اگرچه من با بسیاری از وزرای گردشگری، مدیران عامل و مدیران ارشد ملاقات و با آنها مصاحبه کرده‌ام، هورست شولز سوئیت شخصی خود را ایجاد کرده است که بر اساس سبک متمایز، جذابیت و هوش او همراه با درک منحصر به فرد و تعهد به تعالی است. پروژه فعلی شولزه ما را به تجربه جدیدی از هتل می آورد. هورست شولزه، رئیس هیئت مدیره و مدیر عامل گروه هتل های Capella، در یک مصاحبه اختصاصی درباره شکل گیری برند لوکس خود (Ritz Carlton) و بازارساز جدید خود در رده فوق لوکس (Capella) صحبت می کند.
منجر به کیفیت
شولز در صنعت هتلداری متولد نشده است. او در شهر کوچک وینینگن آلمان در منطقه شراب موزل آلمان بزرگ شد ، تقریباً 14 مایل از کوبلنز که موصل در رودخانه راین جریان دارد. این منطقه به دلیل شرابهای برجسته اش مشهور است و در حالی که او فقط XNUMX سال داشت كه برای شروع كار حرفه ای خود را ترک كرد ، زیبایی منطقه و تمركز اقتصادی آن بر شرابهای عالی ممكن است در كمال او تأثیر داشته باشد.
درس اول. اگرچه دیگر مد نیست ، شولتس به عنوان پسر اتوبوس در ملکی بیش از 100 مایلی خانه اش مسیر تعالی را آغاز کرد. وی با مشاهده روابط بین مأموریت رستوران هتل و مهمانان ، به سرعت هنر و علم مدیریت کارکنان و خانه داران را شناخت. وی همچنین اهمیت ملاقات شخصی با میهمانان را درک کرد: این امر مدیریت هتل را با تجربه مهمان مرتبط می کند - غنی سازی هر دو قسمت از این معادله.
درس دو با رفتن به Beau-Rivage در لوزان ، درسی که در اینجا آموخت ، بر اهمیت زیبایی متمرکز بود. از آثار هنری اصلی گرفته تا سقف های نقاشی شده و منظره های نفس گیر دریاچه ، شولتز اهمیت محیط را برای رضایت میهمانان بیان کرد.
درس سوم توقف بعدی شغلی وی Plaza Athénée در پاریس بود. او که در محاصره افراد مشهور مشهور و مدیران تجاری موفق بود ، می دانست که این فضای اجتماعی / تجاری است که در آن احساس راحتی می کند.
درس چهارم. شولز آمریکا را به عنوان یک پیشخدمت روی خط Holland America خط کشف کرد. هنگامی که قایق در Hoboken پهلو گرفت ، اولین سفر گشت و گذار وی در نیوجرسی به هتل والدورف آستوریا بود. او اولویت های خود را تعیین کرده بود و بناهای تاریخی توجه او را به خود جلب نمی کردند ... او همه چیز در مورد مهمان نوازی بود.
مدیریت حرکت می کند
او به سرعت با هیلتون و هایت به سمت های مدیریتی نقل مکان کرد تا در سال 1983 کار را ترک کرد و به عنوان عضو منشور و معاون عملیات به یک شرکت کوچک (فقط سه هتل) پیوست. فقط چهار سال طول کشید تا شولز به سمت معاون اجرایی رئیس جمهور ارتقا یافت و یک سال دیگر رئیس و مدیر عامل آنچه که امروز آن را ریتز کارلتون می دانیم و می شناسیم شد.
سرانجام او این فرصت را پیدا کرد که هدف خود را هنگامی که 15 ساله در اتوبوس بود در آلمان تحقق بخشید: ما خانمها و آقایانی هستیم که به خانم ها و آقایان خدمت می کنیم. به گفته شولز ، "در این تجارت ، ما خدمتگزار نیستیم. ما حرفه ای هستیم اگر احترام می خواهید ، باید تعالی ایجاد کنید. " امروز Ritz Carlton با 2 هتل در 85 کشور جهان و 30 کارمند 35,000 میلیارد دلار ارزش گذاری شده است.
مدیریت جامع کیفیت
اگرچه Schulze دستاوردهای بسیاری دارد ، اما یکی از عواملی که او را در تالار مشاهیر هتل تضمین کرده است ، انگیزه ، تعهد و موفقیت نهایی وی در هدایت ریتز کارلتون به عنوان اولین هتلی بود که برنده جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج (1992 و 1999) شد. .
در برابر شانس
گیلبرت فوکسبرگ در وال استریت ژورنال (14 مه 1992) گزارش داد که دو سوم از کل برنامه های بهبود کیفیت در نهایت شکست می خورند زیرا سازمان ها به سادگی نمی فهمند که کیفیت واقعا به چه معناست یا چگونه می توان به آن دست یافت. وی دریافت که ، "بسیاری از برنامه های مدیریت كیفیت به راحتی برای تولید محصولات یا خدمات بهتر بسیار بی نظم هستند." این مسئله با واقعیت افزوده می شود که هیچ راهی درست یا غلط برای دستیابی به کیفیت وجود ندارد. در حقیقت ، مطالعه ارنست و یانگ در سال 1991 توسط بنیاد کیفیت آمریکا انجام شد که 584 شرکت مورد بررسی در مجموع از 945 تاکتیک مختلف مدیریت کیفیت استفاده کردند.
ملاقات / فراتر از انتظارات مهمان
اولین قدم در توسعه برنامه جایزه مالکوم بالدریج ، نیاز به مدیریت است که تشخیص دهد کیفیت از بالای سلسله مراتب شرکت با رئیس جمهور و مدیر عامل شروع می شود. به همین منظور ، شولز و 13 مدیر ارشد ریتز کارلتون به طور هفتگی برای بررسی و توسعه اندازه گیری کیفیت محصول / خدمات ، رضایت مهمان ، رشد و توسعه بازار ، تغییرات سازمانی ، سودآوری و وضعیت رقابتی ، ملاقات می کردند. استانداردهای طلا با تمرکز بر مراقبت از مشتری / راحتی / خدمات در هتل Credo نوشته شده است. شعار هتل بر کار گروهی به علاوه تماس کارمندان با کارمندان و فضای کار مثبت متمرکز بود.
جایزه مالکوم بالدریج
جایزه مالکوم بالدریج از کسب و کارهای آمریکایی برای برتری در استفاده از اصول مدیریت کیفیت جامع قدردانی می کند. حامی مالی انستیتوی ملی استاندارد است. در مقابل تمام شانس ها ، شولز توانست چالش های مدیریت کیفیت جامع (TQM) و موانع ارائه شده توسط نیازهای سختگیرانه مالکوم بالدریج را برطرف کند. شرکت هتل ریتز کارلتون در سال 1992 و 1999 این جایزه را دریافت کرد.
شولز هر کارمند را ملزم به دریافت بیش از 100 ساعت آموزش خدمات به مشتری - هر ساله کرد. وی تشخیص داد که نکات مثبت تماس با مهمان / کارمند ، اتاقهای کاملا تمیز (برنامه نگهداری 90 روزه) و خدمات قابل اعتماد مطمئن از مشخصه های محصول است که منجر به رضایت میهمان می شود.
حرکت به جلو
شولز در سال 2002 از ریتز کارلتون دور شد. او یک آخر هفته را با لذت از دوران بازنشستگی سپری کرد و به سرعت متوجه شد که اهدافش را برآورده نمی کند و باید به کار خود برگردد. او به سرعت دفتری پیدا کرد و ارتباط خود را با گروه هتل کاپلا آغاز کرد. مأموریت او این بار: تأمین سطوح بالاتر رضایت مهمان و جوایز مالی برای صاحبان و سرمایه گذاران با برتری به عنوان استاندارد.
Capella به خواسته ها/نیازهای بازار فوق لوکس پاسخ می دهد. در حالی که زیرساخت ها مشابه هتل های بزرگ خواهد بود، این املاک کوچکتر هستند و خدمات شخصی شخصی ارائه می دهند. کاپلا رهبران را استخدام می کند نه مدیران. افرادی که کارمند Capella می شوند باید بتوانند در محیطی با تعلق و هدف پیشرفت کنند.
خواص فعلی Capella در دوسلدورف ، آلمان واقع شده است. Ixtapa ، مکزیک سنگاپور پدرگل ، مکزیک ایالت واشنگتن؛ خلیج Marigot ، سنت لوسیا و باهیا Maromo ، ریویرا مایا ، مکزیک (به زودی افتتاح می شود).
به رسمیت شناختن
مجله HOTELS ، شولز را به عنوان "هتلدار شرکای جهان" معرفی کرد (1991). در سال 1995 وی به دلیل ابتکار عمل با کیفیت خود ، مدال ایشیکاوا را دریافت کرد. در حال حاضر وی در هیئت مدیره مراکز درمان سرطان America Inc. ، موسسه سفر ، شورای خانواده جورجیا و سیستم InfiLaw فعالیت می کند. در سال 1999 ، دانشگاه جانسون و ولز مدرک دکتر افتخاری مدیریت بازرگانی را در مدیریت مهمان نوازی به وی اعطا کرد.
برای کسب اطلاعات بیشتر: www.capellahotelgroup.com
