جیمز تی. کین ، یک مشاور شرکتی در مورد وفاداری مشتری ، یک خبر فوری برای شرکت هواپیمایی خود دارد.
او می گوید: «از تو متنفرم و به همه می گویم که از تو متنفرم. «اگر مجبور نبودم، نمی‌توانستید برای سوار شدن به خط هوایی خود به من پول بدهید. دلیل اینکه شما فکر می کنید من مشتری خوشحالی هستم این است که سال گذشته 178,000 مایل را با شما پرواز کردم - اما این به این دلیل است که انتخابی نداشتم. مانند بسیاری دیگر از مسافران تجاری مکرر، او متوجه می شود که تنها یک شرکت هواپیمایی وجود دارد که برنامه پروازش مطابق با نیازهای او باشد.
او می افزاید: «من وفادار نیستم. "من فقط یک گروگان هستم."
بسیاری از مسافران مکرر در مورد خطوط هوایی که اغلب پرواز می‌کنند، احساسات مشابهی دارند - حتی زمانی که این مشتریان، مانند آقای کین، از وضعیت نخبگان بالایی در برنامه‌های مسافت پیموده‌شده برخوردار هستند که مزایایی مانند ارتقای گاه به گاه رایگان یا سوار شدن با اولویت دارند.
احساسات آقای کین بر یک معضل برای خطوط هوایی داخلی تاکید می کند، حتی در حالی که صنعت برای دومین سال متوالی سودآوری در سال 2007 به دست آورد، اولین باری که از سال 1999 تا 2000 اتفاق افتاده است. خطوط هوایی ممکن است با کاهش خدمات، کاهش مسیرها و پر کردن هواپیماها، و کاهش پیوسته مزایای مرتبط با برنامه های پروازهای مکرر، بهترین مشتریان خود را از خود دور کرده باشند.
آقای کین می‌گوید، و سازندگان اصلی برند آنها، آن برنامه‌های پرواز مکرر با وضعیت نخبگان، ممکن است صرفاً عدم علاقه مشتری را از شرکتی که او احساس می‌کند مجبور به استفاده از آن است، نه انگیزه، تقویت کند.
آقای کین گفت: "ما به این امتیازات به عنوان امتیاز نگاه نمی کنیم." «ما آنها را صرفاً به عنوان یک حق می‌بینیم. برای بدست آوردن مال من، سال گذشته مجبور شدم 178,000 مایل پرواز کنم. در عین حال، هر تأخیر، هر اتصال از دست رفته و شلوغی هواپیما، هر وعده غذایی بد، هر بار که کسی روی صندلی تکیه می‌زند و آن را به زانوان من می‌کوبد - فرقی نمی‌کند که ناشی از شرایط خارج از کنترل خطوط هوایی باشد یا نه، من آنها را به خاطر همه اینها سرزنش کردم.»
تخصص آقای کین کمک به شرکت ها در ارتباط با مشتری و استراتژی های بازاریابی است. او یک مشاور ارشد و شریک در گروه Brookeside است و مشتریانش عبارتند از Universal Studios، NBC، Major League Baseball، Coors Brewing و National Park Service.
خطوط هوایی اغلب وفاداری عمیق مشتری را بر اساس شواهدی که خیلی قوی‌تر از «من به حضور خود ادامه می‌دهم»، همانطور که آقای کین می‌گوید، فرض می‌کنند. او گفت: "بازی این است که شما به جمع آوری امتیاز با آنها ادامه می دهید، اما وفاداری باید به این بستگی داشته باشد که آیا آنها با شما امتیاز می گیرند یا خیر."
او امریکن اکسپرس و آمازون را مدل‌هایی از شرکت‌هایی می‌داند که می‌دانند چگونه اعتماد و وفاداری ایجاد کنند.
صنعت هواپیمایی خاطرنشان می‌کند که برنامه‌های مسافت پیموده شده، که 26 سال است، هنوز میلیون‌ها بلیط رایگان در سال تولید می‌کنند. اما آنها به طور پیوسته با انباشت تاریخ خاموشی بیشتر و نیاز به مسافت پیموده شده بیشتر، مزایا را کاهش داده اند.
تیم وینشیپ، ویراستار SmarterTravel.com و نویسنده، همراه با همکار گورو مسافت پیموده شده، رندی پترسن، از "Mileage Pro: The Insider's Guide"، گفت: "شرکت های هواپیمایی می خواهند تا آنجا که می توانند وفاداری ایجاد کنند، اما این کار را تا حد امکان ارزان انجام دهند." به برنامه های پرواز مکرر.»
آقای وینشیپ گفت: «ما به نقطه عطفی رسیده‌ایم» با قابلیت برنامه‌های وفاداری مبتنی بر مسافت پیموده شده. او در مقاله‌ای در SmarterTravel.com با عنوان «قطعات پروازهای مکرر برای سال 2008» نوشت: «اولین راه‌حل من ادامه جدایی تدریجی از برنامه‌های مسافت پیموده شده است».
تحلیل وفاداری خطوط هوایی در میان مسافران مکرر ممکن است یک تمرین آکادمیک به نظر برسد، زیرا کاهش صنعت اغلب به معنای انتخاب کمتر در بسیاری از مسیرها یا در برخی بازارها، عملاً بدون انتخاب است.
با این حال، رقابت گسترده‌تری در مسیرهای طولانی مدت و به‌ویژه در مسیرهای بین‌المللی وجود دارد. در همین حال، خطوط هوایی آگاه به برند مانند Southwest و JetBlue، وفاداری محکم و حتی پرشور را بر اساس تصویر مثبت و خدمات مشتری، نه برنامه‌های پیچیده پروازهای مکرر، ایجاد کرده‌اند. ویرجین آمریکا، یک شرکت هواپیمایی جدید، امیدوار است که همین کار را انجام دهد.
با شروع امسال و شتاب گرفتن در سال‌های آینده، رقابت داخلی جدیدی نیز از سوی شرکت‌های هواپیمایی بین‌المللی معتبری که می‌توانند بین شهرهای بیشتری در ایالات متحده پرواز کنند، انتظار می‌رود که توافقنامه جدید آسمان‌های باز بین ایالات متحده و اتحادیه اروپا تکامل یابد.
آقای کین گفت وفاداری واقعی مشتری با اعتماد بلندمدت تعریف می شود که یک شرکت نیازهای مشتری را پیش بینی می کند. او گفت: «شرکت‌های هواپیمایی به جای تغییر رفتارشان، سعی می‌کنند رفتار شما را تغییر دهند. «وقتی یک خط هوایی اشتباه بزرگی مرتکب می‌شود، می‌خواهد مایل‌های بیشتری به من بدهد. آنها نمی فهمند: من واقعاً نمی خواهم با شرایطی که من را در معرض آن قرار می دهید، سوار هواپیمای شما شوم. در عوض خدمات خوبی به من بدهید.»
nytimes.com
چه چیزی را از این مقاله باید حذف کرد:
- At the same time, every delay, every missed connection and overcrowded plane, every bad meal, every time somebody reclined a seat and rammed it into my knees — it doesn't matter if it was caused by circumstances beyond the airline's control or not, I blamed them for all of it.
- The reason you think I'm a happy customer is I flew 178,000 miles on you last year — but that's because I didn't have a choice.
- با شروع امسال و شتاب گرفتن در سال‌های آینده، رقابت داخلی جدیدی نیز از سوی شرکت‌های هواپیمایی بین‌المللی معتبری که می‌توانند بین شهرهای بیشتری در ایالات متحده پرواز کنند، انتظار می‌رود که توافقنامه جدید آسمان‌های باز بین ایالات متحده و اتحادیه اروپا تکامل یابد.
