاق می افتد. در آن زمان ، من در راس یک مرجع توسعه گردشگری برای مقصدی بودم که دارای 45 میلیون بازدید کننده سالانه بود و 50 میلیارد دلار درآمد سالانه و 8 درصد تولید ناخالص داخلی داشت. بنابراین ، این بیانیه ای با اهمیت فراوان خواستار اقدام بود.

از آن زمان ، من از تکنولوژی دیجیتال استقبال می کردم و سابقه موفقیت و شکست ، یادگیری بی پایان و تجربه مداوم خود را داشتم ، که به من کمک می کند تا حواس خود را تیز کنم تا بین آنچه از نظر فنی قابل انجام است ، "عطر و طعم ماه ها" ، و چه چیزی ارزش پایدار واقعی مربوط به آینده را ایجاد می کند.

امروزه ، در خرده فروشی آمازون ، ای بی ، علی بابا و غیره و در مسافرت ، ما دارای Priceline (شامل مارک های فرعی آنها Booking ، Agoda) ، Expedia ، Trip Advisor ، CTrip و غیره هستیم. گروه های هتل ممکن است دارای نمایندگی های فروش B2B خود باشند و در فناوری نیز سرمایه گذاری کنند ، اما از نظر حجم ، به اصطلاح OTA (آژانس های مسافرتی آنلاین) اعتماد می کنند.

شرایط انعقاد قرارداد آنها ، هتل داران را مجبور به ارائه بهترین گزینه های قیمت از طریق OTA می کند ، نقش زیادی در رشد آنها دارد. در بسیاری از کشورها ، این روش یا قرارداد دیگر مجاز نیست ، اما OTA ها راه های خود را برای دور زدن آن دارند.

Booking.com سالانه 850 میلیون دلار برای تأمین رتبه برتر در جستجوی Google پرداخت می کند و در محدوده پیشنهادات برای یک مقصد خاص ، این مربوط به قیمت یا ارزش افزوده ملموس است ، کمتر از مارک ها. جدای از تلاش برای بهبود نرخ تبدیل ، درآمد و مدیریت کانال ، HSP ها مزایای رقابتی زیادی در این سیستم ها ندارند. به همین دلیل آنها کمپین های تبلیغاتی گسترده ای را برای رزرو مستقیم برای صرفه جویی در هزینه کارمزد یا ایجاد اتحاد چسبنده با هزینه مصرف کننده نهایی انجام می دهند. در زمان اتوماسیون هوشمند بازاریابی دیجیتال ، این کمپین های تبلیغاتی مارک برای زنده نگه داشتن مجلات براق و مسافرت های مجلل و علاقه های عمومی و تقویت منافع مدیران ، هرچه کمتر برای استفاده از تجارت ، مورد نیاز است. در لیست های جستجوی OTA ، هتل های مستقل جداگانه در کنار شعبه های گروه هتل ها قرار دارند ، با این مزیت که مجبور به پرداخت حق امتیاز اضافی به ارائه دهنده سیستم هتل نیستند. این باعث افزایش انعطاف پذیری قیمت یا فرصت افزودن ارزش و خدمات می شود. اساساً ، هر هتلی می تواند شایستگی هایی ایجاد کند و درآمد کافی و مدیریت کانال را تنظیم کند. این علم موشک نیست اما نیاز به تعهد و همسویی منابع دارد.

برای هتلداران هتل های مستقل ، که علاقه مند به بهبود استراتژی توزیع آنلاین خود هستند ، بدون وابستگی مرگبار از OTA استفاده می کنند ، شما می توانید سهم اشتراک اسلاید من را در مورد این موضوع بررسی کنید: توزیع آنلاین هتل https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

هنگامی که شرکت های همه صنایع (از جمله مدیران آنها) فکر می کنند که بهترین ها هستند ، پس از آن بیشتر آسیب پذیر می شوند. اگر پیشرفت را متوقف کنید ، خوب بودن را متوقف کرده اید. تاریخ نشان می دهد ، هر وقت شرکت ها کنترل بیش از حد و تسلط بر بازارها را در دست می گیرند ، برخی از افراد به فکر راه حل هایی برای بزرگتر کردن آنها هستند. OTA ها نیز تا حدودی تبدیل به دایناسور شده اند و گرما را احساس می کنند. فناوری های جدید ممکن است آنها را دوباره منسوخ کرده یا حداقل مدل کسب و کارشان را با تهاجم کمتر مسلط سازند. مفاهیم فناوری بلاکچین در مورد اتصال هزینه مسطح ممکن است به یک گزینه بهتر برای هتل دار تبدیل شود. شرکت های فعال در این زمینه ، مانند Winding Tree ، از نظر سرمایه گذاران کم نیستند.

در "اقتصاد قدیمی" ، شرکت هایی که عرضه را کنترل می کردند (به عنوان مثال نفت ، فولاد و غیره) "جمع کننده" نامیده می شدند و افرادی مانند کارنگی یا راکفلر را بسیار ثروتمند می کردند. در "اقتصاد جدید" ، تجمع کنندگان در خرده فروشی آمازون یا علی بابا و در سفر Expedia ، Priceline ، TripAdvisor یا CTrip نامیده می شوند. تفاوت در این است که ، آنها عرضه را کنترل نمی کنند ، آنها تقاضا را کنترل می کنند. هتل های زنجیره ای یا به ویژه HSP ممکن است سهم قابل توجهی در بازار داشته باشند ، اما نه تقاضا و نه عرضه را کنترل نمی کنند ، حتی وقتی مهمان هتل به عنوان مشتری دیده می شود حتی تحویل محصول "خود" را کنترل نمی کنند. همانطور که می دانیم ، مشتریان آنها صاحب هتل هستند ، بنابراین تمرکز ممکن است بر این اساس باشد. در یک مدل تجاری مبتنی بر صرفه جویی در مقیاس ، این یک موقعیت پایدار بی پایان نیست. آنچه که آنها دارند این است که وعده داده اند ، مارک ها و خدمات آنها ارزش حق الزحمه را دارند ، در یک محیط کسب و کار با حاشیه نسبتاً کم برای اپراتورهای هتل ، به طور فزاینده ای متنوع و اشباع برچسب های خود را به دلیل از بین رفتن عامل هیجان آنها. ممکن است قابل اجرا باشد ، که در شرایط خاص ، یک مارک معتبر هتل ممکن است ارزش املاک و مستغلات را افزایش دهد. به اندازه کافی عادلانه است ، اما مالک نیز هزینه آن را پرداخت کرده است.

3. توهم اقتصاد مقیاس

از آنجایی که آدام اسمیت از نظر فکری مفهوم اقتصاد مقیاس را مطرح کرد ، دنیای تولید ، زنجیره تأمین و تجارت را تغییر داده است. نیازی به ذکر مجموعه ای از محصولات نیست که وجود نخواهد داشت یا مقرون به صرفه نخواهد بود. HSP ها نیز از این تفکر سود می برند و استراتژی را در تمرکز بر فروش برچسب های استاندارد ، مفاهیم ، فناوری توزیع و خدمات مدیریت به صاحبان هتل ها و سرمایه گذاران اتخاذ می کنند. این منجر به رشد چشمگیر جهانی شده و برای دهه ها به خوبی و راحت کار کرده است. محدودیت های یک استراتژی پایدار مبتنی بر اقتصاد مقیاس ، تحولات جدید ، پیشنهادات جایگزین یا تغییر در رفتار مشتری است. در صنعت مهمان نوازی ، فرض گروه های هدف تقسیم شده و در عین حال استاندارد مهمانان هتل كه انتظار تجارب استاندارد هتل در سراسر جهان را دارند منسوخ می شود.

 از منظر استراتژی ، به جز تفکر سنتی در تمرکز بر قیمت یا ارزش افزوده ، دو جهت وجود دارد: یک استراتژی عملی "ایمن" با هدف رشد پایدار یا یک استراتژی مخرب حمله به شکاف های مدل های مشترک تجاری و انجام کارها با رویکرد جدید. همانطور که از اوبر یا WeWork می دانیم ، اخلالگران بازار را در ایجاد تقاضا یا راه حل متزلزل می کنند ، کسی قبلاً چنین چیزی را ندیده یا با آنها مقابله نکرده است. اما خطرناک است و سود فوری یا بازگشت سرمایه (ROI) اولین چیزی نیست که در دستور کار قرار دارد. دوباره ، استراتژی های مخل می توانند نویدبخش آینده باشند. اگر چشم انداز اتومبیل های بدون راننده مشترک هرگز به واقعیت تبدیل شود ، زیرساخت دیجیتال Uber ستون فقرات عملیاتی در سطح جهانی است.

رئیس سابق و مدیرعامل Starwood ، Frits van Paasschen ، کتاب "The Disruptors´ Feast" را پس از دوران مسئولیت خود با Starwood نوشت. خواه این تصادف باشد یا آینده نگری ، مدل تجاری HSP ممکن است منسوخ شود یا به یک تغییر استراتژیک نیاز داشته باشد ، در این کتاب فقط به طور خلاصه پاسخ داده شده است. من تصور می کنم که او ممکن است با برخی از پایان نامه های ارائه شده در اینجا موافقت کند (فریتس ، بهتر است به مناسبت بعدی در خلوت به من بگویید).

4. توهم تجربه مهمان

فرمول قدیمی ویلیام ای. دمینگ وجود دارد. کیفیت زمانی است که زایمان برابر با انتظار باشد. من حدس می زنم که این هنوز فلسفه HSP ها و استانداردهای رویه است. اما آیا این عامل "واو" نیست که باعث می شود مهمانان تجربه خود را در شبکه های اجتماعی یا خانه خود به اشتراک بگذارند؟ آیا این مشتری تکرار کننده یا طرفداری نیست که هر هتلی برای داشتن یک تجارت پایدار به آن نیاز دارد؟ وقتی زایمان برابر با انتظار باشد ، شما فاکتور "واو" را ایجاد نمی کنید. مردم از اقامت در هتل بالش یا ساکن به خانه برنمی گردند (اوه ، بعضی ها این کار را می کنند) ، آنها یک تجربه را از شما می گیرند و این همان چیزی است که برای ارزیابی هتل برای وکالت یا بازگشت احتمالی باقی مانده است. تجربه مربوط به مشخصات فردی ، شخصیت و منحصر به فرد است. این امر به مالکیت معنوی در طراحی و طراحی نیاز دارد ، نه چسباندن و کپی کردن. این اقتصاد دامنه است تا اقتصاد مقیاس.

من در مورد مسافر تجاری مکرر صحبت نمی کنم ، که دیر چک می کند و زودتر از موعد حرکت می کند و تنها انتظار روند صاف و بدون تعجب منفی را دارد. از نظر آنها مهمان نوازی کالا است. من در مورد گروه های هدف که هتل ها یا مهمان نوازی را برای داشتن یک تجربه خوشایند انتخاب می کنند صحبت می کنم ، کسانی که از "deja vue" خسته شده اند. مشتریانی که مقایسه می کنند و انتخاب را ترجیح می دهند. در دنیای دیجیتال ، مقایسه هرگز به این اندازه موثر نبوده است.

در کشورهای کمتر پخته از نظر گردشگری ، بدون یادگیری تاریخچه الگوی چرخه زندگی و اثرات آن ، هنوز برداشت نادرستی از مدل تجاری HSP وجود دارد. برای عربستان بلندپرواز سعودی ، آکور اخیراً اعلام کرده است که "11.000 اتاق" در خط لوله قرار دارد. مطبوعات دیگر HSP ها مطابق با این موارد است. یکی از معدود نقاط پرش طلا در زمین برای HSP ها.

بدون شک ، Accor ارائه دهنده مفاهیم مهمان نوازی با ارزش است و به ایجاد بیشتر صنعت در کشور کمک می کند تا ظرفیت بیشتری از استاندارد های معمول و معمول داشته باشد ، اما جالب است که در منابع خبری مشاهده کنید ، مردم فکر می کنند Accor سرمایه گذاری می کند و پذیرفتن ریسک مالی یا عملیاتی. آنها فقط خدمات استاندارد خود را به سرمایه گذاران سعودی می فروشند. سرمایه گذاران بهتر انتقاد می کنند که آیا مفاهیم متورم امروز در یک دهه گذشته جلال خواهند داشت یا حتی دیگر بیش از این وجود نخواهد داشت. شاید ، کارآفرینان سعودی یا جامعه بین المللی (از جمله طرز فکر سرمایه گذاران) با توانایی ، انگیزه و فداکاری برای ایجاد مهمان نوازی در کشور با مشخصات و شخصیت واقعی نوآورانه به عنوان یک نیروی محرک واقعی برای بازدید ، هنوز هم به زمان ، آموزش ، سرمایه گذاری و تجربه ظهور و بلوغ با یادگیری به جای افتادن در برابر کپی.

تحقیقات بازار جهانی به وضوح نشان می دهد ، تجربه معتبر و در عین حال معاصر مهمان نوازی ، عوامل اصلی بازدید از یک کشور هستند. مردم به سوپرمارکت می روند زیرا می دانند چه چیزی را بدست آورند ، نه به این دلیل که این تجربه خاص را در خرید خود می خواستند ، نه به این دلیل که همیشه می خواستند آنجا باشند. نیروی محرکه انتخاب مقصد در میان گزینه های دیگر ، مورد کاملاً متفاوتی است. حتی جوانان ، بیشتر اوقات ، قبلاً به دنیا سفر کرده اند.

به یاد دارم وقتی بچه های من کوچک بودند ، آنها اغلب "همان" دوستانشان را می خواستند ، اکنون آنها بزرگ شده و بالغ شده اند ، آنها به دنبال چیزهای مختلف و تجربه می گردند. مشابه مسافر بالغ ، آنها "بزرگ می شوند" و تنظیمات را تغییر می دهند ، که در تغییرات رفتاری مصرف کننده و عواقب مربوط به هزاره ها ثبت شده است. انجام و داشتن "همان" ذهنیت کاوشگر نیست. در بزرگترین و فوق العاده رقابتی صنعت جهان ، HSP ها می توانند به اعتماد سازی و ایجاد ساختارهای اساسی در مراحل اولیه توسعه کمک کنند. با این حال ، برای دستیابی به رقابت بین المللی فراتر از جریان اصلی ، فراتر از تأمین نیازهای مشترک در مد "من بیش از حد" ، فراتر از بودن و داشتن "همان" ، شما باید فکر کنید و ایجاد کنید پیش. در رفتار مصرف کننده ، مردم به دنبال ارزانترین یا بهترین ، فضای کم برای جریان اصلی هستند.

در حال حاضر ماریوت در حال تولید بیانیه های مطبوعاتی مداوم در مورد رشد و ویژگی های جدید در ژاپن است. در همان زمان ، یک سرمایه گذار اقدام به آوردن مفهوم Ryokan ، تجربه مهمانسرای سنتی ژاپنی ، به مکان های دیگر در سطح بین المللی کرده است. همچنین ، موجی ، شرکت خرده فروشی و طراحی ژاپنی ، هتل هایی را راه اندازی می کند. آنچه را که به نظر می رسد از منظر تجربه جالب تر باشد ، به خوانندگان واگذار می کنم.

جدا از احیای مفاهیم شخصی بوتیک هتل ، با داستان سرایی جذاب ، بسیاری از تلاش ها و مفاهیم جدید را در تفسیر مهمان نوازی به روشی جدید مشاهده می کنیم. ظرفیت من برای مطالعه ، مشاهده یا مسافرت برای ارائه لیست کاملی از بین المللی ترین اقدامات بسیار اندک است. تعداد زیادی وجود دارد و هر هفته رقبای جدیدی به بازار می آیند. اگرچه همه زنده نخواهند ماند ، اما آنها آنجا هستند زیرا تقاضا برای تجربه واقعی مهمان نوازی در حال افزایش است و رویکرد HSP به طور فزاینده ای اشباع می شود. "استاندارد" مرده است ، بدون خطر هیچ سرگرم کننده ای نیست.

من دلیل نهایی آن را ندارم ، اما ظهور AirBnB و انواع مختلف محصولاتی که آنها ارائه می دهند ، یک شاخص قوی است. جستجوی یک تجربه جایگزین فردی ، نیرویی محرک برای رشد سریع AirBnB یا ظهور سیستم عامل های مشابه بود ، شاید نه استراتژی مورد نظر ، اما نگاه کنید که چگونه آنها با ارائه فزاینده فردی زیبا ، از تجربه مهمان نوازی جعبه ، مشخصات خود را کسب می کنند. به همین دلیل تقاضا وجود دارد. افرادی هستند که فقط به دنبال سیب زمینی نیستند. سیب زمینی برتر هنوز سیب زمینی است. در حالی که HSP ها برای راه اندازی ، پیاده سازی و کنترل استانداردهای خود می جنگند ، AirBnB (با تمام موارد مهم کنترل کیفیت) خلاقیت خود را برون سپاری کرده و بستر اخلالگران را فراهم می کند.

متخصص کالاهای مصرفی لوکس و به همین دلیل در زمینه تهیه تجربه لوکس به خوبی هماهنگ شده است ، گروه LVMH فرانسه نیز به بازار مهمان نوازی منتقل شده است. پس از تأسیس تعداد کمی از Maison Cheval Blanc ، آنها اخیراً Belmond را خریداری کرده اند. یکی از معدود شرکت های هتلداری واقعی باقیمانده که هنوز هتل ها و سایر خدمات مجلل را در اختیار دارند و از آن استفاده می کنند ، به جای فروشنده جهش یافته دیگری از برچسب ها ، زیبایی های نمادین واقعی کمیاب در میان آنها هستند. شهرت بلموند در ارائه تجربه مهمان نوازی عالی یکی از بهترین ها در بازار است. با این حال ، مدل تجاری آنها سرمایه را محصور می کند ، دست و پا گیر است و خط تولید آنها در حال ساخت نزدیک به خالی است. جالب است که ببینیم آیا آنها از نظر ارائه تجربه برتر در زیر چتر LVMH جلوتر از جمعیت حرکت می کنند و بنابراین به ارائه دهنده لوکس انتخابی تبدیل می شوند یا در جهت مشابهی از خمیر سبک تجمیع شده دارایی و کپی به خاطر رشد ناب و ارائه دهنده سیستم هتل "mee too" شوید.

سلینا برای جامعه جوانتر ، با بودجه و فعالیت محور عشایر دیجیتال ، با نسخه امیدوار کننده خود از تجربه سبک زندگی در آمریکای لاتین یا آنچه پس از "استاندارد" شدن و صادرات از آن باقی خواهد ماند ، به بازار فشار می آورد. همچنین Sonder یک ایده جالب و موفقیت در حال رشد است که باید در آن مکان شیرین بین آپارتمان های سرویس دهی شده و هتل را تحت نظر داشته باشید.

تاکنون بیست سال ، کارهای مختلف شغلی در مأموریت های توسعه ای من را به طور منظم به چین می آورد. من در هتل های متعددی اقامت داشته ام ، بیشتر آنها به اصطلاح استاندارد بین المللی هستند. از آنجا که هتل Eclat را در پکن پیدا کردم ، اینجا مکان مناسبی برای من است (البته سلیقه افراد متفاوت است ، به همین دلیل این مقاله وجود دارد). هیچ توسعه دهنده جریان اصلی که از نظر استاندارد و استانداردهای HSP های مستقر در نظر گرفته باشد ، نمی توانست به چنین خصوصیاتی برسد. مکان به قدری فردی است که هیچ استاندارد تجاری با هتل مناسب نیست. این مکان هنری و طراحی مجهز به تختخواب و خدمات عالی است. (دنی ، لطفاً تأیید کنید ، من برای گفتن این کارمزد یا مزایای دیگری دریافت نمی کنم). مطمئناً ، اگر پیشرفت های آزمایشی جدید دیگری از این دسته را بشنوم ، قصد دارم آن را بررسی کنم و ممکن است ادامه دهم. بدون خطر ، بدون سرگرمی. اما در صورت انتخاب یک گزینه "استاندارد" تغییر نمی کنم. همانطور که می دانیم ، "استاندارد" ، کم یا زیاد ، معانی مختلفی دارد. وقتی تجربه مهم است ، "استاندارد" به اندازه کافی خوب نیست.

شرکت های صنایع مختلف اکنون افسران "تجربه مشتری" را به کار می گیرند. این ابتکاری امیدوار کننده است. با این حال ، در بیشتر موارد ، آنها منحصراً به بهبود سفر مشتری دیجیتال می پردازند. تا زمانی که محصول شما به طور کامل در فضای مجازی تحویل داده نشود ، زیرساخت های "سخت افزار" و جنبه اجتماعی نیز وجود دارد - فقط "شبکه های اجتماعی" اجتماعی نیستند ، زیرا امیدوارم هنوز برخورد انسانی وجود داشته باشد. افراد قبلاً عادت کرده اند که پروازهای خود را در ماشین انجام دهند. مشکلی نداره این یک معیار منطقی سازی است ، اما بهبود تجربه ای نیست (مگر اینکه مکانیسم چاپ در این ماشین ها گیر کند). در غیر این صورت ، ورود به سیستم آنلاین ایده خوبی است ، به شرطی که درخواست خاصی نداشته باشید ، به عنوان مثال موارد ویزا. آیا تا به حال سعی کرده اید از طریق مرکز تماس خطوط هوایی این موضوع را دریابید؟ نومید. همچنین ، اگر دوست دارید بدانید ، بدترین لحظه کشف چه چیزی است ، شما تلفن هوشمند خود را شارژ نکرده اید ، ممکن است لحظه سوار شدن به هواپیما یک راننده جلو باشد. ربات هایی که در هتل ها خدمت می کنند همچنین می توانند سرگرم کننده باشند یا اعصاب خرد کنند. دنیای دیجیتال فرصت های فوق العاده جدید را فراهم می کند و همچنین بسیاری از موارد را بهبود می بخشد ، اما نه همه چیز. به اصطلاح "خط تلفن خدمات" شرکت های تلفنی اثبات نهایی است ، درک "سرویس" می تواند به یک تمسخر مضحک تغییر کند. فقط حس واقعی خدمت و مهمان نوازی می تواند یکی را از دیگری متمایز کند.

تفاوت زیادی در توسعه بین هتل های شهر وجود دارد که توسعه ملک خالص است یا هتل های تفریحی در مناطق دور افتاده ، جایی که محیط اطراف و محیط نقش مهمتری دارند و ارزش تجربه بر اساس معیارهای دیگر است. این بیشتر به عنوان توسعه مقصد مورد توجه قرار می گیرد زیرا بسیار پیچیده تر است. هر توسعه مهمان نوازی معاصر همانطور که می گویند ، "مضمون" دارد ، کم و بیش با موفقیت. یک استراتژی توسعه مقصد با هدف استفاده از یک داستان با دقت تنظیم شده برای ایجاد نمایه ای تیز و (تقریبا) منحصر به فرد با برتری رقابتی است. این در مورد مونتاژ شاخه ها و کپی برداری نیست. در وظایف حرفه ای خود در توسعه مقصد در مناطق تفریحی یا تعطیلات ، من اغلب فقط با تفکر در خواص روبرو می شوم. با خواص ماهواره ای یا "مناطق توسعه" روبرو می شوید ، اما وقتی میهمانان می خواهند از هتل خارج شوند و به طور کلی تجربه مکانی را داشته باشند ، در یک فضای کسل کننده در وسط هیچ جا قرار می گیرند ، با دیدگاه ها و برداشت هایی که برای ساختن مناسب نیستند آنها طرفداران یا بازدید کنندگان مکرر هستند.

حتی نگاه کردن از پنجره اتاق مهمان نیز نیاز به نظافت دارد. در تفکرات در مقاصد تفریحی ، برنامه ریزی و فعالیت در محله یهودی نشین یک رویکرد شکننده و حساس است. بازدیدکنندگان همیشه کل تجربه خود را از یک مکان جغرافیایی ارزیابی می کنند و هنگام رفتن به جلوی خانه بین اقامتگاه خود و یک منطقه فراموش شده فرقی نمی گذارند. هر دو نیاز به مراقبت ، توجه و سرانجام اقدام با در نظر داشتن "سفر بازدید کننده" دارند. تحقیقات و یافته های علمی در زمینه توسعه مقصد کمی بیش از 50 سال است که به دنبال مقصدی با یک سنت دیرینه می باشد ، در حالی که علم ، دانش و تجربه در ساخت زیرساخت ها و ساخت و ساز بسیار طولانی تر است. به همین دلیل است که در توسعه مقصد ، تفکر در خشت و ملات هنوز مسلط است ، و به اصطلاح "فیلهای سفید" هنوز هم ایجاد می شود ، حتی خواص جذاب را خالی می گذارد و سرمایه گذاران ، برنامه ریزان ، معماران از خود می پرسند چرا؟

طراحی تجربه به هر دو هتلدار پرشور و با استعداد احتیاج دارد (و من دوست دارم اشاره کنم ، آنها را می توان در هتل های مارک دار نیز یافت ، اما ممکن است فرصتی برای تأمین ظرفیت کامل نداشته باشند) ، این می تواند یک لحظه خوش شانس باشد ایده ای که به کار شما تبدیل می شود یا می تواند بصورت سیستماتیک طراحی شده در طول سفر بازدید کننده و سه بعد آن باشد: سخت افزار ، اجتماعی و خدمات ، دیجیتال. برای خوانندگان علاقه مند به جزئیات بیشتر ، لطفا به اینجا بروید https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

این تصمیم سرمایه گذار یا مالک هتل است که آیا آنها می خواهند به تهیه کننده کالا برای یک خواب خوب در شب تبدیل شوند یا یک ارائه دهنده تجربه ، که به مسائل مختلف بستگی دارد (مکان ، مدل تجاری ، پتانسیل ، بازار ، سرمایه گذاری ، قابلیت های عملیاتی) و غیره.). اما این تجربه منحصر به فرد فردی خواهد بود که رقابت را از ارائه دهندگان کالا جدا می کند.

سرانجام ، همه چیز برای بازگشت سرمایه و EBIDTA کاهش می یابد. این در مورد تجارت است. با این وجود ، وقتی فشار تولید ارزش سهام دارنده شما را آزار می دهد ، توانایی و اشتیاق ایجاد تجربه برجسته مشتری محدود می شود ، در نتیجه لبه پیشرو و پتانسیل تعیین کننده روند. همتای خلاق بصیر حسابدار باید یک راهبرد استراتژیک داشته باشد تا بتواند با موفقیت در بازار گشت و گذار کند و از فروپاشی جلوگیری کند. تجربه عالی فردی قبل از هر چیز به مالکیت معنوی ، کیفیت خدمات و سایر مواد گران قیمت احتیاج دارد ، اما می تواند از مشخصات ناگهانی ، مزیت رقابتی ، موقعیت و پایداری با برچسب قیمت مناسب بهره ببرد. شخصی - امیدوارم که گردش منظمی از بازدیدکنندگان داشته باشد - باید هزینه آن را در یک محیط حساس به قیمت پرداخت کند. همانطور که بنجامین فرانکلین یک بار گفت ، "اماتلخی کیفیت پایین مدت ها بعد از فراموش شدن شیرینی قیمت پایین باقی می ماند ".

برای مشاوره استراتژیک یا مفهومی در توسعه مقصد یا اجرای کل چرخه های توسعه ، دریغ نکنید که از طریق این طریق با من تماس بگیرید لینک پیام رسان به طور مستقیم.

بیوگرافی مختصر ریچارد آدام

مدیر اجرایی و عضو هیئت مدیره فصلی بین المللی C در مدیریت دارایی و سرمایه گذاری ، مقصد ، استراحتگاه ، مکانهای تفریحی ، قلمرو عمومی ، توسعه املاک و مستغلات تجاری و ساخت مکان از دید 360 درجه ، از استراتژی Greenfield تا ارائه بازدید کننده مناسب تجربه و حفظ ، با تجربه کاری در 4 قاره و یک سری موفقیت در مأموریتهای بازسازی یا بازیابی مضطرب و چالش برانگیز ، گزارش 20 ساله در سطح هیئت مدیره. مدافع دیجیتال ، رسانه آموزش دیده ، سخنران عمومی اثبات شده ، بی نهایت کنجکاو.