چرا بیمارستان نمی تواند بیشتر به هتل شباهت داشته باشد؟

ما را بخوانید | به ما گوش کنید | ما را تماشا کنید | پیوستن در YOUTUBE ما مشترک شوید |


Afrikaans Afrikaans Albanian Albanian Amharic Amharic Arabic Arabic Armenian Armenian Azerbaijani Azerbaijani Basque Basque Belarusian Belarusian Bengali Bengali Bosnian Bosnian Bulgarian Bulgarian Cebuano Cebuano Chichewa Chichewa Chinese (Simplified) Chinese (Simplified) Corsican Corsican Croatian Croatian Czech Czech Dutch Dutch English English Esperanto Esperanto Estonian Estonian Filipino Filipino Finnish Finnish French French Frisian Frisian Galician Galician Georgian Georgian German German Greek Greek Gujarati Gujarati Haitian Creole Haitian Creole Hausa Hausa Hawaiian Hawaiian Hebrew Hebrew Hindi Hindi Hmong Hmong Hungarian Hungarian Icelandic Icelandic Igbo Igbo Indonesian Indonesian Italian Italian Japanese Japanese Javanese Javanese Kannada Kannada Kazakh Kazakh Khmer Khmer Korean Korean Kurdish (Kurmanji) Kurdish (Kurmanji) Kyrgyz Kyrgyz Lao Lao Latin Latin Latvian Latvian Lithuanian Lithuanian Luxembourgish Luxembourgish Macedonian Macedonian Malagasy Malagasy Malay Malay Malayalam Malayalam Maltese Maltese Maori Maori Marathi Marathi Mongolian Mongolian Myanmar (Burmese) Myanmar (Burmese) Nepali Nepali Norwegian Norwegian Pashto Pashto Persian Persian Polish Polish Portuguese Portuguese Punjabi Punjabi Romanian Romanian Russian Russian Samoan Samoan Scottish Gaelic Scottish Gaelic Serbian Serbian Sesotho Sesotho Shona Shona Sindhi Sindhi Sinhala Sinhala Slovak Slovak Slovenian Slovenian Somali Somali Spanish Spanish Sudanese Sudanese Swahili Swahili Swedish Swedish Tajik Tajik Tamil Tamil Thai Thai Turkish Turkish Ukrainian Ukrainian Urdu Urdu Uzbek Uzbek Vietnamese Vietnamese Xhosa Xhosa Yiddish Yiddish Zulu Zulu
چرا بیمارستان نمی تواند بیشتر به هتل شباهت داشته باشد؟

مقصد گردشگری پزشکی ، مانند بانکوک یا دبی ، بیمارستان ها را بیش از یک هتل ساخته است. اما ورود به اورژانس یا بیمارستان نیویورک می تواند یک تجربه ترسناک باشد.

چاپ دوستانه، PDF و ایمیل
  1. متناقض است که کلمه "بیمارستان" در کار "مهمان نوازی" باشد زیرا هر دو از ریشه لاتین به معنی "پذیرایی دوستانه از یک مهمان یا غریبه" گرفته شده اند.
  2. مدیران بیمارستان امکانات خود را محل آسایش نمی دانند بلکه محل بیماری و بیماری هستند.
  3. مدیران بیمارستان از بیمارانی می خواهند که فقط بودن در بیمارستان را بپذیرند ، به این معنی است که ناراحت خواهید شد.

هیچ چیز در زندگی یا تحصیلات من را برای بستری که در پشت آجر و ملات بیمارستان یا بخش ER وجود دارد آماده نکرد. مدیران بیمارستان ها و پرسنل مراقبت های بهداشتی این فرصت را دارند (و شاید این وظیفه را داشته باشند) تا این محیط های هولناک را به فضاهایی تبدیل کنند که باعث سلامتی و سلامتی شوند و بر استرس و ترس از بیماری بیفزایند. هتل ها نمونه اولیه و نقشه راه را برای ایجاد تغییرات معنی دار در یک محیط وحشتناک در غیر این صورت ارائه می دهند.  

اگر در بیمارستانی در نیویورک بیمار بوده اید یا مدتی را در اورژانس نیویورک گذرانده اید ، می دانید که عدم برخورد مثبت کارکنان هتل ، امکانات هتل ، فضاهای هتل و نظافت هتل ، سطح اضطرابی را ایجاد می کند که منجر به به ترس های مداوم شاید این اتفاق بیفتد (حداقل در بعضی از بیمارستانهای نیویورک) زیرا مدیران بیمارستان امکانات خود را به عنوان محل آسایش نمی دانند بلکه محل بیماری و بیماری هستند. بهبودی و سلامتی را می توان در خانه ، آبگرم یا چهار فصل انجام داد.

از هر مدیر بیمارستان بخواهید که محیط کار خود را توضیح دهد و احتمالاً پاسخ این است که آنها به ویتامین ها و داده ها و هشدارهای بهتر و بیمارانی که می فهمند تمام درد را نمی توان متوقف کرد و پذیرش فقط بودن در بیمارستان یعنی شما ناراحت خواهید شد و آینده غیر قابل پیش بینی خواهد بود. همین س fromال را از یک مدیر هتل بپرسید و احتمالاً در پاسخ گفته شود: "مهمان نوازترین شرکت در جهان - با ایجاد تجربیات صمیمانه برای مهمانان ، فرصت های معنی دار برای اعضای تیم ، ارزش بالای صاحبان و تأثیر مثبت در ما جوامع "( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

متناقض است که کلمه "بیمارستان" در داخل کلمه "مهمان نوازی" باشد ، زیرا هر دو از ریشه لاتین به معنی "پذیرایی دوستانه از یک مهمان یا غریبه" گرفته شده اند.

بدیهی است که هر دو هتل و بیمارستان دارای ویژگیهای اصلی مشترک هستند:

1. به مشتریانی با مطالبه و با آگاهی روزافزون خدمت کنید

2- از سلسله مراتب بزرگی از کارگران با سطح مسئولیت های مختلف استفاده کنید

3. پرداخت ها به طور فزاینده ای به ارزیابی مهمان / بیمار گره می خورند

در حالی که هتل ها از ارتباط خود با مردم آگاهی دارند و تحقیقات بازار را مورد توجه قرار می دهند که منجر به پیشرفت و نوآوری با هدف افزایش رضایت مشتری شده است ، بیمارستان ها این واقعیت را نادیده گرفته اند که عملکرد اصلی آنها تبدیل یک بیمار بیمار به یک فرد خوب و خوب است. نه برای افزایش سود پایین به دلیل مأموریت نادرست آنها ، لقاح متقابل (در صورت وجود) اندك بین هتل و صنایع بیمارستان وجود داشته است.

مطالعات رضایت بیمار

چرا بیمارستان نمی تواند بیشتر به هتل شباهت داشته باشد؟
بیمارستان های هتل 2 1

تغییرات در سیستم مراقبت های بهداشتی بیمارستان ها را مجبور می کند تا بیشتر در مورد تأیید بیمار نگران شوند و رضایت مندی بیماران توسط ارزیابی مصرف کننده بیمارستان از ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی و سیستم های 2010 (HCAHPSA) و نظرسنجی های مطبوعات Ganey کنترل می شود.

نظرسنجی HCAHPS اولین نظرسنجی ملی ، استاندارد و گزارش شده از دیدگاه بیمار در مورد مراقبت از بیمارستان است. این مسئله مواردی را شامل می شود که شامل برقراری ارتباط با پرستاران و پزشکان ، پاسخگویی پرسنل بیمارستان ، تمیزی و سکوت بیمارستان ، مدیریت درد ، ارتباط با داروها و برنامه ریزی برای ترخیص است. این تحقیق به یکی از اقداماتی تبدیل شده است که برای محاسبه پرداخت های تشویقی مبتنی بر ارزش در برنامه خرید مبتنی بر ارزش بیمارستان مورد استفاده قرار می گیرد. فراتر از بازپرداخت ، رضایت بیمار همچنین می تواند یک شاخص کیفیت بالینی باشد.

نظرسنجی های مطبوعاتی Ganey با بررسی های جامع و رویکردهای گردآوری که بازخورد و معیارهای عملکرد در زمان واقعی را فراهم می کند ، روابط بیمار-ارائه دهنده را تقویت می کنند.

صنعت هتلداری همیشه از رضایت میهمان به عنوان یک هدف آگاه بوده است. حداقل ، میهمان باید "راضی باشد" اما هدف بیش از انتظارات آنها است. این صنعت دهه ها تلاش و منابع خود را صرف بهبود محصولات و ساختارهای مدیریتی کرده است تا همچنان رقابتی باقی بماند.

بیمارستانها می توانند با اتخاذ و تطبیق روشهای هتلداری که می تواند به پیشرفتهای قابل توجهی در تأیید و رضایت بیمار منجر شود ، در نهایت از مزایای کارکنان مدیریت بیمارستان ، پزشکان ، کارمندان ، بیماران و سودآوری پایین بهره ببرند.

مشابهت ها و تفاوت ها

چرا بیمارستان نمی تواند بیشتر به هتل شباهت داشته باشد؟
بیمارستان های هتل 3 1

بیمارستان ها و هتل ها بر میهمانان / بیمارانی که محل اقامت و خدمات را دریافت می کنند متمرکز هستند. همانطور که در اقامتگاه های هتل تنوع گسترده ای وجود دارد (از هتل Holiday Inn Express تا هتل های Four Season) در بیمارستان ها و همچنین محیط و کیفیت بسیار گسترده است. هر دو از سلسله مراتب بزرگی از کارگران با سطح مسئولیت های مختلف استفاده می کنند. بیمارستان ها و هتل ها با عواطف مرتبط تجربه ای را برای مشتریان / بیماران خود ایجاد می کنند.

تفاوت

هزینه هتل ها مستقیماً از جیب آنها توسط مشتریان پرداخت می شود در حالی كه بیمارستان ها معمولاً از طریق شركت های بیمه واسطه پرداخت می شوند. در بیمارستان ، مشتریان بیمارانی هستند که معمولاً از درمان قریب الوقوع خود مضطرب و دلهره دارند. بیماران ممکن است انتخاب کنند که در کدام مرکز به دنبال مراقبت هستند. با این حال ، در بسیاری از موارد ، چاره ای نیست زیرا بیشتر بیماران فوریت های پزشکی دارند و آنها باید در بیمارستان باشند. در هتل ، مشتریان مهمان هستند ، به طور معمول از بازدید خود هیجان زده می شوند (اگر برای اوقات فراغت باشد). در بیشتر موارد ، میهمانان هتل و زمان اقامت خود را انتخاب می کنند. از همان ابتدا ، بیمارستان ها در معرض آسیب هستند - بنابراین برای اطمینان از راحتی بیماران باید کارهایی بیشتر از یک هتل انجام دهند. اولویت اصلی بیمارستان ها ، ارتقا health سلامت بیمار است و همیشه باید باشد ، اما در طول مسیر نباید راحتی و رفاه بیمار را نادیده گرفت.

پزشکان در تأمین بالاترین سطح رضایت مندی بیماران خود با چالش های زیادی روبرو هستند ، گرچه بسیاری از پزشکان هرگز بیماران خود را در هنگام بستری در بخش اورژانس یا بستری در بیمارستان (حداقل در دو بیمارستان نیویورک که من تجربه کردم) نمی بینند و در نتیجه افزایش می یابد تجربه ناخوشایند با افزایش اضطراب.

نقش ها و مسئولیت ها

چرا بیمارستان نمی تواند بیشتر به هتل شباهت داشته باشد؟
بیمارستان های هتل 4 1

مجموعه ای از متخصصان مراقبت های بهداشتی می توانند برای بیماران (به عنوان مثال ، رزیدنت ، دستیاران پزشک ، پزشکان پرستار و سایر افراد با درجات مختلف تجربه) که در فضای بیمار ظاهر می شوند ، دلهره آور باشند - هرگز کاملاً توضیح نمی دهند که آنها چه هستند ، مشاغل ، مسئولیت های آنها یا نقش آنها در بهبود کیفیت تجربه بیمار و به ندرت با بازخورد یا هرگونه اطلاعات جدید بازگشت. در هتل ، کارگران نقشهای مشخصی دارند (میز جلو ، دربان ، اتاق دار ، پیشخدمت). در یک بیمارستان ، اعضای مختلف تیم پزشکی ممکن است برای بیمار بیگانه باشند. بعضی از بیمارستانها کارتهای چهره (کارت همراه با عکس ، آموزش و علاقه به هر بیمار تحویل داده شده است) را به کار انداخته و دانش بیمار را در مورد اسامی و نقش پزشکان بیمارستان و اعضای تیمی که با آنها تعامل دارند ، بهبود بخشیده اند.

سیستم ها و روش های بیمار

انتشار مجدد

قبل از بستری شدن ، بیماران تحت آزمایش های آزمایشگاهی قرار می گیرند ، پرسشنامه هایی را در مورد وضعیت پزشکی فعلی خود دریافت می کنند - همه اینها باعث افزایش نگرانی و ناراحتی می شود. برای به حداقل رساندن این اضطراب ، اگر بیمارستان ها اطلاعاتی در اختیار بیماران قرار دهند مفید خواهد بود ، بنابراین آنها می دانند چه انتظاری دارند.

مراحل ورود

کارمندان هتل می دانند که اولین تجربه مهمان 15 دقیقه ای مهم است زیرا آنها لحن بازدید را تعیین می کنند. آنها زمان مورد انتظار برای میهمان را می دانند ، مشخصات و عکس میهمان را مرور کرده اند و وقتی میهمان می آید ، می توانند با یک "ما منتظر شما" گرم سلام کنیم.

در تضاد کامل ، بیمارستان ها احتمالاً در مورد ورود جدید اطلاعات کمتری دارند (مگر اینکه در گذشته بیمار بیمارستان بوده باشند و اطلاعات در پایگاه داده باشد). صرف نظر از ارتباط قبلی ، بیمارستان "مشتری" را ملزم به ورود به سیستم چندین بار در ایستگاه های مختلف می کند ، اغلب ساعت ها را در بخش پذیرش منتظر می ماند و به طور معمول از بیماران با "نام ، شناسه عکس ، کارت های بیمه ، لطفا" پذیرایی می کند.

با توجه به مقدار اطلاعاتی که بیمارستان ها در مورد بیماران خود و زمان انتظار ، در دسترس بودن اتاق و در دسترس بودن پزشک دارند ، می توان کارهای زیادی در جهت بهبود روند بررسی انجام داد. جمع آوری اطلاعات اضافی را می توان به حداقل رساند ، از عکسهای موجود بیمار می توان برای شناخت بیمار استفاده کرد و با ساده سازی فرایند پذیرش و اطمینان از در دسترس بودن اتاقها در زمانهای برنامه ریزی شده برای ورود ، می توان زمان انتظار را کاهش داد.

سرپرستان باید وظیفه بهتری را داشته باشند تا به بیماران توضیح دهند كه چرا از آنها اطلاعات مكرر مجدداً خواسته می شود (یعنی برای تأیید هویت آنها و اطمینان از ایمنی آنها) یا از فناوری برای حذف افزونگی استفاده می كنند.

چرا بیمارستان نمی تواند بیشتر به هتل شباهت داشته باشد؟
بیمارستان های هتل 5 1

یک جنبه مهم از تجربه بیمارستانی بیمار ، پزشک وی است. در دو بیمارستان نیویورک بدبختی تجربه کردم ، واقعاً دیدن دکتر بیش از یک ثانیه نانو فوق العاده است و داشتن یک گفتگوی معنادار با پزشک احساس برنده شدن در لاتاری را دارد. اگر بیماران بتوانند چندین ارتباط رو در رو با پرستار تعیین شده خود داشته باشند ، به همان اندازه خوش شانس هستند.

حتی در یک مطالعه میدانی که از نظر فنی انجام می شود ، نشان می دهد که رتبه بندی پزشکان با مهارت های ارتباطی ارتباط مستقیم دارد ، از جمله احترام گذاشتن ، گوش دادن دقیق ، دادن دستورالعمل های قابل فهم ، صرف وقت کافی با بیمار و توضیح آزمایشات و پیش بینی های درمان / آزمایشات برنامه ریزی شده . نشان داده شده است که حرکتی به سادگی نشستن پزشک به جای ایستادن در کنار تخت باعث ایجاد تغییر می شود. بهبود ارتباط پزشک و بیمار همچنین با نتایج بهتر بیمار ارتباط دارد.

پزشکان و متخصصان مراقبت های بهداشتی باید تحت آموزش AIDET قرار بگیرند زیرا دستورالعمل های جامع و کلی برای بهبود تعاملات بیمار با تأکید بر اصول اساسی خدمات مناسب به مشتری ارائه می دهد. این ماده برای کاهش اضطراب بیمار ، افزایش انطباق با بیمار و بهبود نتایج بالینی طراحی شده است.

1. تصدیق کنید (چگونه بیمار می خواهد مورد خطاب قرار گیرد)

2. معرفی کنید (شما / ما با چه زمینه ای مناسب هستیم)

3. مدت (جلسه ، روش ، اقامت)

4. توضیح (به ساده ترین اصطلاحات)

5. با تشکر از شما (افتخار خدمت / کمک)

علاوه بر این: پزشکان و تیم وی باید:

الف) بنشینید (بیماران فکر می کنند شما 40 درصد زمان بیشتری را با آنها می گذرانید و از ویزیت بیشتر استقبال می کنید)

ب) مدیریت (صحبت در مورد نقاط قوت و سابقه تیم / کارکنان / موسسه)

ج) گوش فرا دهید (از آنها س askال کنید و سپس اجازه دهید بیماران با تکان دادن سر برای مدت 1-2 دقیقه صحبت کنند).

"تجربه داخلی" بیمار نه تنها به تعاملات وی با پزشک بلکه به کل تیم بیمارستان متشکل از پرستاران ، دستیاران پزشکی ، درمانگران ، پرسنل حمل و نقل ، کارکنان خدمات غذایی و تکنسین ها بستگی دارد.

مطالعات نشان می دهد که نسبت بالاتر پرستار به بیمار و ارتباطات خوب پرستاری تأثیر مثبتی بر رضایت بیمار دارد. کلیه کارکنان بیمارستان باید در اقدامات بهبود کیفیت تجربه بیمار لحاظ شوند. بسیاری از نظرسنجی های بیماران مستقیماً به این جنبه های اقامت آنها پرداخته و بازپرداخت را به عملکرد متولیان ، کارکنان حمل و نقل و پرستاران پیوند می دهند.

برنامه ریزی و پیگیری تخلیه

چرا بیمارستان نمی تواند بیشتر به هتل شباهت داشته باشد؟
بیمارستان های هتل 6 1

آماده شدن برای ترک بیمارستان یک نکته مهم است. در بعضی از بیمارستان ها ، یک پرستار دستورالعمل های ترخیص را بررسی می کند و یک عضو کارمند حمل و نقل بیمار را به لابی می چرخاند. در بیمارستان های دیگر ، لیموزین ها در خروجی با بیمار روبرو می شوند و آنها را مستقیماً به خانه هایشان می آورند.

من متاسف شدم و تخلیه "برنامه ریزی شده" را در NYU Langone تجربه نکردم. 45 دقیقه قبل از ترخیص از من مطلع شدم (آزادی برنامه ریزی شده یک روز بعد بود). وقت دوش گرفتن به من اجازه داده نشد ، من را سریع به لباس پوشیدن تشویق کردند ، و گرچه چند روز بود که از رختخواب بیرون نرفته بودم ، مجبور شدم از اتاق ، به آسانسور ، از طریق لابی بزرگ و گیج کننده راه بروم تا تگرگ بکشم. یک تاکسی و به خانه برسید. پروتکل - بود - از اینجا بروید ما به تختخواب شما احتیاج داریم!

بیماران باید قبل از ترخیص قرار ملاقات های پیگیری برنامه ریزی شده داشته باشند. با این حال ، این مسئولیتی است که اغلب نادیده گرفته می شود و باعث افزایش سطح استرس بیمار در هنگام انتقال به خانه می شود. وقتی مرا از نیویورک لانگون بیرون انداختند ، قرار ملاقات پیگیری ترتیب ندادم ، اگرچه از تجویز فیزیوتراپی قدردانی می کردم زیرا مدت زمان زیادی از تخت بیرون نرفته بودم و راه رفتن را یک چالش می دانستم.

علاوه بر قرارهای ملاقات پیگیری شده ، اطلاعات ارتباطی باید شامل زمان و کسی باشد که باید در موارد اضطراری / مسائلی در خانه بوجود آید و وظایفی که باید انجام شود (مثلاً داروها ، رژیمهای غذایی برای آنها).

اگر بیمار قادر به مراقبت از خود نیست ، باید کارکنان پشتیبانی را در حالی که هنوز در بیمارستان هستند در دسترس آنها قرار داد. اجازه دادن به بیماران برای بازگشت به خانه بدون کمک های بهداشتی / درمانی می تواند خطرناک باشد و محدود به غیراخلاقی بودن است. این مرحله باید با مشاور یک مددکار اجتماعی بیمارستان و بیمار تنظیم شود.

تجربه پس از اقامت

بیماران پس از ترک بیمارستان باید در مورد تجربه بیمارستان خود نظرسنجی کنند. در حالی که در بیمارستان هستند باید به آنها اطلاع داده شود که این نظرسنجی به بیمارستان و بیماران آینده کمک خواهد کرد. افرادی که با تجربیات منفی پاسخ می دهند باید توسط یکی از اعضای تیم مراقبت های بهداشتی تماس بگیرند و در صورت امکان ، خطا را اصلاح کنند. مدیران بیمارستان همچنین باید رسانه های اجتماعی آنلاین ، و همچنین Yelp و Facebook را از نظر نظر بیمار بررسی کنند ، زیرا نشان می دهد رتبه بندی بیمار و روایت دهان به دهان می تواند به طور قابل توجهی بر انتخاب (های) انجام شده توسط بیماران تأثیر بگذارد.

در NYU Langone من "مصاحبه خروج" را با "رابط بیمار / بیمارستان که در مورد تجربه بیمارستان من پرسیدم" گذراندم. من تمام مشاهداتم را بهمراه توصیه هایی برای بهبود به اشتراک گذاشتم. پاسخ وی ، "نظرات خود را برای مدیر عامل بیمارستان ارسال کنید. او علاقه مند به خواندن نامه شما خواهد بود. " (توجه: گزارشهای منتشر شده من به مدیران بیمارستان ارسال شده است و هیچگونه پیگیری صورت نگرفته است) من یک تماس پیگیری از یک پرستار ER دریافت کردم که از وضعیت من جویا شد. وقتی گزارش دادم که احساس خوبی ندارم و به کمک و یا اطلاعات اضافی احتیاج دارم ، به من گفتند که کار او (و کار بخش ER) ارائه تجزیه و تحلیل پزشکی یا درمان نیست بلکه ایجاد ثبات در بیمار و فرستادن وی به خانه است.

اوه مشکلی پیش آمده

چرا بیمارستان نمی تواند بیشتر به هتل شباهت داشته باشد؟
بیمارستان های هتل 7 1

علی رغم تلاش بیشتر همه ، همه چیز می تواند کنار رود. هتل ها سازوکارهای فعالانه ای برای شناسایی نارضایتی مهمانان دارند. اگر یک اتاق یا مشکل غذایی وجود داشته باشد ، یکی از کارمندان به این مسئله رسیدگی می کند و در صورت لزوم ، یک مدیر بخش یا مدیر کل را درگیر می کند. اگر مسائل برای جلب رضایت میهمان حل نشود ، ممکن است از طرف کارمندان ارشد به وی استرداد یا اعتبار و همچنین عذرخواهی شود. میهمانان غالباً از توجه تعجب کرده و خوشحال می شوند و این کار مهمان ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل می کند.

در بیمارستان ها ، پول قابل استرداد نیست یا اعتبارات قابل ارائه نیست. با این حال ، باید زمان را برای شناسایی نارضایتی بیمار صرف کرد. "نبض رضایت" بیماران باید روزانه بررسی شود و در صورت شناسایی مشكل / مسئله بلافاصله رسیدگی شود. ارتباط خوب به ویژه در مورد عوارض یا خطاهای غیرمنتظره بسیار مهم است ، زیرا مدیریت نامناسب اوضاع می تواند منجر به شکایت یا بدتر شود. اگر بیمار ناراضی باشد ، با ترک بیمار فرصت اصلاح تصور او از بیمارستان از بین می رود. برطرف کردن یک تجربه بد می تواند تجربه شخصی بهتر از این را داشته باشد که از ابتدا هیچ مشکلی نداشته باشد.

بسیاری از هتل ها برای پیگیری رضایت میهمانان داخلی از گزارش های روزانه استفاده می کنند. اسناد و مدارک در نمونه کارهای الکترونیکی یک مهمان هر زمان گفته یا تجربه مثبت یا منفی انجام می شود. تجربیات منفی قبل از بررسی مهمان بهبود می یابند زیرا هیچ مهمان نباید همیشه ناراضی باشد. "خوب" هرگز به عنوان پاسخ پذیرفته نمی شود. اگر میهمان در مورد بازدید خشن نیست ، هتل فرض می کند که بی عیب نبوده و جنرال موتورز شخصاً به گفتگو با مهمان می آید.

اتصال: بیمار ، کارکنان ، بهره وری

بیمارستان ها و هتل ها فقط به اندازه ضعیف ترین کارمند تماس مشتری خود هستند. تجربه بیمارستانی بیمار فقط به عنوان بدترین تعامل وی است و فرقی نمی کند این یک ساکن پر کار باشد یا یک دستیار پزشکی که به آنها کمک نمی کند به سرعت در دستشویی قرار بگیرند. کارمندان و نه مدیران بیشترین توانایی را در تجربه مشتری دارند. یک هدف اصلی باید خدمت خوب به کارمندان بیمارستان باشد ، زیرا به نوبه خود از بیماران به خوبی خدمات داده می شود. در یک هتل ، این تأکید از بالا به پایین است و مدیران برای جذب و حفظ بهترین افرادی که به مکانی که کار می کنند افتخار و خوشحال هستند ، کار می کنند.

از بیمارستان به مهمان نوازی

چرا بیمارستان نمی تواند بیشتر به هتل شباهت داشته باشد؟
بیمارستان های هتل 8 1

مدیران بیمارستان باید:

1. برای بهبود 15 دقیقه اول تجربه بیمار سخت کار کنید

2. بر اهمیت ارتباط پیشرفته با بیماران در طول مدت بستری در بیمارستان تأکید کنید

3. سطح رضایت بیمار را به طور مداوم پیگیری کنید و در صورت بروز مشکلات در اسرع وقت مداخله کنید

4- بیماران را پس از ترخیص از بیمارستان برای دستیابی به بازخورد که می تواند برای بهبود عملکرد در آینده استفاده شود ، پیگیری کنید.

5. از حضور آنلاین برای "مدیریت شهرت" آگاه باشید زیرا بیماران قبل از مراجعه به بیمارستان درباره بیمارستان می خوانند و سپس درباره تجربه خود می نویسند

6. مدیریت باید هدف خود را ایجاد فضایی قرار دهد که همه کارمندان بیمارستان خوشحال و مثمر ثمر باشند ، آنها می توانند از بیماران خود به بهترین وجه مراقبت کنند.

آینده ای برای بیمارستان ها؟

چرا بیمارستان نمی تواند بیشتر به هتل شباهت داشته باشد؟
بیمارستان های هتل 9 1

برخی تحقیقات نشان می دهد بیمارستان ها در قالب فعلی خود زنده نمی مانند. سیستم پزشکی ایالات متحده گران شده است و می تواند برای سلامتی فرد خطرناک باشد. به گفته دکتر دن پل (کلرادو اسپرینگز) ، صنعت بهداشت و درمان فعلی ایالات متحده برای بیماران و پزشکان وحشتناک است. وی دریافت که "بیمارستانها از یک مدل تجاری قدیمی استفاده می کنند."

جالب است بدانید که دو سوم کل آمریکایی هایی که اعلام ورشکستگی می کنند دلایل پزشکی خود را ذکر کرده اند. در سال 2018 ، یک سوم از 2.6 تریلیون دلار هزینه شده برای مراقبت های بهداشتی به بیمارستان ها اختصاص یافت ، در حالی که 20 درصد به پزشکان و کلینیک ها (بنیاد خانواده قیصر) اختصاص یافت. خبرنگار پزشکی جان هاپکینز در سال 2016 اعلام کرد که بیش از 250,000،XNUMX نفر در ایالات متحده هر ساله بر اثر خطاهای پزشکی می میرند ، و این اشتباهات را به سومین دلیل اصلی مرگ در پشت بیماری های قلبی و سرطان تبدیل می کند.

چقدر احتمال دارد که مدل بیمارستان فعلی به عنوان دایناسور موجود شناخته شود؟ چه زمانی سیستم بهداشت و درمان خود را به چیزی تبدیل می کند که واقعاً نیازها و خواسته های بیمار را برآورده می کند (و از آن فراتر می رود)؟ کسی مایل به حدس زدن است؟ گوی کریستال من در حال حاضر برای حمایت از زندگی است و برای مشاوره در دسترس نیست.

چاپ دوستانه، PDF و ایمیل