انجمن بین‌المللی حمل‌ونقل هوایی (IATA) خواستار مقررات حمایت از مصرف‌کننده برای رسیدگی به مسئولیت مشترک همه ذینفعان در هنگام مواجهه مسافران با اختلال شد و داده‌های نظرسنجی را منتشر کرد که نشان می‌دهد بیشتر مسافران به خطوط هوایی اعتماد دارند تا در موارد تاخیر و کنسلی با آنها رفتار منصفانه داشته باشند.
هر زمان که تاخیر یا کنسلی وجود داشته باشد، در مواردی که مقررات خاص حقوق مسافر وجود دارد، بار مراقبت و غرامت بر عهده شرکت هواپیمایی است، صرف نظر از اینکه مقصر کدام قسمت از زنجیره حمل و نقل هوایی است. بنابراین یاتا از دولت‌ها خواست تا اطمینان حاصل کنند که مسئولیت مسائل پرواز به طور عادلانه‌تر در سراسر سیستم حمل‌ونقل هوایی تقسیم می‌شود.
"هدف هر مقررات حقوق مسافر مطمئناً باید ارائه خدمات بهتر باشد. بنابراین منطقی نیست که خطوط هوایی برای پرداخت غرامت برای تأخیرها و لغو پروازهایی که طیف وسیعی از دلایل ریشه ای دارند، از جمله نقص کنترل ترافیک هوایی، اعتصاب کارگران غیر هواپیمایی و زیرساخت های ناکارآمد، انتخاب شوند. با وضع یا تقویت مقررات حقوق مسافر توسط دولت های بیشتر، وضعیت دیگر برای خطوط هوایی پایدار نیست. و سود کمی برای مسافران دارد زیرا تمام بخش‌های سیستم هوانوردی را تشویق نمی‌کند تا خدمات مشتری را به حداکثر برسانند. علاوه بر این، از آنجایی که هزینه‌ها باید از مسافران جبران شود، آنها در نهایت بودجه این سیستم را تامین می‌کنند. ویلی والش، مدیرکل یاتا، گفت: ما باید فوراً به سمت مدلی از «مسئولیت‌پذیری مشترک» برویم که در آن همه بازیگران در زنجیره ارزش با انگیزه‌های یکسانی برای اجرای به موقع عملکرد مواجه شوند.
مقررات زدایی اقتصادی صنعت خطوط هوایی طی دهه‌ها مزایای زیادی را به همراه داشته است، افزایش انتخاب مصرف‌کننده، کاهش کرایه‌ها، گسترش شبکه مسیرها و تشویق تازه واردان. متأسفانه، روند تنظیم مجدد برخی از این پیشرفت ها را تهدید می کند. در حوزه حمایت از مصرف کننده، بیش از صد حوزه قضایی مقررات منحصر به فرد مصرف کننده را تدوین کرده اند، و حداقل ده ها دولت دیگر به دنبال پیوستن به این گروه یا تشدید آنچه در حال حاضر دارند هستند.
اتحادیه اروپا 261 نیاز به بازنگری دارد
داده‌های خود کمیسیون نشان می‌دهد که از زمان معرفی مقررات موجود اتحادیه اروپا ۲۶۱، تأخیرها افزایش یافته است، حتی با افزایش هزینه برای خطوط هوایی - و در نهایت مسافران -. بیش از 261 تفسیر توسط دیوان دادگستری اروپا مشمول بیش از 70 تفسیر شده است که هر یک از آنها برای پیشبرد مقررات فراتر از آنچه در ابتدا توسط مقامات پیش بینی شده بود، عمل می کند. کمیسیون اروپا، همراه با شورا و پارلمان، باید بازنگری EU261 را که قبل از مسدود شدن توسط کشورهای عضو روی میز بود، احیا کنند. هرگونه بحث آتی باید به تناسب غرامت و فقدان مسئولیت های خاص برای ذینفعان کلیدی، مانند فرودگاه ها یا ارائه دهندگان خدمات ناوبری هوایی بپردازد.
زمانی که مقررات اتحادیه اروپا در خطر تبدیل شدن به یک الگوی جهانی است، چنین بازنگری حتی ضروری‌تر است، به‌نظر می‌رسد که کشورهای دیگر، از جمله کانادا، ایالات متحده، و استرالیا، و همچنین برخی در آمریکای لاتین و خاورمیانه، آن را در نظر می‌گیرند. یک مدل، بدون تشخیص این که EU261 هرگز برای رسیدگی به اختلالات عملیاتی در نظر گرفته نشده است و بنابراین به طور یکسان برای همه بازیگران در زنجیره هوانوردی اعمال نمی شود.
«EU261 با امتناع از پرداختن به موضوع توزیع یکنواخت‌تر مسئولیت‌پذیری در سراسر سیستم، ناکامی‌های خدماتی برخی از بازیگران را که هیچ انگیزه‌ای برای بهبود ندارند، تثبیت کرده است. والش گفت: یک مثال کلاسیک عدم پیشرفت بیش از 20 ساله به سمت آسمان واحد اروپایی است که به طور قابل توجهی تاخیرها و ناکارآمدی فضای هوایی را در سراسر اروپا کاهش می دهد.
فرصتی برای بریتانیا
با متوقف شدن اصلاحات معقول اتحادیه اروپا 261، بریتانیا این فرصت را دارد تا برخی از اصلاحات پیشنهادی را در مدل این کشور پس از برگزیت برای حقوق مسافران بگنجاند. اصلاحات مناسب «UK 261» فرصتی عالی برای «سود سهام برگزیت» واقعی را فراهم می‌کند که دولت کنونی طرفدار برگزیت نباید آن را نادیده بگیرد.
کانادا در حال از دست دادن شهرت خود برای مقررات خوب است
وضعیت در کانادا به ویژه ناامید کننده است زیرا تا کنون از یک رژیم نظارتی متعادل بهره برده است. به عنوان مثال، به رسمیت شناختن صریح اولویت ایمنی است، به این معنی که مشکلات مربوط به ایمنی مشمول جبران نیست. متأسفانه، به نظر می رسد سیاست گذاران کانادایی تمایل به حذف این استثنای مهم دارند. کانادا همچنین رویکرد "مجرم تا اثبات بی گناهی" را برای خطوط هوایی در صورت تاخیر یا لغو اعلام کرده است. به نظر می رسد که این تحرکات ناشی از سیاست های داخلی حزبی کانادا باشد. علاوه بر این، به نظر می رسد که شور و اشتیاق نظارتی دولت در مورد مسئول نگه داشتن نهادهای دولتی مانند خدمات مرزی (CBSA) یا امنیت حمل و نقل (CATSA) برای عملکردشان از بین می رود.
یکی از نقاط روشن بالقوه این است که شورای ملی خطوط هوایی کانادا مدلی را برای مسئولیت‌های مشترک در سراسر زنجیره ارزش حمل و نقل هوایی، از جمله افزایش شفافیت، گزارش‌دهی داده‌ها و استانداردهای کیفیت خدمات ارائه کرده است، رویکردی که می‌تواند فراتر از کانادا نیز شایستگی داشته باشد.
ایالات متحده - راه حلی در جستجوی یک مشکل
وزارت حمل‌ونقل ایالات متحده پیشنهاد می‌کند برای پروازهای تاخیری یا لغو شده، زمانی که تابلوی امتیاز لغو و تاخیر خود نشان می‌دهد که 10 شرکت بزرگ هواپیمایی ایالات‌متحده غذا یا کوپن‌های نقدی را به مشتریان در طول تاخیر طولانی‌مدت ارائه می‌دهند، غرامت پرداخت می‌کنند و XNUMX شرکت نیز اقامت رایگان در هتل را برای مسافران ارائه می‌دهند. تحت تاثیر یک لغو یک شبه. به طور موثر، بازار در حال حاضر ارائه می دهد، در حالی که در عین حال به شرکت های هواپیمایی اجازه می دهد تا آزادی رقابت، نوآوری و متمایز کردن خود را از نظر ارائه خدمات خود داشته باشند.
برای یک سیاستمدار آسان است که قانون جدید حقوق مسافران را تنظیم کند، این باعث می شود به نظر برسد که به چیزی دست یافته اند. اما هر مقررات غیرضروری جدید، لنگر بر مقرون به صرفه بودن و رقابت پذیری حمل و نقل هوایی است. به یک تنظیم کننده شجاع نیاز است تا به وضعیت نگاه کند و تشخیص دهد که چه زمانی «کمتر بیشتر است». والش گفت: تاریخچه این صنعت ثابت می کند که مقررات اقتصادی کمتر، انتخاب و مزایای بیشتری را برای مسافران باز می کند.
مسافران موافق نیستند مشکلی وجود دارد
شواهد کمی وجود دارد که مسافران، به غیر از چند نمونه نادر، برای مقررات قوی تر در این زمینه فریاد می زنند. نظرسنجی IATA/Motif از 4,700 مسافر در 11 بازار از مسافران پرسیده شد که در صورت تاخیر و کنسلی با آنها چگونه رفتار می شود. نظرسنجی نشان داد:
• 96% از مسافران مورد بررسی گزارش کردند که از تجربه کلی پرواز خود "بسیار" یا "تا حدودی" راضی هستند.
• 73% مطمئن بودند که در صورت بروز اختلالات عملیاتی با آنها منصفانه رفتار خواهد شد
• 72 درصد گفتند که به طور کلی خطوط هوایی در رسیدگی به تاخیرها و کنسلی ها به خوبی کار می کنند
• 91٪ با این جمله موافق بودند "همه طرف های درگیر در تاخیر یا لغو (ایرلاین ها، فرودگاه ها، کنترل ترافیک هوایی) باید در کمک به مسافران آسیب دیده نقش داشته باشند.
بهترین ضامن خدمات خوب به مشتریان، انتخاب و رقابت مصرف کننده است. مسافران می توانند با پای خود رای دهند و اگر یک شرکت هواپیمایی - یا در واقع کل صنعت هوانوردی - به مشکل نخورد. والش گفت، سیاستمداران باید به غریزه مردم اعتماد کنند و مدل‌های تجاری متمایز و انتخاب‌های موجود در دسترس مسافران امروزی را کنترل نکنند.
