هفته گذشته یونایتد ایرلاینز تأیید کرد که آوریل بیاید ، خط تلفن را به یک مرکز تماس خارجی متعهد می شود که برای شکایت و تعارف مشتری تعریف شده است. مشتریانی که موضوعاتی برای گفتگو دارند ، همچنان می توانند با شماره 800 کلی شرکت هواپیمایی تماس بگیرند ، اما ، همانطور که هرکسی که سعی دارد در درخت تلفن خودکار یونایتد (یا هر شرکت هواپیمایی) پیمایش کند ، تمرکز فروش بلیط و رزرو دستکاری شده است.
از اینجا به بعد ، حتی اگر به یک نماینده مستقیم شرکت هواپیمایی یونایتد مراجعه کنید ، احتمالاً به شما گفته می شود که نظرات پس از پرواز ، خوب یا بد را به صورت نامه قدیمی یا از طریق ایمیل ارسال کنید.
چرا پاسخگویی تلفنی را ترک می کنیم؟ به گفته سخنگوی خطوط هوایی یونایتد ، رابین اوربانسکی ، این شرکت تحقیقاتی درباره موفقیت خط بازخورد انجام داد و نتیجه گرفت که "افرادی که برای ما ایمیل می نویسند یا می نویسند از پاسخ های ما رضایت بیشتری دارند."
با این حال ، بسیاری از مسافران ، متخصصان صنعت مهمان نوازی و افرادی که در این زمینه فعالیت می کنند ، بسته شدن مرکز تماس را اقدامی برای کاهش هزینه ها و یک قدم دیگر به دور از تمرکز بر مراقبت از مشتری می دانند.
در یک اقتصاد دشوار ، نگه داشتن هر مشتری دیگری که بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد ، معاملات متحرک یونایتد افرادی مانند Zeke Adkins از Luggage Forward ، یک شرکت حمل و نقل چمدان در به خانه است. "آنچه برای من نامشخص است این است که چگونه این [تحقیق] باعث شد یونایتد به این نتیجه برسد که حذف ، و نه بهبود ، مراکز تماس آنها بهترین تصمیم استراتژیک است."
برخی دیگر گمان می کنند که با بدتر شدن اقتصاد و تنگنای بودجه ، مراکز خدمات مشتری زنده نیز در جاهای دیگر ناپدید می شوند. اما این بدان معنا نیست که مسافران خوش اخلاق باید از ارائه خدمات درباره خدمات خود منصرف شوند. فقط ممکن است لازم باشد برخی مهارت های جدید را یاد بگیریم - و برخی از مهارت های قدیمی را تیز کنیم.
وب سایتی که از مصرف کنندگان دعوت می کند تا شرکت ها و خدمات را ارزیابی و بررسی کنند ، گفت: "این مهارتی است که هرکسی می تواند به آن تسلط یابد و همه باید آن را فرا گیرند." "چه مسافرت باشد ، چه بهبود منزل ، و چه خدمات رستوران ، صحبت نکردن در مورد خدمات بد یا خوب ضرر شما و شرکت درگیر است."
جان کروتس ، مدیر برنامه مهمان نوازی و مدیریت گردشگری در کالج چارلستون ، گفت: ویتمور درست است. "مشتری ها یا مهمانانی که شکایت می کنند بهترین دوست یک تجارت هستند. آنها به شما می گویند که مشکلات شما کجاست و به شما این فرصت را می دهند تا اشتباهات را اصلاح کنید ، در نتیجه وفاداری خود را حفظ می کنند. " توصیه او به مسافران: "صحبت کنید!"
چه چیزی را از این مقاله باید حذف کرد:
- به گفته رابین اوربانسکی، سخنگوی خطوط هوایی یونایتد، این شرکت تحقیقاتی در مورد موفقیت خط بازخورد انجام داد و به این نتیجه رسید که «افرادی که به ما ایمیل می‌زنند یا برای ما نامه می‌نویسند، از پاسخ‌های ما رضایت بیشتری دارند.
- از اینجا به بعد، حتی اگر به یک نماینده یونایتد ایرلاینز مستقیم برسید، احتمالاً به شما گفته می شود که نظرات پس از پرواز، خوب یا بد، به شکل نامه قدیمی یا از طریق ایمیل ارسال کنید.
- مشتریانی که مشکلاتی برای بحث دارند همچنان می‌توانند با شماره 800 عمومی خطوط هوایی تماس بگیرند، اما همانطور که هر کسی که سعی کرده است در درخت تلفن خودکار یونایتد (یا هر شرکت هواپیمایی) پیمایش کند، می‌داند، تمرکز بر فروش بلیط و اصلاح رزرو است.
