اغلب چیزهای کوچک هستند که بیشترین چیزها را در مورد شخصیت افراد نشان می دهند و در شخصیت تجاری بسیار مهم است. این نکته به زیبایی توسط یک ضرب المثل چینی باستان بیان شده است که می گوید: "مرد بدون چهره خندان نباید مغازه باز کند."
یک تجربه بدی که من اخیراً در ایرفرانس داشتم ، اگرچه به خودی خود نسبتاً کم است ، اما گویای این خط هوایی است.
من با خانواده‌ام از لندن به جنوا پرواز می‌کردم تا برای جشن تولد همسرم و سالگرد ازدواجمان به یک کشتی دریایی مدیترانه بپیوندیم. من می توانستم با هزینه کمتر با بریتیش ایرویز از گاتویک یا با رایان ایر از استانستد یک پرواز مستقیم رزرو کنم. در عوض من ایرفرانس را انتخاب کردم زیرا ما در نزدیکی هیترو زندگی می کنیم. زمان پرواز متمدن بود، ارتباط خوب به نظر می رسید و شنیده بودم که ایرلاین و مرکز آن اخیراً بهبود یافته اند.
این چه اشتباهی بود زیرا ما ارتباط خود را در پاریس از دست دادیم. این فقدان به دلیل آب و هوای بد یا چیزی قابل توجیه نبود. این کاملا به دلیل طرز فکر ایرفرانس بود.
ما با 45 دقیقه ترانزیت به شارل دوگل رسیده بودیم، اما تا زمانی که از هواپیما پیاده شدیم، مشخص نبود که 2G و 2E (جایی که از لندن پیاده شدیم) ساختمان های ترمینال کاملاً متفاوتی هستند و تنها ارتباط بین آنها سمت زمین بود. از طریق اتوبوس شاتل! با آگاهی از زمان، راهروها را دویدیم و با خیال راحت به اتوبوسی رسیدیم که با کمترین تاخیر حرکت کرد.
وقتی برای ورود به جنوا به سالن عزیمت در ترمینال 2G رسیدیم ، اطلاعات نشان می داد که پرواز بسته شده است ، حتی چند دقیقه مانده به زمان تبلیغ شده پرواز مانده بود.
من بلافاصله به میز خدمات مشتری رفتم و از کارکنان خواستم که زودتر تماس بگیرند و پرواز را آگاه کنند. آنها حتی اگر در اتاق ما چک شده بودیم و چمدان هایمان باید در هواپیما بود ، آنها حاضر نشدند.
همه ما می دانیم که اگر یک پرواز با چمدان در هواپیما بسته شود، اما مسافر بسته نشود، شرکت هواپیمایی به دلایل امنیتی باید چمدان ها را پیدا کرده و باز کند، که ممکن است زمان زیادی طول بکشد. از آنجایی که ما فقط یک پیاده روی کوتاه از دروازه فاصله داشتیم، زمان کافی برای دواندن ما به سمت هواپیما وجود داشت، اما کارکنان به این نکته گوش نکردند. در عوض، آنها هیچ تلاشی برای تماس با پرواز نکردند و اصرار داشتند که پنج ساعت را در انتظار پرواز بعدی تلف کنیم.
نماینده خدمات مشتری گفت که تنها کاری که او انجام می دهد این بود که در همان شب منتظر پرواز بودیم که به ما یک نوشیدنی و یک ساندویچ پیشنهاد دهد. وقتی به او گفتم این به اندازه کافی خوب نیست، او فقط یک فرم شکایت به من پیشنهاد داد. قبل از اینکه او به ما اجازه دهد با کسی که اقتدار بیشتری دارد صحبت کنیم تا بهتر از ما مراقبت کند، باید صحنه ای می ساختم. بالاخره یک نفر دیگر را به ما معرفی کرد که به گفته خودش سرپرستش بود و در واقع همان جا سر همان میز بود. آن شخص ما را دعوت کرد که در سالن آن بنشینیم، اما من مجبور شدم این پیشنهاد را بدهم.
می توانم فاش کنم که من و همسرم فراموش نخواهیم کرد که ایرفرانس با صرف شام مشرف به دریا، شبی رمانتیک را خراب کرد. با این حال، آنچه که باید برای سرمایه گذاران جالب تر باشد، چیزی است که توسط تجربه در مورد ایرفرانس فاش شده است.
بلیط خود را از ایرفرانس مستقیماً تلفنی خریدیم. ما می‌توانستیم آنلاین رزرو کنیم، اما وب‌سایت مشکل داشت. (اگر وب‌سایت بهتری وجود داشت؛ ایرفرانس می‌توانست از هزینه‌های رزرو تلفنی جلوگیری کند.) وقتی رزرو کردیم، هیچ اشاره‌ای به زمان اتصال در شارل دوگل نشد که خیلی تنگ یا حداقل خطرناک است. چرا که نه؟ مطمئناً ایرفرانس زمان حمل و نقل احتمالی فرودگاه اصلی خود را می داند؟
چرا کارکنان زمینی تلاش بیشتری نکردند تا ما را در پرواز متصل کنند. چرا این فرض وجود داشت که بهتر است وقت خود را برای یافتن و بسته بندی چمدان هدر دهیم تا اینکه با عجله ما را سوار کنیم؟ یا آیا ایر فرانس واقعاً زحمتی برای بارگیری چمدان ها نداشته است با این فرض که اتصال را از دست خواهیم داد؟
وقتی بالاخره به پرواز کانکشن رسیدیم، مهماندار آمد تا حال ما را بپرسد - چون یادداشتی دریافت کرده بود که ما عصبانی هستیم. پس به او گفتم چرا. او از ماجرا شگفت زده شد. او گفت: «چطور می‌توانند با بچه‌های کوچک این کار را با شما انجام دهند؟ این وحشتناک است؛ شما باید بنویسید و شکایت کنید - و من این را در گزارش خود قرار خواهم داد.
وی همچنین گفت: "روزهایی که من توانستم با ارائه یک لیوان شامپاین به شما ژست بگیرم ، گذشته است." او مشتری ها را می فهمد. س toال از روسای او این است: چرا آنها این کار را نمی کنند؟
من نوشتم و شکایت کردم و به اعتبار ایرفرانس پاسخ فوری دریافت کردم ، از جمله عذرخواهی و کوپن 200 پوندی (331 دلار آمریکا) برای استفاده در رزرو در آینده ، اما پاسخ به محتوای نظرات من قانع کننده نبود.
این یک اتفاق جداگانه نیست؛ در سه رزرو از هر سه، من یک یا آن مشکل را داشته ام. هنگامی که سعی می کردم برای سفر برگشتم به صورت آنلاین بررسی کنم، انجام این کار غیرممکن بود. سیستم ایرفرانس مرجع رزرو، شماره بلیت الکترونیکی یا شماره پرواز مکرر من را شناسایی نکرد. وقتی به فرودگاه جنوا رسیدیم، ایرفرانس ما را هم برای پرواز پاریس و هم برای ارتباط از پاریس به لندن چک کرد. کارت سوار شدن برای اتصال قبلاً گیت را نشان می داد، بنابراین پس از اینکه ساختمان ترمینال را تغییر دادیم (به دلیل تجربه بدمان در پای خروجی عجله داشتیم) مستقیم به سمت دروازه در انتهای ساختمان دویدیم و متوجه شدیم که پرواز آنجا نبوده است. یکی که در کارت پرواز ما نشان داده شده است، به لندن، اما در عوض به مسکو! در نتیجه، مجبور شدیم به عقب بدویم تا دروازه درست را پیدا کنیم، که معلوم شد در دورترین انتهای ساختمان ترمینال در جهت مخالف، احتمالاً بهترین قسمت یک کیلومتری است. وقتی در نهایت سوار پرواز شدیم (خوشبختانه قبل از زمان پرواز) نفسمان بند می‌آمد، عرق می‌چکید و دوباره به ایرفرانس فحش می‌دادیم. درهای هواپیما 10 دقیقه پس از زمان اعلام شده پرواز بسته شد تا بهانه‌ای که برای بستن پیش از موعد پرواز به ما داده شد، بلافاصله از بین رفت.
سال گذشته، من یک پرواز برگشت از LHR (هیترو) به LAX (لس آنجلس) را در کلاس تجاری رزرو کردم و چند هفته بعد با تماسی از ایرفرانس تماس گرفتم که پرواز را لغو کرد و من را در یک سفر بسیار طولانی‌تر از طریق پاریس تغییر مسیر داد. این بد بود و بحثی که من مجبور بودم پولم را پس بگیرم تا بتوانم با یک شرکت هواپیمایی دیگر پرواز مستقیم رزرو کنم، بسیار نامناسب بود.
هنگامی که ایزی جت شروع به کار کرد، استلیوس با حضور در پروازهایش برجسته بود و از مشتریان در مورد تجربه آنها سوال می کرد. من نمی دانم آخرین بار چه زمانی مدیریت ارشد اجرایی ایرفرانس در کنار خدمه خود و در مقابل مشتریان خود کار کرده است. سوال خوبی است که در جلسه بعدی سهامداران مطرح شود.
ایرفرانس به تازگی خسارت عملیاتی خود را 496 یورو (694 دلار آمریکا) گزارش کرده است. شکی نیست که بخش بزرگی از این امر به دلیل بحران اقتصادی و ریسک عمومی اداره یک شرکت هواپیمایی است، اما "دوگوشی" استفاده شده در بیانیه مطبوعاتی مربوط به استفاده از مشتقات و پوشش ریسک نشان می دهد که مدیریت ارشد بیشتر مشغول بوده است. با سفته‌بازی‌های مالی* نسبت به مدیریت کسب‌وکاری که تماماً مربوط به عملیات کارآمد و خدمات خوب به مشتریان است.
*به عنوان نقل قول، زیان «97 میلیون یورو مربوط به ابزارهای مشتقه طبقه‌بندی نشده به عنوان پوشش پوششی» و «تأثیر منفی ارزش‌گذاری منصفانه ابزارهای پوشش ریسک از 1.5 میلیارد یورو به 0.73 میلیارد یورو کاهش یافت». نقل قول اول ضرر را به طور خاص به دلیل حدس و گمان نشان می دهد. مظنه دوم «دوگفتاری» است زیرا نقطه پوشش ریسک، بیمه ای در برابر حرکات نامطلوب ارز یا کالاهایی مانند نفت است و هزینه پوشش ریسک باید در مدل تجاری فرد لحاظ شود. بنابراین، اگر ارزش ابزارهای پوشش‌دهی کاهش یافته باشد، این بدان معناست که حرکت‌های نامطلوب قیمتی که فرد در برابر آن پوشش می‌دهد نیز اتفاق نیفتاده است - اما هیچ تصدیقی در این مورد وجود ندارد. همه اینها بوی بهانه غیرقابل اعتماد دیگری از ایرفرانس می دهد، که تلاش می کند نشان دهد که چیزی که اشتباه رخ داده است خارج از کنترل آن است در حالی که در واقع کاملاً مقصر بوده است.
این واقعیت که شما در حال خواندن این مقاله هستید نشان می دهد که ایرفرانس بسیار مایل است خطر تبلیغات بد، هزینه آن را برای رزروهای آینده و کاهش اعتبار خود بپذیرد. سهامداران مراقب باشند
دیوید تارش به چندین شرکت در صنعت سفر مشاوره استراتژی و ارتباطات در سطح بالا ارائه می دهد. ممکن است از طریق آدرس ایمیل با او تماس بگیرید: [ایمیل محافظت شده]
چه چیزی را از این مقاله باید حذف کرد:
- We all know that if a flight closes with luggage on board but not the passenger, the airline has to find and unpack the bags for security reasons, which can take a lot of time.
- We had arrived in Charles de Gaulle with 45 minutes to transit but it was not clear until after we got off the plane that 2G and 2E (where we disembarked from London) were totally different terminal buildings and the only connection between them was land side, via shuttle bus.
- As we were only a short walk from the gate, there would have been enough time to run us to the aircraft but the staff would not listen to that point.
