چه چیزی باعث ناراحتی مشتریان می شود؟
- در نیمکره شمالی ، ماه آگوست اغلب "روزهای سگ "تابستان. این نام از این واقعیت گرفته شده است که اغلب بسیار گرم است حتی برای یک سگ که بخواهد در خیابان ها پرسه بزند.
- پایان تابستان به طور سنتی فصل پر گردشگری در بسیاری از نقاط جهان بوده است. صنعت گردشگری امیدوار است پس از کاهش عمده اقتصادی در سال گذشته ، سال 2021 زمان بهبودی باشد.
- اگر واکسن ها کار کنند ، ممکن است سال 2021 زمانی باشد که هواپیماها و هتل ها پر شده و اعصاب بازدیدکنندگان اغلب از بین می رود. این ماهی است که به نظر می رسد همه چیز ، اغلب خارج از کنترل حرفه ای گردشگران ، اشتباه پیش می رود.
ماه آگوست ماه خوبی است برای بررسی آنچه مشتریان ما را ناراحت می کند ، چگونه از خشونت جلوگیری می کند و چگونه می توان بر شرایط غالباً غیرقابل کنترل مانند تأخیرهای مربوط به آب و هوا کنترل کرد. در شرایطی که فصل گردشگری در سطح بالایی قرار دارد ، از این فرصت استفاده کرده و مهارت های خود را در تبدیل شرایط دشوار به موفقیت ها و یادگیری نحوه کاهش خشم و افزایش رضایت مشتری از محصول و فرصت استفاده کنید. برای زنده ماندن در این دوره دشوار در گردشگری ، موارد زیر را در نظر بگیرید:
به یاد داشته باشید که در دنیای گردشگری ، همیشه امکان درگیری و نارضایتی مشتری وجود دارد.
مهم نیست که چه کار می کنید ، همیشه کسانی هستند که بیشتر می خواهند یا از کاری که انجام می دهید راضی نیستند. بازدیدکنندگان هزینه زیادی برای تعطیلات خود می پردازند و می خواهند احساس کنترل کنند ، حتی در شرایطی که هیچ کس هیچ کنترلی بر آن ندارد. سناریوهایی بسازید که در آنها مشتری هرچقدر هم حس کنترل داشته باشد. به عنوان مثال ، به جای اینکه فقط بگویید کاری نمی توان انجام داد/انجام داد ، سعی کنید پاسخ را به عنوان یک جایگزین بالقوه بیان کنید.
هنگام ارائه این جایگزین ها ، اطمینان حاصل کنید که پرسنل خط مقدم همیشه هوشیار بوده و صبر خود را نشان می دهند. اغلب ، یک بحران گردشگری نه با حل کل بحران ، بلکه با اجازه دادن به مشتری احساس می شود که حداقل یک پیروزی کوچک کسب کرده است.
-محدودیت های قانونی ، عاطفی و شغلی خود را بدانید.
دلایل زیادی وجود دارد که افراد سفر می کنند ، برخی برای تفریح ، برخی برای تجارت و برخی برای موقعیت اجتماعی. برای کسانی که در گروه دوم هستند ، مهم است که متخصصان گردشگری قدرت "موقعیت اجتماعی" را درک کنند. اینها افرادی هستند که تمایل ندارند بهانه ها را بشنوند.
آنها سریع عصبانی می شوند و دیر می بخشند. در برخورد با آنها ، بدانید چه چیزی شما را عصبانی می کند و چه زمانی به مرزهای خود رسیده اید. آنقدر عاقل باشید که تشخیص دهید چه موقع مشکل ایجاد می شود و به کمک نیاز است.
-کنترل خود را داشته باشید.
گردشگری صنعتی است که احساس ارزشمندی خود ما را به چالش می کشد. عموم مردم می توانند هم مطالبه گر باشند و هم گاهی بی انصاف باشند. اغلب ، اتفاقاتی رخ می دهد که به سادگی از کنترل ما خارج است. در این مواقع است که کنترل ترس ها و احساسات درونی ضروری است.
اگر کلمات شما بیانگر یک ایده باشد و زبان بدن شما بیانگر ایده دیگری باشد ، به زودی اعتبار خود را از دست خواهید داد.
-گردشگری به اندیشمندان چند بعدی نیاز دارد.
گردشگری ایجاب می کند که ما یاد بگیریم که چگونه تعدادی از خواسته ها و نیازهای نامربوط را همزمان کنترل کنیم. ضروری است که متخصصان گردشگری خود را در زمینه دستکاری اطلاعات ، مدیریت رویدادها و مقابله با شخصیت آموزش ببینند.
در طول دوره های دشوار ، افراد خط مقدم باید بتوانند هر سه مهارت را همزمان انجام دهند.
-مراکز موفق گردشگری آنچه را که وعده داده اند تحقق می بخشند
گردشگری اغلب از بازاریابی بیش از حد رنج می برد و بیش از آنچه که می تواند وعده دهد وعده می دهد. هرگز محصولی را که جامعه/جاذبه شما ارائه نمی دهد ، به فروش نرسانید.
یک محصول گردشگری پایدار با بازاریابی صادقانه آغاز می شود.
-رهبران موفق گردشگری می دانند چه موقع غرایز خود را زیر سوال ببرند. غریزه اغلب می تواند کمک بزرگی باشد ، به ویژه در مواقع بحرانی.
بسته به غرایز ، می تواند منجر به بحران شود. دانش غریزی را با داده های سخت ترکیب کنید. سپس قبل از تصمیم گیری ، هر دو مجموعه داده را به شیوه ای منطقی سازماندهی کنید.
غرایز ما می توانند آن لحظات نادر درخشش را ارائه دهند ، اما در بیشتر موارد از تصمیمات شما بر اساس داده های سخت و تحقیقات خوب استفاده می کنند.
-مشاغل موفق گردشگری به جای تسلط بر شرایط سخت ، در مهار شرایط دشوار کار می کنند.
متخصصان گردشگری مدتهاست که دریافته اند برخوردها معمولاً موقعیت های بازنده-باخت هستند. موفقیت واقعی در این است که بدانید چگونه از رویارویی اجتناب کنید. در لحظات خشم ، آماده باشید تا روی پای خود فکر کنید.
یکی از راههای یادگیری هنر تفکر روی پای خود ، توسعه سناریوهای تعارض و آموزش برای آنهاست. هرچه پرسنل گردشگری و خط مقدم ما بهتر آموزش ببینند ، آنها در مدیریت بحران و تصمیم گیری خوب بهتر عمل می کنند.
-آشنا به یک محیط در حال تغییر دائمی باشید و بدانید چگونه از فرصت های سخت یا ناپایدار به دنبال فرصت ها باشید.
اگر در مواجهه قرار گرفتید ، مطمئن شوید که بدون آسیب رساندن به نفس مشتری ، با آن برخورد خواهید کرد. مهاجم خود را به گونه ای به چالش بکشید که به مشتری ناراحت اجازه دهد اشتباه خود را بدون از دست دادن چهره خود ببیند.
به یاد داشته باشید که یک بحران هم از یک خطر و هم از یک فرصت تشکیل شده است. در هر بحران تجاری گردشگری به دنبال فرصت باشید.
-سعی کنید مشتری عصبانی را به عضویت تیم خود درآورید.
هنگام تلاش برای جلب مشتری عصبانی ، مطمئن باشید که ارتباط بصری خوبی برقرار کرده و هم در کلماتی که به کار می برید و هم در لحن صحبت به کار می روید.
اجازه دهید مشتری ابتدا نفس بکشد و تنها پس از اتمام مرحله تخلیه صحبت کند ، به مشتری این امکان را می دهد که خارج شود ، هر چقدر هم که کلمات او ناعادلانه باشد ، یک راه خوب برای نشان دادن این است که به او احترام می گذارید حتی اگر مخالف باشید.
سفر چقدر خطرناک است؟ از دکتر پیتر ترلو بپرسید! از SaferTourism:
دکتر پیتر تارلو بنیانگذار این سازمان است World Tourism Network، یک سازمان جهانی عضویت با متخصصان گردشگری در بخش دولتی و خصوصی در 127 کشور جهان به عنوان عضو.
برای اطلاعات بیشتر و عضویت به آدرس مراجعه کنید WWW.wtn.مسافرت رفتن
دکتر تارلو همچنین گردشگری ایمن ، یکی از همکاران این سازمان را هدایت می کند گروه TravelNews و شرکت مشاوره ای بیشتر در مورد www.safertourism.com
چه چیزی را از این مقاله باید حذف کرد:
- With the tourism season in high gear, take the opportunity to test your skills at turning difficult situations in to successes and learning how to lessen anger and increase product and customer satisfaction.
- اغلب، بحران گردشگری را می توان نه با حل کل بحران، بلکه با اجازه دادن به مشتری احساس کند که حداقل یک پیروزی کوچک به دست آورده است، از بین رفت.
- The tourism industry is hoping that after the major economic declines of the past year that 2021 will be a time of recovery.
