متأسفانه، در مورد تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری سردرگمی زیادی وجود دارد. در این مقاله نگاه می کنیم تجربه مشتری در مقابل خدمات مشتری و چرا باید تفاوت را به درستی دریافت کنید.
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری کل سفری است که مشتری طی می کند. این سفر از زمانی شروع می شود که آنها برای اولین بار از برند شما آگاه می شوند و تا زمانی که دیگر با شرکت شما سروکار ندارند ادامه می یابد.
بنابراین، تجربه مشتری شامل نقاط تماس بسیاری در طول مسیر است. ممکن است با تبلیغی که مشتری می بیند یا جستجویی که برای یک محصول انجام می دهد شروع شود. آنها ممکن است به تحقیق در وب سایت شما یا بازدید از محل شما ادامه دهند. در طول فرآیند سفارش ادامه می یابد تا زمانی که آنها با شرکت شما معامله نکنند.
وقتی روی تجربه مشتری خود کار می کنید، احساسات مثبت ایجاد می کنید و روابط بلندمدت با مشتری ایجاد می کنید. شما به تصویر کلی نگاه می کنید نه فقط به یک تعامل خاص.
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری به کمک و حمایتی اطلاق می شود که به مشتریان خود در هنگام تماس با شما ارائه می کنید. آنها می توانند از شما سوال بپرسند، نگرانی هایی را مطرح کنند یا در مورد برخی از جنبه های محصول یا فرآیند به کمک نیاز داشته باشند.
معمولاً شامل یک تعامل مستقیم بین مشتری و نمایندگان شرکت شما می شود. این می تواند از طریق تلفن، از طریق ایمیل، از طریق چت زنده یا در فروشگاه باشد.
خدمات مشتری به جای تصویر کلی، بر موضوع فوری در دست تمرکز دارد. ضروری است که این تعاملات به درستی انجام شود تا اطمینان حاصل شود که مشتری به طور کلی یک تعامل خوب را تجربه می کند.
چرا باید تفاوت را درک کنید؟
امروزه بسیاری از شرکت ها بر روی یک مدل واکنشی کار می کنند. آنها فرآیندهای خود را طراحی می کنند و منتظر می مانند تا مشتریان با پرس و جو به آنها مراجعه کنند. بسیاری از شرکت ها بر ارائه بهترین پشتیبانی ممکن زمانی که مشکلی پیش می آید تمرکز می کنند. آنها همچنین زمان زیادی را صرف آموزش کارکنانی می کنند که با مشتریان رو در رو هستند.
در تئوری، این ایده خوبی است. این بدان معناست که مشتریان شما که مشکلاتی را تجربه می کنند بهترین راه حل ممکن را دریافت می کنند. این به این دلیل کار می کند که حل مشکلات را آسان می کند. مشتریان معمولاً خطاها را می بخشند تا زمانی که شرکت اقدامات مناسبی را برای رفع آنها انجام دهد.
اما اگر بتوانید از همان ابتدا جلوی وقوع این خطاها را بگیرید، چه؟ تغییر تجربه سفارشی شما تضمین می کند که مشتریان از همان ابتدا پشتیبانی مورد نیاز خود را دریافت می کنند.
به عنوان مثال، ممکن است به آنها یک پایگاه دانش کاملاً تحقیق شده و همراه با آموزش ارائه دهید. هنگام ارسال محصول می توانید پیوندهایی به این صفحات اضافه کنید. حتی بهتر از آن، می توانید از تیم پشتیبانی خود بخواهید پس از دریافت محصول با مشتری تماس بگیرند تا مطمئن شوند که همه چیز چگونه کار می کند.
در حالی که اطمینان از خوب بودن هر تعامل مهم است، تغییر تمرکز بر تجربه کلی مشتری می تواند:
- بهبود وفاداری و حفظ مشتری
- به شما مزیت رقابتی بدهد
- اعتبار برند خود را بسازید
- منجر به رشد درآمد شود
- ریزش را کاهش دهید
- کاهش هزینه های
- بینش مشتری بهبود یافته است
نتیجه
ارائه گزینه های حرفه ای پشتیبانی مشتری بسیار مهم است. با این حال، یادآوری این نکته نیز ضروری است که این تنها یک نقطه تعامل است. اگر می‌خواهید مشتریان را جذب کنید و ریزش را کاهش دهید، باید تجربه کلی مشتری را بهبود بخشید.
چه چیزی را از این مقاله باید حذف کرد:
- ممکن است با تبلیغی که مشتری می بیند یا جستجویی که برای یک محصول انجام می دهد شروع شود.
- اگر می‌خواهید مشتریان را جذب کنید و ریزش را کاهش دهید، باید تجربه کلی مشتری را بهبود بخشید.
- ضروری است که این تعاملات به درستی انجام شود تا اطمینان حاصل شود که مشتری به طور کلی یک تعامل خوب را تجربه می کند.
