این هم یک خبر بد است و هم یک خبر خوب. خبر بد این است که شرکت های هواپیمایی همچنان سرویس هایی را که روزگاری در یک بسته شفاف و زیبا به مشتریان تحویل داده شده بود ، از هم جدا می کنند.
از نظر تاریخی ، رزرو هواپیمایی و پرداخت بلیط مانند سایر تجارب خرید بود. بلیط فیلم خریداری می کنید؟ بلیط شامل ورودی به تئاتر ، صندلی های روباز (اولین بار ، اولین انتخاب) ، بالشتک برای نشستن ، استفاده از توالت و همچنین اجرا بود. یک جفت کفش ورزشی خریداری کرده اید؟ ما با کفش های کتانی و همچنین بندها از مغازه خارج می شدیم. ماشین میخری؟ این قیمت شامل جعبه دنده ، پنجره ها ، فرمان ، صندلی ها ، درها ، قفل ها و ... بود.
شرکت های هواپیمایی تجربه خرید را متحول می کنند
صنعت هواپیمایی راهی برای تغییر در کل ساختار خرید و تجربه خرید پیدا کرده است و کابوسی را برای مصرف کنندگان ایجاد کرده است.
در حال حاضر وقتی تصمیم خرید هواپیمایی گرفته شده است ، تنها مورد خریداری شده امتیاز سوار شدن به هواپیما است! برای داشتن یک صندلی (صندلی میانی گزینه پیش فرض است) احتمالاً هزینه اضافی به آن تعلق می گیرد. ما می توانیم منتظر هزینه های اضافی برای محل نشستن (مجاورت به گودال خروس) ، اندازه و پارچه پوشش صندلی ، میکرو اینچ فضای اضافی پا ، قدم زدن به توالت ، تمایل به کمک به مسافران دیگر در موارد اضطراری ، و دسترسی به کلیدهای روشنایی / تهویه (که با کنجکاوی بالای صندلی وسط قرار می گیرند و به شخصی که در وسط قرار دارد - یک مزیت صندلی وسط) ، به علاوه مالیات و هزینه های سوخت.
البته ، هزینه های اضافی قبل از عزیمت (به عنوان مثال ، اندازه و تعداد چمدان ، سوار شدن در اولویت) و همچنین هزینه های روی برد (به عنوان مثال ، غذا ، میان وعده ها ، نوشیدنی ها ، Wi-Fi) وجود دارد. برخی اوقات شایعاتی مبنی بر اضافه شدن هزینه های اضافی برای استفاده از توالت فرنگی شنیده می شود. تاکنون هیچ شرکت هواپیمایی یک متر بر روی این درها قرار نداده است. من هنوز درمورد هزینه خروج یا شارژ تارم (مبلغی که واقعاً برای پیاده شدن از هواپیما و ورود به فرودگاه دریافت می شود) چیزی نخوانده ام و فرودگاه ها شروع به جمع آوری هزینه ورود و خروج به اموال خود نکرده اند (فقط به آنها وقت بدهید ، من مطمئن هستم که آنها عقب خواهند افتاد).
بدون شفافیت
مصرف کنندگان علاوه بر اینکه نیک و مبهم شده اند ، در وضعیت ناخوشایندی قرار دارند که باید موافقت کنند برای پرداخت این محصول در یک نقطه معامله که ارزیابی دقیق یا دقیق از هزینه ها را ارائه نمی دهد (چقدر برای بلیط ، صندلی ، مالیات) - تا دیر نیست که سبد خرید را پشت سر بگذارید. منع بهشت نیازی به لغو یا تغییر رزرو است: آن را فراموش کنید! لباسها و کفشهای خریداری شده در بلومینگدیل حتی اگر پوشیده باشند نیز قابل تعویض / بازگشت هستند. در بلیط هواپیما خطا کنید و در صورت مجاز بودن ، برای تغییر یا تغییر زمان / تاریخ ، هزینه سنگینی از مصرف کننده دریافت می شود!
خرده فروشی بهشت
هنگامی که مشتریان خرید می کنند و بارها و بارها به آمازون برمی گردند ، رابط فنی به فروشنده و مشتری پیوند مجازی می دهد. با تشکر از کوکی ها و دیگر پیشرفت های فنی که نیازی به دانستن آنها ندارم ، وقتی تصمیم می گیرم از سایت آمازون بازدید کنم نام من در بالای صفحه ظاهر می شود و از من استقبال می کند.
من مجبور نیستم شماره خرید مکرر ، جمعیتی یا روانشناسی خود را ارائه دهم. من به اطلاعات کارت اعتباری نیاز ندارم. و من آزادم که به محتوای قلبم نگاه کنم. آمازون همچنین راهنمایی هایی به من می دهد: این کتاب را دوست دارید؟ پس احتمالاً این کتابهای دیگر را نیز دوست خواهید داشت. مردم (مشابه شما) آنها را خریده اند ، و آنها از اردوگاهانی خوشحال هستند (نظرات ، اشتباه تایپی و همه آنها را بخوانید). همه این خریدهای خوشحال کننده به این دلیل اتفاق می افتد که آمازون از قبل ME را می شناسد (مخصوصاً اگر قبلاً در سایت خریدی انجام داده ام). آنها براساس انتخاب خرید من از سایز پوشیدن من ، رنگهایی که من ترجیح می دهم ، از وضعیت خانوادگی من و از نظر قیمت برای تصمیمات خرید من می دانند.
تلاش برای ورود به یک سایت هواپیمایی مانند تلاش برای ورود به فورت ناکس است. من نه تنها باید نام خود را ارائه کنم ، بلکه باید شماره مکرر بروشور ، شماره تلفن و اطلاعات زیادی را که ممکن است (یا نداشته باشم) در دسترس داشته باشم یا زمان ورود به آن را داشته باشم ، ذکر کنم. اگر آمازون و بلومینگدیل به محض حضور در وب سایت آنها می دانند من کی هستم ، چرا خطوط هوایی اینطور نیست؟ فقط سعی کنید از طریق تلفن خطوط هوایی را تهیه کنید - صحبت با یک فضانورد در حال چرخش راحت تر است. خطوط هوایی امریکا اخیراً مرا در یک الگوی نگهداری 45 دقیقه ای قرار داد و سپس به من گفتند که درخواست من برای تغییر صندلی باید تا رسیدن من به فرودگاه صبر کند. (بله ، من قبل از اینکه تلفن را بردارم بصورت آنلاین امتحان کردم).
آماده شدن برای تغییر
یک محصول جدید وجود دارد که پیش بینی می شود شیوه نمایش خدمات مشتری به شرکت های هواپیمایی را تغییر دهد. Airline Commerce Gateway آنها که توسط سازمان فناوری پیشرفته Farelogix توسعه یافته است ، سیستمی است که باعث می شود مصرف کنندگان فکر کنند که شرکتهای هواپیمایی سرانجام به کسانی که هستند ، ترجیحات مقصد و زمان عزیمت ، مکان نشستن و آلرژی غذایی (در صورت وجود) علاقه مند هستند. برای همه ما خوشبختانه است که تکنیکی ها در حال پرواز در اطراف کره زمین هستند و به دلیل ناراحتی از خطوط هوایی ، آنها استعدادهای خود را گرفته و "پوستی" جدید ایجاد کرده اند که باید تجربه رزرو را آسان و سریعتر کند.
بیش از رژ لب روی خوک
خطوط هوایی در حال بازتعریف کاری هستند که انجام می دهند، اما در اصلاح خطای مسیر خود بسیار کند هستند! آنها تصمیم گرفته اند که در تجارت خدمات نیستند، بلکه خرده فروش هستند و محصولات می فروشند. با استفاده از آمازون به عنوان معیار، خطوط هوایی که از فناوری جدید Farelogix استفاده می‌کنند، الگوهای تاریخی مشتری (کاوش از پایگاه داده) را با تقاضاها/درخواست‌های فعلی شناسایی می‌کنند. چه مشتری از طریق لپ تاپ یا یک دستگاه تلفن همراه به خطوط هوایی دسترسی داشته باشد، رابط کاربری با شرکت هواپیمایی یکسان خواهد بود. هنگامی که مشتری و شرکت هواپیمایی به یکدیگر متصل شوند، تا زمانی که مشتری با موفقیت در مقصد مورد نظر خود فرود نیاید، هیچ جدایی وجود نخواهد داشت.
از جستجو و رزرو، از ورود به سیستم تا انتخاب صندلی، خرید خدمات در پرواز (به عنوان مثال، غذا، نوشیدنی، وای فای)، فناوری جدید دروازه، ثبت نام مسافر (PNR) را قادر می‌سازد تا خود سرویس باشد. از جمله پرواز / زمان / تاریخ / تغییرات / مبادلات، خریدهای جانبی و غیره.
بگیر 22
اگرچه جیم دیویدسون ، رئیس جمهور و مدیر عامل شرکت Farelogix محصولی را ایجاد کرده است که برخی از تأثیرات آن در تعامل با بی نتیجه بودن شرکت هواپیمایی را از بین می برد ، اما هنوز هم این ایرلاین ها هستند که باید دست خود را بالا ببرند (و دفترچه های چک خود را باز کنند) این فناوری جدید
دیویدسون تشخیص می دهد که برخی از شرکت های هواپیمایی تمایل ندارند بلافاصله کل سیستم خدمات مشتری را بدست آورند (چگونه ممکن است با مشتریان خوشحال برخورد کنند؟) ؛ خوشبختانه او مایل است آنها را در راه پرورش بهبود روابط مشتری / فروشنده آغاز کند. دیویدسون پیشنهاد می کند که محصول جدید Gateway وی به صورت تدریجی ، یعنی رزروها ، کنترل عزیمت و وفاداری معرفی شود. شرکت های هواپیمایی می توانند بدون ریختن کل سیستم قدیمی خود ، خدمات این مشتری را شروع کنند.
Airline Way یا Passenger Way
بیش از 8.1 میلیون نفر در سال 2012 سوار پروازهای تجاری (هر روز) می شوند. خطوط هوایی از روش دایناسور خود برای تجارت استفاده می کنند ، و سپس مصرف کننده ای است که خرید می کند ، برنامه ریزی می کند ، ذخیره می کند و محصولات هواپیمایی را در یک محیط کاملا متفاوت خریداری می کند ، در نتیجه ایجاد ارتباط بین خطوط هوایی و مسافر می شود.
تجزیه و تحلیل گوگل نشان می دهد که یک مسافر معمولی قبل از تصمیم گیری از 22 وب سایت برای تحقیق درباره یک سفر (در چندین جلسه خرید) استفاده می کند. مصرف کننده بالقوه ای که به برند وفادار نباشد قبل از اینکه به نتیجه برسد از طریق Kayak.com ، Google ، Orbitz ، Travelocity و ... جستجو خواهد کرد.
دیویدسون دریافت که افرادی که از وب سایت های شخص ثالث استفاده می کنند قادر نیستند تمام اطلاعات لازم برای تصمیم گیری کاملاً آگاهانه را بدست آورند. آژانس های آنلاین ممکن است به مسافران اطلاع ندهند که اگر شرکت های حمل و نقل منتخب در یک اتحاد باشند می توانند کرایه های بهتری داشته باشند. آنها ممکن است ندانند که می توانند پیش از پرواز (و با چه قیمتی) Wi-Fi ، برق در صندلی ، صوتی / تصویری درخواستی ، نوشیدنی و هر چیز دیگری را خریداری كنند.
به گفته دیویدسون:
1. مصرف کنندگان فرآیندهای برنامه ریزی و رزرو ساده ، مستقیم را می خواهند. گزینه ها و قیمت ها باید در نوک انگشتان آنها باشد (یا انگشت شست).
2. مسافران می خواهند پروازهای خود را به همان روشی که شخصی سازی گزینه های قهوه صبحگاهی خود را انجام می دهند ، سفارشی کنند (استارباکس 87,000 تنوع از محصولات خود را ارائه می دهد).
3. مدیران هواپیمایی برای دستیابی به حجم عظیمی از داده ها و اطلاعات مشتری که برای فروش در دسترس خواهند بود (به عنوان مثال ، سهم بازار ، کرایه پرداخت شده ، کانال های خرید استفاده شده) باید به Concur (از زمانی که TripIt را خریداری کرده اند) توجه کنند.
4. Passbook اپل می تواند اطلاعات حساب برنامه وفاداری مسافران ، کارتهای سوار شدن ، کوپن ها و غیره را ذخیره کند - ایجاد یک غرفه رسانه ای و عوارض مالی که اگر شرکت های هواپیمایی بخواهند به مسافران خود برسند باید هزینه آن را پرداخت کنند.
5. فیس بوک (یک میلیارد کاربر در سراسر جهان)، یک سایت قدرتمند برای تجمیع داده ها، از طریق الگوریتم های پیشنهادی بی درنگ که خطوط هوایی را در مقابل واسطه ها قرار می دهد تا به مسافران دسترسی پیدا کند، کسب درآمد خواهد شد.
6. گوگل تقریباً در همه جنبه های توزیع خطوط هوایی، تجارت الکترونیک و بازاریابی شرکت می کند و به همین دلیل می تواند یک شرکت هواپیمایی را مجبور کند از یک محصول خاص برای دسترسی به مشتریان استفاده کند.
Amazon- آمازون (بازار خرده فروشی جهان) خود را به عنوان عاملی در نحوه فروش ایرلاین ها و نحوه خرید هوا و مسافران از سوی مسافران معرفی می کند.
بعد چه اتفاقی می افتد
دیویدسون خوش بین است. او معتقد است که صنعت هواپیمایی نزدیک بینی خود را متوقف می کند و با تمایل به دنبال الهام و ایده برای صنایع دیگر است. سرانجام آنها متوجه خواهند شد که باید شیوه تجارت خود را تغییر دهند و استفاده از تجارت الکترونیکی به بالای لیست اولویت های خود منتقل خواهد شد. وی همچنین معتقد است که شرکت های هواپیمایی در ایجاد انبارهای داده های مشتری سرمایه گذاری می کنند ، فناوری مربوطه را برای این کار به دست می آورند و کارمندانی را که در تجزیه و تحلیل و تجسم داده مهارت دارند استخدام می کنند.
ما می توانیم امیدوار باشیم
اگر مشاهدات دیویدسون صحیح باشد و شرکت های هواپیمایی از فناوری او استفاده کنند ، نتیجه نهایی ممکن است یک صنعت هواپیمایی باشد که می تواند پیشنهادات و قیمت های مناسب و متناسب را به مسافران یا آژانس های مسافرتی ارائه دهد که به خرید پروازها می پردازند به گونه ای که به جای آن مشتری خوشحال کننده باشد از یک مدیر هواپیمایی راضی است.
