نفرت هنوز وجود دارد، اما احساسات نسبت به TSA در سال 2010 بدتر بود

این همان چیزی است که به نظر می رسد هر روز برای مادربزرگ ها، نوجوانان و کودکان نوپا بی گناه هنگام عبور از فرودگاه اتفاق می افتد: ساوانا بری، یک نوجوان 16 ساله دیابتی نوع 1، از پمپ انسولین استفاده می کند که در صورت قرار گرفتن در معرض فناوری مورد استفاده ممکن است دچار اختلال شود. در غربالگری فرودگاه هنگامی که او در ماه مه از فرودگاه سالت لیک سیتی برای پرواز به خانه به دنور عبور کرد، از او درخواست کرد که پرواز کند، اما کارکنان اداره امنیت حمل و نقل به او دستور دادند که از طریق یک اسکنر عبور کند. پدر و مادرش آنجا نبودند - او در یک سفر مدرسه بود - اما او به ماموران TSA اعتماد کرد تا او را راهنمایی کنند.

اما سازندگان پمپ دیگر نمی‌توانستند تضمین کنند که ساوانا پس از عبور از اسکنر، مقدار صحیح انسولین را دریافت می‌کند و باید تعویض شود.

داستان ساوانا نقطه عطفی دیگری در نفرت، آزار و عصبانیت جمعی مسافران با آژانس 50,000 نفری مسئول حفاظت از سیستم های حمل و نقل کشور شد. ناظران صنعت سفر می گویند که وضعیت روحی نسبت به TSA در حال حاضر در بدترین حالت خود نیست، اما در خطر رسیدن به آن قرار دارد. ده سال پس از ایجاد آژانس - و تقریباً 11 از آخرین اقدام تروریستی بزرگ در هواپیمای آمریکایی - مسافران هنوز از TSA متنفرند.

بر اساس داده‌های TSA، در حالی که TSA غرغرهایی را که پروازکنندگان کفش‌های خود را در می‌آورند یا بطری‌های شامپوی بزرگ را پشت سر می‌گذارند، حساب نمی‌کند، بر اساس داده‌های TSA، تعداد شکایات دریافتی از طریق تلفن یا ایمیل کاهش یافته است. اعداد امسال نسبت به سال‌های اخیر کمتر است: 1,294 شکایت در ماه مارس، آخرین ماه که داده‌های مربوط به آن در دسترس است. این رقم در مقایسه با اوج 4,027 در می 2004 کاهش یافته است که بالاترین رقم از زمانی که TSA شروع به ردیابی و انتشار داده های شکایات در هشت سال پیش کرد.

شاید بدخیم ترین بخش های امنیت TSA اغلب کمترین تعداد شکایت را دریافت می کنند. رویه های غربالگری از ژانویه 1,960 2010 شکایت را به دنبال داشت و از آن زمان به بعد زمان پردازش پست بازرسی امنیتی 2,484 شکایت دریافت کرد.

به نظر می رسد که چیزهای مسافران منبع بیشتر شکایات است.

از آغاز سال 2010، بیشترین تعداد شکایات - 18,196 - مربوط به ادعای خسارت برای چمدان های چک شده است، مشکلاتی که خطوط هوایی و TSA در آنها مسئولیت مشترک دارند. (همچنین منطقه ای است که بیشترین کاهش را در آمار شکایات اخیر تجربه کرده است.) در رتبه دوم، با 10,187، شکایات مربوط به برخورد با اموال شخصی در پست های بازرسی امنیتی قرار دارد.

کریستوفر الیوت، بازرس نشنال جئوگرافیک مسافرتی و حامی مصرف، گفت که روحیه نسبت به TSA خوب نیست، اما در اواخر سال 2010 بدتر بود، زمانی که TSA شروع به استقرار اسکنرهای تمام بدن و pat-down در فرودگاه ها کرد.

در آن زمان، برخی اعلام کردند "ما پرواز نخواهیم کرد" یا در پشت ایده روز ملی انصراف ایستادند، که از مسافران می خواست به جای عبور از اسکنرها در شلوغ ترین روز سفر سال، درخواست پرواز کنند. (در پایان، روز انصراف خطوط را مختل نکرد.) در نوامبر آن سال، نظرسنجی USA Today/Gallup نشان داد که 57٪ از پروازهای بزرگسالان از اقدامات امنیتی آزاردهنده یا عصبانی شده اند، در حالی که 42٪ این نظر را در مورد کامل بودن داشتند. -اسکن بدن این خشم باعث ایجاد ژانری از ویدئوهای ویروسی و داستان‌هایی در مورد اسکن‌های TSA با مدیریت ضعیف - مانند ساوانا بری - و اسکن‌های grope-y pat-down شد.

الیوت گفت فلایرز در آن زمان خوشحال نبودند و فکر می کند که تنش دوباره در حال حباب زدن است.

او گفت: «مردم تا زمانی که اتفاقی بیفتد به آن‌ها اعتماد می‌کنند، تا زمانی که یک غربالگری دریافت کنند که باعث شود شلوارشان را در بیاورند یا طوری که فکر می‌کنند بیش از حد تهاجمی است، شلوارشان را فریاد بزنند». TSA "تحت فشار کنگره برای انجام کارهای بیشتر با کمتر است. سوالاتی در مورد ایمنی اسکنرهای بدن وجود دارد. سوء تفاهم های متعددی بین مسافران و (پرداخت کنندگان) وجود داشته است. همه آن چیزها جمع می شوند.»

شکایات غیر رسمی در مورد TSA فراتر از ناامیدی در مورد هدایای بسته بندی شده تعطیلات و محصولات پخته شده مشکوک است. منتقدان می گویند که این ناکارآمد، ناسازگار و خلاف قانون اساسی است. که در واقع مسافران را ایمن تر نمی کند و احساس امنیت کاذبی ایجاد می کند. که افسران آن آموزش ضعیفی دیده اند، تجهیزات آن ناامن و روش های آن شرم آور است.

در ماه مه، گزارش یک بازرس کل گفت که TSA به اندازه کافی نقض های امنیتی فرودگاه را ردیابی یا رفع نمی کند.

این هفته جدید است، برخی شکایت دارند که هزینه پروازها بسیار زیاد است. پس از 10 سال با هزینه امنیتی 2.50 دلاری برای مسافران، TSA می خواهد هزینه های فزاینده را با افزایش آن به 5 دلار برای هر مرحله از سفر جبران کند.

مقامات TSA گفتند که با پاک کردن بایدها و نبایدهای امنیتی در یک برنامه تلفن همراه و اجازه دادن به برخی از تماس های مستقیم از طریق "Blogger Bob" Burns به روابط خود با مسافران کمک کنند.

آژانس می‌خواهد با گسترش PreCheck، برنامه‌ای که مسافرانی را که اطلاعات شخصی بیشتری را به اشتراک می‌گذارند از طریق غربالگری‌های امنیتی در مسیری سریع قرار می‌دهند، انتظارها را کوتاه کرده و بررسی‌های امنیتی تهاجمی را کاهش دهد. تا پایان سال در 35 فرودگاه از بزرگترین فرودگاه های کشور خواهد بود. در حال حاضر، کاربران اغلب از پروازهای مکرر دعوت شده برای پیوستن هستند، اما TSA گفت که PreCheck برای پرسنل نظامی، کودکان و افراد بالای 75 سال باز خواهد شد.

اما آیا TSA نیاز به برنده شدن در مسابقات محبوبیت آژانس دولتی دارد؟ آیا فرقی می کند که مشتریان آن را دوست نداشته باشند یا اصلاً به آن اعتماد کنند؟

یک رابطه دشوار با مسافران ممکن است به این معنی باشد که TSA مشاهدات مفیدی را که می‌تواند توسط تقریباً 50 میلیون مسافر که هر ماه از پست‌های بازرسی فرودگاه عبور می‌کنند به اشتراک بگذارد، از دست می‌دهد. مجری قانون نیویورک با موفقیت بر مشاهدات مردم تکیه کرده و این ایده را از طریق شعاری که اکنون شناخته شده اداره حمل و نقل متروپولیتن است، "اگر چیزی دیدید، چیزی بگویید" در افکار عمومی جا انداخته است. وزارت امنیت داخلی سال گذشته کمپین تبلیغاتی خود را با این شعار راه اندازی کرد، اگرچه هدف آن مشتریانی که با TSA در تماس بودند نبود.

کیپ هاولی، مدیر سابق TSA در کتاب خود با عنوان «اورژانس دائمی: درون TSA و مبارزه برای آینده امنیت آمریکا» که در ماه آوریل منتشر شد، نوشت: «TSA هرگز واقعاً به آن چیزی که ما نیاز داشتیم با مشتریان خود دست پیدا نکرده بود. "به دست آوردن مشارکت و حمایت عمدی مردم به ما امکان دسترسی به بزرگترین و پویاترین شبکه موجود را می دهد."

بروس اشنایر، فن‌شناس امنیتی، گفت که از داده‌هایی که امنیت را به رابطه بین آژانس و مشتریانش مرتبط می‌کند، آگاه نیست - اما این سؤال خوبی است.

او گفت: "من معتقدم که TSA مشکل اعتبار دارد." «اگر از کاری متنفر باشید، زمان بدتری برای انجام آن خواهید داشت. اگر مردم به چیزی اعتماد نداشته باشند و از آن متنفر باشند، آن چیز کمتر پیش می رود.»

مطالعه‌ای که سال گذشته در ژورنال امنیتی منتشر شد نشان داد که مسافران در بریتانیا پس از ارائه اطلاعات بی‌طرفانه درباره اسکنرهای کل بدن، از جمله خطرات و تصاویر نمونه، نظر بیشتری نسبت به اسکنرهای کل بدن دارند. آنها آنها را سریع و کمتر از pat-down سرزده یافتند. به گفته نویسندگان این مطالعه، عدم اطلاع رسانی به مسافران در مورد اسکنرها می تواند درها را به روی اطلاعات نادرست و منتقدان باز کند و به پذیرش طولانی مدت و مشروعیت امنیت فرودگاه لطمه بزند.

با این حال، آنچه مشتریان را خوشحال می کند، به شکایات آنها بستگی دارد.

اشنایر گفت که اگر TSA امنیت فرودگاه را که بیشتر شبیه قبل از 11 سپتامبر 2001 بود، قبل از ممنوعیت مایعات، اسکنر بدن و برداشتن کفش، اداره کند، خوشحال‌تر خواهد شد. او شناخته‌شده‌ترین فرآیندهای TSA را «تئاتر امنیتی» می‌نامد، اما گفت هیچ اراده سیاسی برای حذف آن وجود ندارد.

او گفت: «همه از TSA شکایت دارند، اما هیچ کس واقعاً نمی‌خواهد درگیر اشتباه کردن آن باشد».

الیوت، مدافع مصرف‌کننده و نویسنده کتاب «Scammed: چگونه پول خود را پس‌انداز کنید و خدمات بهتری در دنیایی از طرح‌ها، کلاه‌برداری‌ها و معاملات مشکوک پیدا کنید»، گفت که اگر TSA پیشگیری و واکنش بین‌وجهی قابل مشاهده را حذف کند، احساس بهتری نسبت به TSA خواهد داشت. یا VIPR، تیم‌هایی را در ایستگاه‌های قطار و بازی‌های NFL انجام دادند و در عوض به امنیت فرودگاه پایبند بودند. وقتی او در صف پرواز است، می‌خواهد توضیحات بهتری در مورد روش‌های TSA بدهد و بداند که پول بیشتری به جای اسکن‌ها و بررسی‌های «غیرقانونی» به سمت اطلاعات هدایت می‌شود.

او گفت: «مسئله استفاده از میلیاردها دلار به روشی هوشمندانه است. همیشه افرادی هستند که می گویند، "اگر یک قدم به عقب بردارید، 9 سپتامبر بعدی را ایجاد خواهید کرد." این صداهای پارانوئید هستند و همیشه آنجا خواهند بود. من باید به صداهای منطقی گوش کنم که می گویند ما خیلی زیاده روی کرده ایم.»

ساندرا بری که پمپ انسولین دخترش پس از سفر ناگوارش در فرودگاه سالت لیک سیتی تعویض شد، گفت: خانواده بری در دنور خواهان آموزش ماموران TSA هستند تا هرکسی که دارای دستگاه یا شرایط پزشکی است بتواند با خیال راحت از پست های بازرسی امنیتی عبور کند.

بری گفت که آنها به این نکته احترام می گذارند که افسران TSA بسیار آموزش دیده و دستمزد پایینی دارند و "کار مهمی برای انجام دادن دارند." او حتی می‌تواند بفهمد که چرا افسران امنیتی می‌خواستند ساوانا را از طریق اسکنر بفرستند: شلوغ بود، اسکنرها سریع هستند و عموم مردم معمولاً از اینکه ماموران امنیتی دختران نوجوان را زیر پا می‌گذارند هیجان‌زده نمی‌شوند.

اما خانواده بری تا زمانی که مطمئن نشوند فرزندانشان - که هر دو مبتلا به دیابت نوع 1 هستند - پمپ‌هایی خواهند داشت که فراتر از ایستگاه بازرسی کار می‌کنند، دوباره پرواز نمی‌کنند. بری گفت که پمپ های انسولین می توانند 8,000 تا 10,000 دلار قیمت داشته باشند و بازگشت دوباره به تزریق برای کاربران پمپ می تواند دشوار باشد. این خانواده امسال به مقصد تعطیلات تابستانی خود خواهند رفت.

این آژانس ماه گذشته گفت که مستقیماً به خانواده بری پاسخ خواهد داد و به طور منظم با گروه‌های حمایت از ناتوانی‌ها و شرایط پزشکی برای تطبیق روش‌های غربالگری کار می‌کند.

در واقع، بری گفت، آنها این هفته در یک کنفرانس تلفنی با مقامات TSA صحبت کردند و در حال بررسی پیشنهادی هستند که امیدوارند پرواز را برای بیماران دیابتی آسان تر کند. بری گفت تا کنون، TSA کند بوده اما پاسخگو بوده است.

ما می‌توانیم بهترین مدافع آنها باشیم. این می تواند یک چرخش کامل و روابط عمومی خوب برای آنها باشد.» "در حال حاضر، رابطه ما واقعا دوستانه است و ما می خواهیم آن را به همین شکل حفظ کنیم."