چه چیزی مسافران هواپیمایی را خوشحال می کند؟

گاهی اوقات به سادگی یک لبخند است. در کنار چک‌این موبایل، وای‌فای در هوا و دیگر پیشرفت‌های فناوری، لبخند زدن کارکنان خطوط هوایی باعث افزایش رضایت مسافران هواپیمایی می‌شود.

بر اساس مطالعه سال 2006 J.D Power & Associates در مورد رضایت خطوط هوایی آمریکای شمالی که چهارشنبه منتشر شد، رضایت مسافران خطوط هوایی به بالاترین سطح خود از سال 2013 رسیده است.

جسیکا مک گرگور، مدیر ارشد J.D. Power می‌گوید: «شرکت‌های حمل‌ونقل سنتی به‌طور قابل‌توجهی در کل تجربه مسافران پیشرفت کرده‌اند، و این یک نشانه مثبت است که ببینیم آنها به گوشه‌ای می‌پیوندند و دوباره شروع به صعود می‌کنند، حتی اگر فرصت بیشتری برای بهبود وجود داشته باشد.» سفر جهانی و تمرین مهمان نوازی «در حالی که رضایت از شرکت‌های ارزان‌قیمت فقط اندکی بهبود می‌یابد، دستاوردهای بیشتر در بقیه تجربه‌ها با رضایت کمتر مسافران از هزینه و کارمزد پنهان می‌شود.»

این مطالعه رضایت مسافران از خطوط هوایی آمریکای شمالی را بر اساس معیارهای زیر به ترتیب اهمیت اندازه گیری می کند: هزینه ها و هزینه ها. خدمات در پرواز؛ سوار شدن، تخلیه هواپیما و چمدان؛ خدمه پرواز؛ هواپیما؛ ثبت نام؛ و رزرو.

رضایت در هر رده بهبود یافته است، اما بیشترین افزایش سالانه در دسته‌های سوار شدن، خروج از هواپیما، چمدان، چک‌این و هواپیما بوده است.

JetBlue، Southwest در صدر رده بندی خطوط هوایی قرار دارد

برای نهمین سال متوالی، JetBlue Airways از نظر رضایت در بین تمام خطوط هوایی آمریکای شمالی رتبه اول را کسب کرد. JetBlue همچنین برای هشتمین سال متوالی امتیاز برتر را در بین شرکت‌های ارزان قیمت کسب کرد. خطوط هوایی ساوت وست با 770 امتیاز نسبت به 787 شرکت JetBlue در رتبه دوم قرار گرفت. خطوط هوایی در مقیاس 1,000 امتیازی رتبه بندی شده اند.

آلیسون استاینبرگ، سخنگوی JetBlue، از طریق ایمیل گفت: «بیش از همه، ما از 15,000 خدمه خود سپاسگزاریم که هر روز با بالا رفتن و فراتر رفتن برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان در آسمان و زمین، الهام بخش بشریت هستند.

خطوط هوایی آلاسکا در رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی سنتی با دلتا ایر لاین در جایگاه دوم قرار گرفت. آلاسکا 717 امتیاز و دلتا 682 امتیاز کسب کردند.

براد تیلدن، رئیس و مدیر عامل گروه هوایی آلاسکا، در بیانیه ای گفت: «ما مفتخریم که این تقدیر معتبر را از مشتریان خود دریافت می کنیم. دریافت این جایزه برای شش سال متوالی اعتباری برای 13,000 کارمند خطوط هوایی آلاسکا و هورایزن ایر است که هر روز و در هر پرواز فداکاری خود را به مشتریان ما نشان می دهند.

رضایت کلی از خطوط هوایی به 695 در مقیاس 1,000 امتیازی افزایش یافته است که 14 امتیاز نسبت به نظرسنجی سال 2012 افزایش یافته است.

قدرت لبخند

علیرغم اینکه مسافران ترجیح می‌دهند به جای صحبت با شخصی در باجه بلیط فرودگاه، چک‌این آنلاین کنند، نحوه برخورد کارکنان یک شرکت هواپیمایی با مشتریان همچنان مهم است.

مسافرانی که کارکنان خطوط هوایی حتی به ندرت با لبخند از آنها استقبال می کنند، امتیاز رضایت خود را 105 امتیاز بالاتر از مسافرانی که هرگز لبخند نمی زنند گزارش می دهند. مسافرانی که گزارش می دهند کارکنان خطوط هوایی به آنها لبخند می زنند، به طور مداوم امتیازات رضایت خود را 211 امتیاز بالاتر از مسافرانی که هیچ لبخند هواپیمایی دریافت نمی کنند، گزارش می دهند.

مک گرگور گفت: «شرکت‌های هواپیمایی مجبور نیستند میلیون‌ها دلار در هواپیما سرمایه‌گذاری کنند تا کارمندان لبخند بزنند. او گفت که چند آموزش، از جمله اطلاعات در مورد تأثیر بر رضایت مشتری، ممکن است به خدمه کابین و کابین کمک کند تا تماس چشمی بهتری داشته باشند و بیشتر لبخند بزنند.

البته به داشتن کارمندان شاد کمک می کند. او گفت: "یکی از چیزهایی که ما می بینیم این است که وقتی شرکت هایی را می بینید که رضایت کارکنان داخلی بالایی دارند، رضایت مشتری بالایی نیز دارند."

مشتریان عاشق فناوری هستند

حالا لبخند به همه چیز رسیدگی نمی کند. مشتریان نیز فناوری خود را می خواهند. کسانی که در پرواز از وای فای استفاده می کنند، نسبت به کسانی که از وای فای استفاده نمی کنند، شادتر هستند (39 امتیاز شادتر).

بیش از یک سوم از مشتریان مورد بررسی به صورت آنلاین مراجعه می کنند و 15٪ از آن پروازهای هوشمند از تلفن های هوشمند یا سایر دستگاه های تلفن همراه خود استفاده می کنند (در مقایسه با 6٪ دو سال پیش).

مسافرانی که از طریق اپلیکیشن‌های تلفن همراه چک‌این می‌کنند، خوشحال‌تر از همه پروازهایی هستند که پروازهایشان را چک می‌کنند، پس از آن مسافرانی که با استفاده از دستگاه تلفن همراه چک‌این می‌کنند، مسافرانی که در کیوسک فرودگاه چک‌این می‌کنند و کسانی که از باجه اصلی بلیط استفاده می‌کنند، قرار دارند.

هزینه چمدان هنوز رضایت کمتری دارد

حتی نگرش ها نسبت به هزینه های چمدان نیز در حال کاهش است. اگرچه مسافران هنوز از دریافت هزینه برای چیزی که قبلاً در قیمت بلیط هواپیما گنجانده شده بود ناراضی هستند، اما در مورد آن بدخلق نیستند.

شکاف بین مسافرانی که برای چمدان می پردازند و مسافرانی که پول نمی پردازند امسال به 63 امتیاز کاهش یافت، در مقایسه با فاصله 85 امتیازی در سال گذشته و 100 امتیازی در سال 2011. حدود 37 درصد از مسافرانی که برای چمدان پرداخت می کنند موافق هستند که هزینه ها. منطقی هستند، در مقایسه با 28 درصد در سال گذشته و 18 درصد در سال 2011.

مک گرگور می‌گوید: «هزینه‌های چمدان هنوز برای مردم محل مناقشه است، و هنوز هم «نارضایت‌کننده» است، اما مردم شروع به پذیرش هزینه‌های سفر کرده‌اند.

برای کمک به کاهش هزینه‌ها، J.D. Power توصیه می‌کند از برنامه تلفن همراه یک شرکت هواپیمایی برای اعلام حضور، انتخاب صندلی‌ها و دریافت کارت پرواز الکترونیکی استفاده کنید. اگر کارت اعتباری هواپیمایی یا وضعیت پرواز مکرر برای چشم پوشی از هزینه بار ندارید، هنگام تحویل آنلاین به دنبال تخفیف باشید.

مطالعه رضایت مسافران بر اساس پاسخ های بیش از 11,800 مسافری است که بین آوریل 2012 و مارس 2013 با یک شرکت هواپیمایی بزرگ آمریکای شمالی پرواز کردند.

رتبه بندی کلی خطوط هوایی

خطوط هوایی آلاسکا و دلتا ایر لاین در رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی سنتی صدرنشین بودند و پس از آن ایر کانادا (671 امتیاز)، امریکن ایرلاینز (660)، یونایتد ایرلاینز (641) و یو اس ایرویز (630 امتیاز) قرار دارند.

شرکت های هواپیمایی ارزان قیمت JetBlue و Southwest در رتبه های بعدی WestJet (714)، Frontier Airlines (708) و AirTran Ariways (705) قرار دارند. (AirTran اکنون بخشی از جنوب غربی است.)

رتبه بندی خطوط هوایی سنتی

1. خطوط هوایی آلاسکا (717)

2. خطوط هوایی دلتا (682)

3. ایر کانادا (671)

4. امریکن ایرلاینز (660)

5. United Airlines (641)

6. US Airways (630)

میانگین بخش: 663

خطوط هوایی در مقیاس 1,000 امتیازی رتبه بندی می شوند

رتبه بندی خطوط هوایی کم هزینه

1. JetBlue Airways (787)

2. Southwest Airlines (770)