نامه های عصبانی ، نامه های الکترونیکی و تماس های تلفنی هنوز هم می توانند برای مسافران ناخوشایند هواپیمایی نتیجه بگیرند ، اما نتایج بیشتر نشان می دهد که اگر واقعاً می خواهید ناامیدی خود را تخلیه کنید ، اکنون می توانید با صدای بلند و سریع و عمومی صحبت کنید.
حداقل این سر و صدا در توییتر است ، جایی که شرکت های هواپیمایی در می یابند مسافرانی که بخاطر گیر افتادن ، تأخیر و یا صرفاً جنجالی مواجه شده اند ، به طور فزاینده ای اجازه می دهند که عصبانیت رقیق نشده آنها در اطراف اینترنت پرواز کند ، اغلب از محدوده صندلی هواپیمای تنگ آنها.
توییتر و دیگر وب سایت های شبکه های اجتماعی با سرعت در حال رشد مانند فیس بوک و یوتیوب به عنوان جبهه دیگری از نبرد روابط عمومی شرکت های هواپیماسازی ظهور کرده اند.
اگرچه چنین سایتهایی کاربردهای عملی خطوط هوایی دارند - مثلاً تبلیغ تبلیغات مربوط به نرخ کرایه و پروازها - به گفته کارشناسان این فناوری حملاتی را در حالت تدافعی قرار داده است که هر روز برای رام کردن خشم توییتر تلاش می کنند.
تری تریپلر ، در وب سایت نظر مسافرت ، tripplersview.com ، گفت: "این تقریباً یک کارخانه خشم زیرزمینی است." "به ندرت ، پیام های توییتر را می بینم که یک شرکت هواپیمایی را ستایش می کنند. این معمولا به یک شرکت هواپیمایی حمله می کند. "
توییتر ، که به مردم امکان می دهد پیام های فوری 140 کاراکتری را برای خوانندگان بی شماری پخش کنند ، به سرعت به عنوان ابزاری قدرتمند برای مقابله با سانسور مورد استقبال قرار گرفته است. پیام های توییتر یا "توییت" های معترضان ایرانی پس از انتخابات مورد مناقشه اخیر به بخشی از درام تبدیل شد.
صبح چهارشنبه گذشته ، پست های برجسته توییتر درباره خطوط هوایی شامل موارد زیر بود:
"خطوط هوایی آمریکایی را پیچ کنید. هر هواپیمایی شکسته شده است. گاه بنابراین انجام شد ، "یک پست از کاربر توییتر sheissilenttoo را بخوانید.
پست دیگری را از کاربر DiscoverU بخوانید: "شرم بر شما خطوط هوایی قاره است."
کاربر elnodonle نوشت: "خطوط هوایی متحده ، شما آفتاب موجودیت من هستید."
خطوط هوایی کنتیننتال و هواپیمایی آمریکایی AMR Corp از اظهارنظر درمورد این پست ها خودداری کردند. سخنگوی یونایتد ایرلاینز (UAUA.O) بلافاصله برای اظهار نظر در دسترس نبود.
كلی كریپ سخنگوی قاره قاره گفت: "ما توییت ها را رصد می كنیم و در صورت لزوم به طور مستقیم یا علنی پاسخ می دهیم."
بیلی سانز ، مدیر شبکه های اجتماعی AMR ، گفت که شبکه های اجتماعی گفتگوی بهتر با مشتریان را امکان پذیر می کنند.
وی گفت: "توییتر و بسیاری دیگر از سایت ها و ابزارهای رسانه های اجتماعی راهی برای ایجاد مکالمه یا گفتن چیزی برای افراد است." "اگر آنها می خواهند گپ بزنند و اگر می خواهند مکالمه کنند ، ما یک مکالمه خواهیم داشت. اگر آنها می خواهند چیزی را بگویند ، فرصت بیان آن را دارند. "
یک درد سر دیگر؟
برای شرکت های هواپیمایی پر جمعیت ایالات متحده ، که تحت تأثیر هزینه های ناپایدار سوخت و رکود اقتصادی و ناآرامی های کارگری قرار دارند ، تبلیغات بد بخشی از فعالیت های روزمره شده است. اما شرکت های هواپیمایی نمی توانند وفاداری مشتریان خود را از دست بدهند.
"به نظر می رسد مسائل مربوط به صنعت هواپیمایی بیشتر احتیاطی است. مردم می توانند بلافاصله با آنها طنین انداز شوند. ”کوین میچل ، رئیس ائتلاف سفر تجاری ، که نماینده مسافران تجاری است ، گفت. "جایی که گزینه هایی وجود دارد ، به معنی رزرو کردن است."
به همین دلیل رضایت مشتری برای ایرلاین ها بیش از هر زمان دیگری مهم است.
در سال گذشته ، شرکت های هواپیمایی ایالات متحده برای کنترل هزینه ها تعداد پروازها را کاهش دادند. هواپیماها مملو از هواپیما هستند: فاکتورهای بار ، اندازه گیری میزان پر بودن هواپیما ، برای 85 شرکت هواپیمایی برتر ایالات متحده در ماه جولای نزدیک به XNUMX درصد بود.
با وجود هواپیماهای شلوغ ، عملکرد به موقع بهبود یافته است. داده های وزارت حمل و نقل ایالات متحده برای نیمه اول 2009 نشان می دهد 78.9 درصد پروازها طی 15 دقیقه از ورود برنامه ریزی شده خود انجام شده اند. در سال 2000 ، این میزان 72.6 درصد بود.
بنابراین با این معیار ، مسافران هوایی باید کمتر شکایت این روزها را داشته باشند. اما این را به خطوط هوایی نگو.
کریستی دی در هواپیمایی Southwest Airlines ، مدیر پروفایل های توییتر و فیس بوک شرکت حامل ، گفت: "بسیاری از مردم ناراحت هستند و از این کانال ها برای تخلیه استفاده می کنند." "اصلی ترین چیزی که مشتریان ما باید بدانند این است که ما آنها را می شنویم."
اما این فقط سیل پست های عصبانیت توییتر نیست که می تواند به یک ایرلاین حملات جدیدی را در مسیر خود ایجاد کند.
در اوایل سال جاری ، یک نوازنده کانادایی آهنگ و ویدیویی را به نام "United Breaks Guitars" ضبط کرد پس از اینکه گفت هواپیمایی یونایتد نتوانست مسئولیت صدمه زدن به ساز خود را در هنگام پرواز به عهده بگیرد.
این ویدئو که در یوتیوب Google Inc منتشر شد ، به یک موفقیت اینترنتی تبدیل شد. یونایتد به سرعت عذرخواهی کرد و به یک موسسه خیریه موسیقی به نام این مرد کمک کرد.
کیت هانی ، بنیانگذار FlyersRights.org و منتقد جدی ایرلاین ها ، گفت که شبکه اجتماعی به مسافرانی که در غیر اینصورت در سکوت بخار می روند صدا داده است.
هانی گفت: "این آگاهی را برای مردم ایجاد می كند كه این اتفاقات مدام در حال وقوع است."
FlyerRights.org با تشویق حوادث کاملاً معروفی که مسافران را برای ساعت های طولانی در هواپیما گیر می اندازد ، برای قانونگذاری در مورد حقوق مسافر به کنگره لابی کرده است.
هانی گفت: "وقتی می شنوم یک رویداد رشته ای که در آن زمان شخصی در آن گیر افتاده است ، آن را توییت می کنم."
