مواردی وجود دارد که فرد تیلور جونیور و خدمه اش در شرکت هواپیمایی ساوت وست نمی توانند توضیح دهند.
به عنوان مثال، یک مسافر زن بود که در مقابل صندلی وسط خود زانو زد و بالشتک صندلی را جوید، سپس بالای سرش را درآورد و از راهرو دوید. اما تیلور و سایرین در تیم خدمات مشتریانش می‌توانند از سایر مسافران عذرخواهی کنند. آن پرواز و این کار را انجام دادند، همانطور که هزاران بار دیگر زمانی که مشکلی در هوا یا زمین رخ داده است، انجام داده اند.
وظیفه آنها: پیدا کردن موقعیت هایی که در آن مشکلی رخ داده است - تأخیر مکانیکی، آب و هوای بد، اورژانس پزشکی یا یک مسافر دیوانه - سپس در عرض 24 ساعت پس از تجربه بد از همه مسافران آن پرواز به سرعت و به شدت عذرخواهی کنند. ممکن است.
تیلور از عنوانی که چند سال پیش توسط یکی از خبرنگاران به او اعطا شد: افسر ارشد عذرخواهی، ناراحت است. اما عذرخواهی کاری است که او به همراه دستیارانش ملیسا چالوپا و آدرین یوردیگا برای امرار معاش انجام می دهند.
نامه های آنها به مسافران که این روزها تقریباً همیشه از طریق ایمیل ارسال می شود، دارای سه جزء اساسی است:
• یک عذرخواهی صمیمانه که مشتری تجربه ای کمتر از ایده آل داشته است.
•توضیح مختصری از آنچه اتفاق افتاده است.
•هدیه ای برای جبران، معمولاً یک کوپن به دلار که می تواند در پرواز بعدی جنوب غربی آنها استفاده شود.
در مورد زنی که پس از جویدن کوسن، رویه‌اش را کنده است، جز «خب…» چیز زیادی از جنوب غربی نمی‌توان گفت.
تیلور گفت: «خب، همانطور که ممکن است تصور کنید، نامه بسیار کوتاهی است. ما اساساً می‌گوییم که نمی‌توانیم رفتار آن شخص را توضیح دهیم، اما کاری که می‌توانیم انجام دهیم این است که بابت اختلال عذرخواهی کنیم و شما را برای تجربه بهتر دعوت کنیم.»
در مورد مشابهی در آگوست 2008، چالوپا این ایمیل را برای مسافران پروازی به مقصد تولسا ارسال کرد:
«از طرف کارمندان ساوث وست ایرلاینز، بابت هرگونه احساس ناراحت کننده ای که ممکن است در نتیجه رفتار عجیب یکی از همسفرانتان داشته باشید، عذرخواهی می کنم. مطمئناً، صبر و همکاری شما در حالی که مقامات محلی به وضعیت پاسخ دادند و تحقیقات مربوطه خود را انجام دادند بسیار قدردانی می‌شود - تصور می‌کنم این انتظار نیز کمی دردسرساز بود، و برای این ناراحتی متاسفم.»
معمولاً Southwest می‌تواند اشتباهی را توضیح دهد و کمی آموزش انجام دهد، همانطور که یوردیگا در ماه ژوئن برای مسافران یک پرواز شیکاگو که به میلواکی تغییر مسیر داده بود انجام داد:
هنگامی که خلبانان در حال آماده سازی برای فرود در شیکاگو میدوی بودند، نشانه ای برای فلپ دریافت کردند. (فلپ ها پانل های متحرک روی لبه های بال هستند که به هواپیما در هنگام برخاستن کمک می کنند و در هنگام فرود "کشش" ایجاد می کنند.)
به عنوان یک اقدام احتیاطی، خلبانان برای استفاده از باند طولانی‌تر خود به میلواکی تغییر مسیر دادند. پس از صحبت با بخش تعمیر و نگهداری، متوجه شدم که مقصر یکی از سنسورهای موقعیت (که محل فلپ‌ها را نشان می‌دهد) بوده است و برای رفع مشکل تعویض شده است.
مشتریان راضی تر
اکثر اپراتورهای بزرگ تلاش های مشابهی برای ارتباط با مشتریان دارند، برخی از آنها قبل از راه اندازی برنامه Southwest در 10 سال پیش آغاز شده بودند. شرکت هواپیمایی امریکن از اواسط دهه 1990 یک تیم فعال داشته است.
می توان استدلال کرد که یادآوری یک تجربه بد به مشتری ممکن است عاقلانه نباشد.
مارک میچل، مدیر اجرایی آمریکایی با استناد به نظرسنجی‌های داخلی گفت، اما عذرخواهی برای یک پرواز بد در واقع می‌تواند یک مسافر را بیشتر از یک پرواز بدون حادثه خوشحال کند.
میچل، مدیر عامل تجربه مشتری آمریکایی گفت: «ما می‌دانیم که مشتریانمان در یک پرواز معمولی چگونه به ما امتیاز می‌دهند، و همچنین می‌دانیم که وقتی وضعیت تأخیر را بسیار ضعیف یا خیلی خوب مدیریت می‌کنیم، چگونه به ما امتیاز می‌دهند».
او گفت: «وقتی یک موقعیت تاخیری را به خوبی مدیریت می‌کنیم، آنها 14 تا 16 امتیاز بالاتر از یک پرواز معمولی به‌موقع به ما می‌دهند.
تیلور و رئیس، رئیس و مدیر اجرایی ساوث وست، گری کلی، رئیس جمهور سابق جنوب غربی، کالین بارت را به خاطر حمایت از ایده فعال بودن در خطوط هوایی خود قدردانی می کنند.
تمایل معمول برای کسب و کارهای بزرگ این است که واکنش نشان دهند – زمانی که مشتری شکایت می کند پاسخ دهید. تیلور گفت این به اندازه کافی خوب نیست.
"هدف ما این است که قبل از انجام تحقیقات از وضعیت خارج شویم. ما می‌خواهیم سعی کنیم در مورد نحوه اتفاق افتادن یک موقعیت در کشتی، نحوه تأثیرگذاری مشتریانمان از آن فکر کنیم.» تیلور گفت.
او با اشاره به 137 صندلی در بیشتر هواپیماهای ساوت وست، گفت: "ما در حال تجزیه و تحلیل ذهنیت 137 مشتری هستیم." ما باید روانشناس باشیم و بتوانیم تأثیر آن را پیش بینی کنیم.»
کلی گفت که صحبت کردن سریع با مشتریان پس از یک تجربه بد، منطقی در تجارت است. به علاوه، این کار درستی است.
ما سالانه بیش از 85 میلیون مسافرت داریم، بنابراین تراکنش‌های زیادی انجام می‌شود و همه چیز در یک تجربه سفر عالی پیش نمی‌رود. ما سعی می کنیم تا جایی که ممکن است با مشتریان خود رابطه شخصی داشته باشیم.»
او گفت: "و همچنین با درک این موضوع است که بسیاری از مشتریان ما لزوما مشتریان تکراری نیستند."
نرخ شکایت پایین
چیزی برای Southwest مستقر در دالاس کار می کند، که از LUV به عنوان نماد خود استفاده می کند. این ایرلاین نسبت به سایر شرکت های هواپیمایی بزرگ ایالات متحده نرخ شکایات کمتری دارد - بسیار کمتر.
وزارت حمل و نقل ایالات متحده خطوط هوایی را از نظر تعداد شکایات دریافتی به ازای هر 100,000 مسافر رتبه بندی می کند. در سال 2009، نرخ Southwest 0.21 شکایت به ازای هر 100,000 نفر بود که بهترین در بین 19 شرکت هواپیمایی رتبه بندی شده بود.
در میان شرکت‌های بزرگ، رتبه بعدی آلاسکا ایرلاینز با 0.50 شکایت در هر 100,000 بود، که این نرخ بیش از دو برابر ساوت‌وست است. بدترین شرکت Delta Air Lines با 1.96 بود که بیش از XNUMX برابر نرخ Southwest بود.
آمریکایی، Northwest Airlines Inc.، US Airways Inc. و United Airlines Inc. مستقر در فورت ورث، همگی دارای نرخ شکایت بیش از 0.21 برابر بیشتر از 100,000 در XNUMX شرکت Southwest بودند.
کلی گفت که تلاش پیشگیرانه در بهبود تصویر Southwest در بین مشتریان مهم است.
کلی گفت: «چند نفر از کسانی [که عذرخواهی دریافت کردند] مشتریانی هستند که برگشتند و گفتند، «می‌دانی، جنوب غربی واقعاً در آن مورد با من رفتار درستی داشت». شما فقط نمی دانید که این نقاط تماس چگونه بر مشتریان تأثیر می گذارد و چه تأثیری بر تجارت آینده ما با آنها می گذارد.
