پرواز هواپیمایی یونایتد ایرلاینز (UA3411) حادثه پروازی بود که به طور گسترده منتشر شد ، جایی که از مأموران اجرای قانون خواسته شد تا یک مسافر را در یک پرواز بیش از حد رزرو برکنار کنند ، و این کار را با کشیدن واقعی مسافر به پایین راهروی هواپیما انجام داد زیرا دیگر مسافران شاهد وحشت بودند. تلفن های هوشمند این حادثه را گرفتند و در عرض چند دقیقه ، میلیون ها نفر نیز دیده بودند كه دکتر دائو كه به شدت زخمی شده بود ، با خروج خون از دهانش از پرواز خارج شد.
نتیجه نهایی این بود که دکتر دائو به دلیل امتناع از رفتن به شدت از روی صندلی خود کشیده شد ، زیرا بیمارانی داشت که باید صبح روز بعد آنها را ملاقات کند ، به طوری که دندانهای جلویی خود را از دست داد ، بینی اش شکسته بود و ممکن است نیاز به جراحی سینوس داشته باشد همچنین. این فقط خسارات جسمی است. شوک عاطفی و روانی کل حادثه مطمئناً برای مدت طولانی ادامه خواهد داشت.
مدیر عامل یونایتد اسکار مونوز ابتدا در پشت خدمه خود ایستاد ، اما پس از شروع واکنش گسترده مردم ، او بعداً از مردم و دکتر دائو عذرخواهی کرد برای آنچه بدون شک بزرگترین فاجعه روابط عمومی در هر شرکت هواپیمایی بود.
امروز ، مدیر عامل شرکت هواپیمایی نامه ای خطاب به همه اعضای United Airlines Mileage Plus - مسافرانی که بیشتر از همه "آسمان دوستانه" را پرواز می کنند ، صادر کرد. یورگن اشتاین متز ، ناشر eTN ، یک عضو Mileage Plus است و نامه ای را که به شرح زیر است به اشتراک می گذارد:
آقای استینمتز عزیز ،
من خشم و ناامیدی قابل فهم زیادی را از مشتریان شنیده ام و به عنوان یکی از باارزش ترین مشتریانمان ، می خواستم مطمئن باشم که مستقیماً از من شنیده اید.
واقعه وحشتناکی که در پرواز 3411 رخ داد ، پاسخهای بسیاری از مشتریان ما را به دنبال داشته است: خشم ، عصبانیت ، ناامیدی. من همه آن احساسات را دارم. برای من شخصاً ، شرم آور اضافه می کنم. با هیچ کس نباید اینگونه بدرفتاری شود.
علاوه بر اینکه عذرخواهی عمیق خود را از مشتری که به اجبار از مشتری برداشته شده است و همچنین تمام مسافران آن پرواز خاص ، ارائه می دهم ، همچنین از شما بخاطر عمل نکردن به ارزشهایی که از ما انتظار دارید ، صمیمانه عذرخواهی می کنم.
رضایت مشتری ما باید مرکز هر کاری باشد که انجام می دهیم و نظر شما درباره خدمات ما معیار موفقیت ماست. ما می دانیم که اندازه گیری نکرده ایم و برای این منظور تلاش خود را دو برابر می کنیم تا اعتماد شما را جلب کنیم.
این وضعیت یک تجربه یادگیری فروتنانه را فراهم کرده است که از آن اقدام فوری و عینی خواهیم کرد. من به مشتریان و کارمندان خود متعهد شده ام که ما این حق را درست می کنیم تا دیگر چنین اتفاقی نیفتد.
اول ، یونایتد از افسران اجرای قانون نمی خواهد مسافران را از پروازهای ما خارج کنند مگر اینکه مسئله ایمنی و امنیت باشد. دوم ، خدمه ای که با هواپیمای ما در حال مسافرت هستند باید حداقل 60 دقیقه قبل از عزیمت رزرو کنند. سوم ، ما برنامه های آموزشی خود را به طور کامل بررسی و بهبود خواهیم بخشید تا اطمینان حاصل شود که کارکنان خود آماده و توانمند هستند تا مشتریان خود را در درجه اول قرار دهند. ارزش های ما همه کارهایی را که انجام می دهیم راهنمایی می کنند. ما نتایج بررسی و اقدامات مشخصی را که تا 30 آوریل انجام خواهیم داد با ما در میان خواهیم گذاشت.
شما انتظارات بیشتری از ما دارید و من قول می دهم که می توانیم و بهتر خواهیم بود. من متعهد هستم که قول ما را ثابت کنم.
از اینکه فرصتی را برای جلب مجدد اعتماد به ما اعطا کردید متشکریم.
خالصانه،
اسکار مونوز
مدیریت عامل
هواپیمایی متحده
