پس از رکودهایی که صنعت گردشگری به دلیل همه‌گیری COVID-19 تجربه کرد، افزایش هزینه‌های تقریباً همه چیز به دلیل تورم، افزایش هزینه سفر و کمبود عرضه، خدمات به مشتریان بیش از هر زمان دیگری مهم است. برای چالش برانگیزتر کردن مسائل، در سرتاسر جهان کمبود کارگران واجد شرایط خط مقدم وجود دارد، و این کمبود کارگر، ارائه خدمات خوب به مشتریان را سخت‌تر از همیشه می‌کند.
تا حد زیادی، مشتریان صنعت سفر و گردشگری، این صنعت را بر اساس افرادی که در این صنعت کار می کنند و بر اساس سطح خدمات ارائه شده به مشتریان قضاوت می کنند. اغلب، ما نمی توانیم کار زیادی در مورد هزینه سوخت انجام دهیم، اما لبخند یک کالای رایگان و تجدیدپذیر است. خدمات مشتری ممکن است بهترین شکل بازاریابی باشد و اغلب نه تنها موثرترین بلکه کم هزینه ترین است. برای اینکه خوب باشید، به مشتریان اطلاع دهید که به آنها اهمیت می دهید و ارائه کمی اطلاعات اضافی که یک تجربه مسافرتی عادی را به یک تجربه عالی تبدیل می کند، حداقل تلاش می کند.
برای اطمینان از اینکه همه ما چنین خدماتی را ارائه می دهیم، در اینجا چند یادآوری برای هر کسی که با مردم کار می کند وجود دارد.
-یک تصویر امن، مؤدبانه، خوب و محیط کارآمد ایجاد کنید و اولویت های خود را در آن ترتیب خاص قرار دهید. سلامتی و ایمنی بدنی را دغدغه شماره یک خود قرار دهید. اگر مهمانان شما در امان نباشند، هیچ یک از بقیه واقعاً مهم نیست. هنگامی که با مسائل ایمنی/امنیتی سروکار دارید، به این فکر کنید که میزها را کجا قرار می دهید، تابلوهای علامت گذاری شما چقدر خوب است، و اینکه آیا کارمندان شما در تمام مراحل ایمنی و ایمنی به خوبی آشنا هستند یا خیر.
-مهم نیست که چه اتفاقی می افتد و مهم نیست که یک کارمند چگونه احساس می کند، ادب را در اولویت قرار دهید. هرگز فراموش نکنید که از شما تشکر کنید و سعی کنید هر تجربه منفی را به یک تجربه مثبت تبدیل کنید. از دیدگاه صنعت مهمان نوازی، هر یک از مهمانان ما باید یک VIP باشند. اگر پاسخ سوالی را نمی دانید، هرگز پاسخی ایجاد نکنید، در عوض پاسخ صحیح را بیابید و به مهمان خود بازگردید. به یاد داشته باشید که هیچ مشکلی در منطقه شما وجود ندارد که بر شما تأثیری نداشته باشد و شما مالک آن نباشید.
-ظاهر مهم است مکان‌هایی که کثیف و بد نگهداری می‌شوند منجر به کاهش کلی استانداردها شده و در نهایت کارآمد هستند. نه تنها می خواهید جاذبه، هتل یا رستوران تمیز و مرتب به نظر برسد، بلکه برای همه کارمندان نیز باید همینطور باشد. نحوه صحبت ما، لحن صدا و زبان بدن ما همگی به ظاهر منطقه می افزایند.
-کارآمد و موثر باشد. هیچ‌کس نمی‌خواهد در حین چت تلفنی منتظر بماند، کار را به موقع و کارآمد انجام دهید. استانداردهایی را برای مدت زمانی که یک پروسه باید طول بکشد ایجاد کنید و سپس برنامه‌ای برای سرگرم‌کننده کردن انتظار ایجاد کنید. به عنوان مثال، اگر صف های طولانی منطقه شما را آزار می دهد، برای سرگرم کردن مردم در حالی که در صف منتظر هستند، چه کاری می توانید انجام دهید؟ به فضاهای داخلی و خارجی خود فکر کنید، آیا از جغرافیای گردشگری خود به بهترین نحو استفاده می کنید؟
-"میهمان شناسی" بازدیدکنندگان خود را مطالعه کنید. مهمان شناسی علم این است که بدانیم به چه کسی خدمت می کنی و آن افراد به چه چیزی نیاز دارند. مهمانان 20 ساله با مهمانان 50 ساله متفاوت هستند. افراد از گروه‌های قومی و مذهبی خاص اغلب نیازهای ویژه‌ای دارند، اگر مهمانان شما از مکان‌هایی می‌آیند که به زبان‌های دیگر صحبت می‌کنند، آنها را رنج ندهید، اطلاعات را به زبان آنها ارائه دهید.
-کار تیمی برای ارائه خدمات خوب به مشتریان ضروری است. بازدیدکنندگان اغلب یک جاذبه، هتل یا رستوران را نه بر اساس بهترین خدمات بلکه بر اساس بدترین خدمات قضاوت می کنند. اگر یکی از کارمندان به کمک شما نیاز دارد، منتظر نمانید تا از شما خواسته شود، همین حالا این کار را انجام دهید. مهمان ها اهمیتی نمی دهند که چه کسی مسئول چه چیزی است، آنها فقط می خواهند نیازهای خود را به شیوه ای مؤدبانه و کارآمد برآورده کنند.
-برای ایجاد محیطی دلپذیر برای کارکنان و مهمانان سخت تلاش کنید. اگر زباله می بینید، به همه اعضای تیم بیاموزید آنها را جمع کنند، مهم نیست که روزتان چقدر سخت بوده است، زمانی را برای لبخند زدن و تابش گرمای انسانی صرف کنید.
-استانداردهای شخصی را تعیین کنید. همه کارکنان باید به سبک حرفه ای پذیرفته شده محلی لباس بپوشند. کارکنان بد لباس و آراسته این تصور را ایجاد می کنند که اهمیتی نمی دهند و افرادی که اهمیتی نمی دهند خدمات خوبی به مشتریان ارائه نمی دهند. در بیشتر موارد به احتمال زیاد بهتر است از نمایش خالکوبی، سوراخ کردن بدن منحصر به فرد یا استفاده بیش از حد ادکلن/عطر خودداری کنید. به یاد داشته باشید که هنگام کار با مردم، می خواهید تاکید بر مشتری/مهمان باشد نه بر شما.
-اعتقادات مذهبی شخصی کارکنان را از محل کار دور نگه دارید. مهم نیست که چقدر به ایمان خود متعهد هستید، در شرایط حرفه ای بهتر است از بحث در مورد مسائل سیاسی و مذهبی با مهمانان و همکارانمان خودداری کنید. بسیاری از مردم نظرات مخالف را تحمل نمی کنند و آنچه ممکن است به عنوان یک بحث فکری صرف شروع شده باشد اغلب می تواند به یک اختلاف فرهنگی/مذهبی تبدیل شود. تحت هیچ شرایطی نباید به دین، فرهنگ، نژاد، جنسیت یا ملیت افراد دیگر بی احترامی کنیم.
-مهمان محور شوید. به یاد داشته باشید که هیچ کاری به اندازه جلب رضایت مهمانتان مهم نیست. میهمانان نباید منتظر بمانند، مدارک ممکن است منتظر بمانند. با افراد به ترتیب زیر رفتار کنید، کسانی که ابتدا در حضور شما هستند، سپس با کسانی که تلفنی هستند و در نهایت با کسانی که از طریق ایمیل با شما در ارتباط هستند. هرگز یک مهمان را برای تماس تلفنی قطع نکنید.
همانطور که به یادگیری بیشتر در مورد خدمات مشتری ادامه می دهیم، متوجه می شویم که موفقیت یک نهاد گردشگری به چیزی بیش از یک موقعیت خوب و شانس بستگی دارد، که خدمات خوب به معنای تکرار تجارت است و تا حد زیادی به نتیجه می افزاید.
نویسنده، دکتر پیتر ای. تارلو، رئیس و یکی از بنیانگذاران این موسسه است World Tourism Network و رهبری می کند جهانگردی ایمن تر برنامه است.
چه چیزی را از این مقاله باید حذف کرد:
- برای اینکه خوب باشید، به مشتریان اطلاع دهید که به آنها اهمیت می دهید و کمی اطلاعات اضافی که یک تجربه سفر روزمره را به یک تجربه عالی تبدیل می کند، به حداقل تلاش نیاز دارد.
- تا حد زیادی، مشتریان صنعت سفر و گردشگری، صنعت را بر اساس افرادی که در این صنعت کار می کنند و بر اساس سطح خدمات ارائه شده به مشتریان قضاوت می کنند.
- اگر پاسخ سوالی را نمی دانید، هرگز پاسخی ایجاد نکنید، در عوض پاسخ صحیح را پیدا کنید و به مهمان خود بازگردید.
