"خدمات ضعیف مشتری" در استرالیا سالانه 8 میلیارد دلار ضرر دارد

تحقیقات جدید از فروشنده پیشرو مرکز تماس ابری NewVoiceMedia نشان می‌دهد که شرکت‌های استرالیایی که خدمات مشتریان ضعیفی دارند، سالانه ۸ میلیارد دلار استرالیا از دست می‌دهند.

نظرسنجی از 2,004 بزرگسال استرالیایی نشان داد که 58 درصد به دلیل خدمات ناکافی به مشتریان، کسب و کار خود را به جای دیگری می برند - و از این تعداد، 92 درصد حداقل یک یا دو بار در سال گذشته تغییر کرده اند. 55 درصد از ترس اینکه در حالت تعلیق قرار بگیرند از تماس با یک کسب و کار به قدری به تعویق افتاده اند که حتی بدون تلاش برای حل مشکل به یک رقیب روی می آورند.

ناامیدی اصلی که باعث تغییر مصرف کنندگان می شود، عدم قدردانی از یک کسب و کار (46٪)، کارکنان مرکز تماس غیرمفید/بی ادب (38٪) و رد شدن با چندین نماینده (32٪) است.

با توجه به اینکه پاسخ دهندگان قبل از ترک به طور متوسط ​​807 دلار خرج می کنند، تخمین زده می شود که سالانه 8 میلیارد دلار توسط مشاغل در استرالیا از دست می رود - بدون احتساب هزینه قابل توجه جایگزینی مشتریان از دست رفته و تأثیر تبلیغات دهان به دهان منفی. در مواجهه با تجربه ضعیف، بیش از نیمی از مشتریان (58٪) دیگر هرگز از آن شرکت استفاده نمی کنند و 58 درصد به دوستان و همکاران خود می گویند که از کسب و کار استفاده نکنند.

به عنوان شواهد دیگری مبنی بر اینکه شکایات را نمی توان در عصر دیجیتال ساکت نگه داشت، 16 درصد از مصرف کنندگان اعتراف کردند که انتقام خود را به صورت آنلاین با ارسال یک بررسی یا شکایت از طریق رسانه های اجتماعی خواهند گرفت. در بین 16 تا 34 سال این رقم به 53 درصد افزایش یافت.

این تحقیق نشان داد که افراد 16 تا 24 ساله در مواجهه با تعاملات بد، 8 درصد از آنها هیچ اقدامی نمی کنند، در مقایسه با 2 درصد از افراد 35 تا 44 ساله. اما آنهایی که این کار را انجام می دهند، احتمالاً به رسانه های اجتماعی روی می آورند - مسلماً مضرترین وسیله شکایت. با اذعان به این موضوع، یکی از پاسخ‌دهندگان نظر داد: «یک هشتگ و تمام دنیا می‌توانند آن را ببینند».

هر دو جنس نسبتاً تحمل زمان نگهداری را دارند، اما زنان بیشتر از مردان - با 85 درصد آمادگی برای بیش از 77 دقیقه صبر کردن، در مقایسه با XNUMX درصد از مردان. با این حال، زنان بیشتر از مردان به نگه داشتن آنها اعتراض دارند.

Voice همچنان کانال انتخابی برای مشتریان است، به طوری که 59 درصد ترجیح می دهند با یک کسب و کار از طریق تلفن تماس بگیرند و 32 درصد ترجیح می دهند مشکل را از طریق ایمیل حل کنند. در حالی که اکثر افراد مورد بررسی چنین اشکال سنتی ارتباطی را ترجیح می دهند، 27 درصد از نسل Y رسانه های اجتماعی را به عنوان مؤثرترین راه برای دریافت پاسخ انتخاب کردند - پنج برابر بیشتر از افراد بالای 55 سال.

اهمیتی که مصرف کنندگان برای خدمات عالی قائل هستند، فرصت ها و همچنین تهدیدهایی را ارائه می دهد، زیرا سازمان ها می توانند کسب و کار خود را با درست کردن آن تقویت کنند. این تحقیق نشان داد که 77 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که خدمات خوب تأثیر قابل توجهی بر وفاداری آنها دارد و 76 درصد شرکت را به دیگران توصیه می کنند. نیمی از آنها (51 درصد) بیشتر از کسب و کار استفاده می کنند و 35 درصد آماده هستند که پول بیشتری را با آنها خرج کنند.

جاناتان گیل، مدیر عامل NewVoiceMedia می‌گوید: «با 8 میلیارد دلار درآمدی که بین شرکت‌ها منتقل می‌شود، این تحقیق میزان تأثیر مشتریان بر موفقیت یک کسب‌وکار را تقویت می‌کند – تعجب‌آور است که چگونه بسیاری از سازمان‌ها هنوز آن را درست انجام نمی‌دهند.» "خدمات عالی به مشتریان عامل اصلی تمایز است و سرمایه گذاری در ارائه تجربیات مشتری شخصی و جذاب به کسب و کارها در حفظ مشتریان و تضمین کسب و کار جدید کمک می کند."