در این مراسم بزرگواران حضور داشتند. رابرت نستا مورگان، وزیر مسئول اطلاعات؛ سناتور دکتر محترم. دانا موریس دیکسون، وزیر بدون پورتفولیوی در دفتر نخست وزیری؛ منشی کابینه، محترم. آدری سیول؛ خانم دارلین موریسون، وزیر مالی؛ خانم مارجوری جانسون، مدیر ارشد فنی، دفتر کابینه، با مسئولیت نوسازی بخش عمومی؛ و دکتر وین سنت اوبین هنری، رئیس و مدیر کل مؤسسه برنامه ریزی جامائیکا (PIOJ). همراه با دبیران دائمی، روسای هیئت مدیره و روسای آژانس های برندگان جوایز، مهمانان محترم و اعضای رسانه ها.
عزیز جهانگردی جامائیکا وزیر گفت:
بخش عمومی یک محیط پیچیده است و اغلب دامنه و ارزش کامل کار ما توسط عموم و حتی گاهی اوقات توسط کارگران خودمان دست کم گرفته می شود.
دولت یکی از بزرگترین ارائه دهندگان خدماتی است که بر زندگی و معیشت ما تأثیر می گذارد. با این حال، اکثر مردم عملکرد دولت را از نقطه‌ای که بر زندگی روزمره‌شان تأثیر می‌گذارد، می‌فهمند، مانند جمع‌آوری مالیات، ساختن جاده‌ها و مدارس، جمع‌آوری زباله، در دسترس بودن خدمات بهداشتی و کنترل جرم و خشونت. همه این خدمات مهم هستند، اما این فقط نوک کوه یخ است. دولت خیلی بیشتر است.
دولت همچنین مسئول حفاظت از کشور در برابر تهدیدات خارجی و حفظ نیروهای مسلح است. ارائه حمایت از جمعیت آسیب پذیر از طریق برنامه های رفاهی، کمک های غذایی و مسکن؛ تنظیم تجارت و بازار برای تضمین رقابت منصفانه و حمایت از مصرف کننده؛ اجرای سیاست های حفاظت از محیط زیست و منابع طبیعی؛ نمایندگی منافع کشور در امور بین الملل و حفظ روابط دیپلماتیک؛ ارائه خدمات امداد رسانی، آتش نشانی و فوریت های پزشکی؛ و ترویج و حفظ میراث ملی و فرهنگی... فقط به چند مورد اشاره می کنم.
مسئولیت عظیم دولت این امر را ضروری می سازد که اجرای مؤثر چارچوب تعالی خدمات در بخش عمومی را جدی بگیریم که کیفیت ارائه خدمات را فراهم می کند و نحوه تجارت ما با دولت را در مقیاس اجتماعی، ملی و بین المللی بهبود می بخشد. . ملت سازی به آن بستگی دارد.
بنابراین، من بخش نوسازی بخش عمومی (PSMD) در دفتر کابینه را به دلیل رهبری حرکت دولت برای بهبود مستمر خدمات در بخش عمومی و به ویژه برای اجرای جوایز تعالی خدمات برای شناسایی و پاداش عمومی تحسین می کنم. نهادهای بخش که عملکرد برجسته ای را در ارائه خدمات با کیفیت به شهروندان نشان می دهند. به رسمیت شناختن سازمان هایی که تعهد قوی به ترویج و اجرای بهبود در زمینه های ارائه خدمات کلیدی نشان داده اند.
خدمات عالی و ملت سازی
تعالی خدمات نقش مهمی در پیشبرد توسعه ملی ایفا می کند. این صرفاً یک مفهوم تجاری نیست، بلکه ستونی اساسی از یک جامعه پر رونق است.
زمانی که یک کشور تعالی خدمات را در اولویت قرار می دهد، پایه ای قوی برای رشد اقتصادی، پیشرفت اجتماعی و پیشرفت کلی ایجاد می کند. با ارائه خدمات استثنایی به شهروندان، مشاغل و بازدیدکنندگان، یک کشور می تواند سرمایه گذاری ها را جذب کند، بهره وری را تحریک کند و رقابت جهانی خود را افزایش دهد.
اول و مهمتر از همه، تعالی خدمات رفاه اجتماعی و کیفیت زندگی را افزایش می دهد. این تضمین می کند که شهروندان به خدمات ضروری مانند مراقبت های بهداشتی، آموزش، حمل و نقل و خدمات شهری دسترسی دارند.
با ارائه خدمات قابل اعتماد و با کیفیت، دولت ها می توانند سطح زندگی را بهبود بخشند و جامعه عادلانه تری ایجاد کنند. این امر به نوبه خود انسجام اجتماعی را تقویت می‌کند و نابرابری‌ها را کاهش می‌دهد که عناصر حیاتی برای توسعه پایدار هستند.
علاوه بر این، تعالی خدمات باعث افزایش اعتماد و اطمینان در بین شهروندان می شود. وقتی سازمان‌های دولتی، مشاغل و مؤسسات به طور مداوم خدمات با کیفیت بالا ارائه می‌کنند، مردم به توانایی‌ها و نیات خود ایمان پیدا می‌کنند. اعتماد بستر یک جامعه قوی است که امکان همکاری، سرمایه گذاری و انسجام اجتماعی را فراهم می کند. علاوه بر این، تعالی خدمات، رقابت پذیری یک کشور را افزایش می دهد. در اقتصاد جهانی، کشورهایی که خدمات استثنایی ارائه می کنند، سرمایه گذاری مستقیم خارجی را جذب می کنند، رشد اقتصادی را تحریک می کنند و فرصت های شغلی ایجاد می کنند. این نشانه تعهد یک ملت به پیشرفت و سعادت است.
شرکت هایی که به دنبال گسترش یا ایجاد حضور در یک بازار جدید هستند، به احتمال زیاد کشورهایی را انتخاب می کنند که به ارائه خدمات عالی شهرت دارند. این امر به این دلیل است که خدمات کارآمد و قابل اعتماد ریسک های عملیاتی را به حداقل می رساند، رضایت مشتری را بهبود می بخشد و محیط کسب و کار مطلوبی را ایجاد می کند.
علاوه بر این، تعالی خدمات به افزایش بهره وری کمک می کند. سازمان هایی که برتری را در اولویت قرار می دهند، به طور مستمر به دنبال راه هایی برای بهبود و ساده سازی خدمات خود هستند. هنگامی که خدمات به طور کارآمد ارائه می شود، کسب و کارها می توانند به آرامی فعالیت کنند و بر فعالیت های اصلی خود تمرکز کنند. این منجر به سطوح بالاتر بهره وری می شود که به نوبه خود باعث درآمد و رشد اقتصادی می شود.
تعالی خدمات همچنین نوآوری و پیشرفت‌های فناوری را تسهیل می‌کند، زیرا ارائه‌دهندگان خدمات کارآمد می‌توانند فناوری‌های جدید را به طور مؤثرتری اتخاذ و ادغام کنند. این انگیزه برای نوآوری در نهایت به نفع کل جامعه است زیرا فراگیری را ترویج می کند. خدمات عالی باید برای همه بدون در نظر گرفتن وضعیت اقتصادی-اجتماعی قابل دسترسی باشد.
در حالی که تعالی خدمات به طور غیرقابل انکاری برای توسعه ملی مفید است، در نظر گرفتن هزینه اقتصادی مرتبط با دستیابی و حفظ استانداردهای خدمات بالا ضروری است. سرمایه گذاری در زیرساخت ها، آموزش، فناوری و بهبود فرآیندها نیازمند منابع مالی قابل توجهی است. دولت ها و کسب و کارها نیاز به تخصیص بودجه و سرمایه گذاری استراتژیک برای افزایش ارائه خدمات دارند.
علاوه بر این، تعالی خدمات اغلب نیازمند چارچوب ها و استانداردهای نظارتی برای اطمینان از ثبات و کیفیت است. این چارچوب‌ها نیازمند نظارت، اجرا و مکانیسم‌های انطباق هستند که هزینه‌هایی را نیز به دنبال دارد. با این حال، توجه به این نکته مهم است که هزینه اقتصادی تعالی خدمات با مزایای بلندمدت آن، مانند افزایش بهره‌وری، افزایش رقابت‌پذیری و بهبود رفاه اجتماعی، بیشتر است.
گردشگری به عنوان یک نمونه
تعالی خدمات، ستون فقرات صنعت توریسم پر رونق جامائیکا و محرک اصلی سودآوری و رشد است. با این حال، این تصادفی نیست. ما به طور مداوم رضایت بازدیدکنندگان را از طریق "خدمات لمسی بالا" افزایش می دهیم. در یک بازار گردشگری جهانی که به طور فزاینده رقابتی می شود، برای مقاصد بسیار مهم است که نه تنها به دارایی های طبیعی خود متکی باشند، بلکه بر ارائه خدمات استثنایی به بازدیدکنندگان نیز تمرکز کنند. بازاریابی شریان حیات هر صنعتی است و در گردشگری، نقش بسیار مهم تری ایفا می کند. جامائیکا در بازاریابی موفق بوده است سواحل زیبا، موسیقی رگی و غذاهای لذیذ آن. با این حال، بازاریابی به تنهایی کافی نیست. برای متمایز کردن واقعی خود و ایجاد تأثیر پایدار، باید بر برتری خدمات تأکید کنیم.
ارزش برند برتری خدمات در صنعت گردشگری را نمی توان دست کم گرفت. این چیزی است که مقاصد را متمایز می کند، تأثیری محو نشدنی بر بازدیدکنندگان می گذارد و آنها را تشویق می کند که برگردند و جامائیکا را به دیگران توصیه کنند. خدمات استثنایی می تواند یک بازدید کننده یکباره را به یک حامی وفادار برای کشور تبدیل کند.
در این عصر رسانه های اجتماعی و ارتباطات فوری، تجربه هر توریستی می تواند بر تعداد بیشماری دیگر تأثیر بگذارد. تجربیات مثبت منجر به بررسی های درخشان و پست های رسانه های اجتماعی مشتاقانه می شود که ارزش برند جامائیکا را تقویت می کند. از سوی دیگر، خدمات ضعیف می تواند به اعتبار کل صنعت آسیب برساند.
برند جامائیکا متعهد است به وعده برند خود عمل کند. چیزی که ما بازاریابی می کنیم همان چیزی است که بازدیدکننده به دست می آورد. این برای صنعتی که پایه اصلی اقتصاد ملی است، حیاتی است. گردشگری عامل اصلی اقتصاد جامائیکا، ایجاد شغل، سرمایه گذاری و توسعه زیرساختی است.
این بخش اولویت دار مسئول 9.5 درصد تولید ناخالص داخلی (GDP)، حدود 50 درصد از درآمد ارزی است و 354,000 شغل مستقیم، غیرمستقیم و القایی ایجاد می کند. به طور کلی، بخش گردشگری در 36 سال گذشته 30 درصد رشد داشته است در حالی که رشد اقتصادی کل 10 درصد است.
گردشگری به عنوان یک فعالیت چند بعدی، زندگی بسیاری را در بر می گیرد و با بخش های مختلف مانند کشاورزی، صنایع خلاق و فرهنگی و تولید، و همچنین بخش های فرعی مانند حمل و نقل زمینی، هتل ها، جاذبه ها، رستوران ها و سایر خدمات ارتباط برقرار می کند.
من اغلب گردشگری را به عنوان مجموعه‌ای از قطعات متحرک توصیف می‌کنم - افراد، کسب‌وکارها، سازمان‌ها و مکان‌ها - که برای ایجاد تجربه‌ای بی‌نظیر که بازدیدکنندگان می‌خرند و مقاصد می‌فروشند همگرا می‌شوند.
گام های متوالی در طول کل این زنجیره ارزش به سمت ایجاد یک محصول نهایی می رود. برای صنعت گردشگری جامائیکا، این محصول نهایی یک تجربه بی‌نظیر در جهان است[1] برای بازدیدکنندگان ما.
بنابراین، در هر مرحله از زنجیره ارزش گردشگری، باید تعهد به رضایت مشتری و تعالی خدمات وجود داشته باشد. این زیربنای صنعت گردشگری ماست.
اگرچه محصول گردشگری ما به عنوان یکی از بهترین ها در جهان شناخته می شود، اما این توانایی ما در ارائه خدمات عالی و محصول با کیفیت است که ما را از رقبا متمایز می کند. این دلیل رشک برانگیز 42٪ نرخ بازدیدکننده تکراری ما است.
اگر تعالی خدمات محرک اصلی سودآوری و رشد گردشگری باشد. اگر عامل اصلی تمایز در تجارت باشد، فرآیندهای خدمات ما باید از انتظارات بازدیدکنندگان فراتر رود. این تنها راهی است که صنعت پتانسیل کامل خود را به‌کار می‌برد و ذینفعان می‌توانند از مزایای آن بهره ببرند.
سرمایه‌گذاری ما در تعالی خدمات، پرداخت سودهای خوب است، همانطور که رکوردهای ورود ما نشان می‌دهد. به گفته مؤسسه برنامه ریزی جامائیکا (PIOJ) تا آنجا که گردشگری برای حدود ده فصل متوالی از زمان همه گیری کووید-19 به رشد اقتصادی ملی کمک کرده است.
طی سه ماهه آخر، از 1 ژوئیه تا 30 سپتامبر 2023، جامائیکا پذیرای 682,586 مسافر توقفگاهی بود که نشان دهنده افزایش 5.5 درصدی نسبت به سه ماهه مشابه سال قبل است. درآمد این سه ماهه نیز روند صعودی چشمگیری را نشان داد و به حدود یک میلیارد دلار رسید که نشان دهنده افزایش قابل توجه 7.3 درصدی نسبت به مدت مشابه در سال 2022 است.
در حال حاضر برای سال، ژانویه تا 21 اکتبر، حدود 2,213,872 بازدیدکننده توقفگاهی سواحل ما را زیبا کرده اند. این افزایش 19.5 درصدی نسبت به مدت مشابه سال گذشته و افزایش 9.6 درصدی نسبت به مدت مشابه در قبل از همه گیری 2019 است.
این به الگوی رشد چشمگیر گردشگری ادامه می دهد. هم از نظر ورود بازدیدکنندگان و هم از نظر درآمد. اگر به این مسیر که انتظار داریم ادامه دهیم، در مسیر تحقق پیش‌بینی‌های خود از 3.8 میلیون بازدیدکننده و درآمد ارزی 4.1 میلیارد دلاری تا پایان سال خواهیم بود.
برای ارائه محصول گردشگری با کیفیت و القای خدمات برتر در طول زنجیره ارزش گردشگری، ما بر روی چندین حوزه کلیدی تمرکز کرده‌ایم:
- آموزش و توسعه: از طریق بازوی توسعه سرمایه انسانی خود، مرکز نوآوری گردشگری جامائیکا (JCTI)، ما در حال سرمایه گذاری در آموزش مداوم و صدور گواهینامه هزاران کارگر صنعت در سراسر جزیره و ارائه فرصت های جدید برای آنها هستیم. بیش از 10,000 نفر در پنج سال گذشته از طریق برنامه‌های JCTI گواهینامه دریافت کرده‌اند و برنامه دو ساله مدیریت مهمان‌نوازی و گردشگری (HTMP) که در حال حاضر در 14 دبیرستان در سراسر جزیره در حال انجام است، دانش‌آموزان را قادر می‌سازد تا به سطح ورودی دست یابند. صدور گواهینامه برای صنعت گردشگری
- تضمین مقصد: ما در حال تجدید تمرکز خود بر تضمین مقصد هستیم، که طرحی است برای راهنمایی وزارتخانه و شرکای ما در حصول اطمینان از بهبود مستمر در ارائه و مدیریت خدمات با کیفیت در تمام جنبه‌های تجربه گردشگری، از هتل‌ها گرفته تا حمل‌ونقل و تورهای با راهنما. زمانی که جامائیکا را در سطح بین المللی بازاریابی می کنیم، باید به آنچه وعده داده ایم عمل کنیم.
- بازخورد و بهبود: ما فعالانه به دنبال بازخورد از گردشگران هستیم و از آن برای ایجاد بهبودهای لازم استفاده می کنیم. گفتگوی باز با بازدیدکنندگان به درک انتظارات آنها و رسیدگی سریع به هر گونه مشکل کمک می کند. به عنوان مثال، JAMVAC، نهاد عمومی وزارت گردشگری که مسئولیت مستقیم سفرهای دریایی را بر عهده دارد، از طریق مانیتورهای دیجیتالی شاد یا غیرمستقیم خود، بازخورد بلادرنگ مسافران کشتی را دریافت می‌کند تا تجربه کنار بندر خود را بهبود بخشد.
علاوه بر این، ما یک نظرسنجی ملی درک عمومی را برای سنجش دانش و درک عمومی از صنعت گردشگری محلی و تأثیر آن بر شهروندانمان، از جمله احساس مشارکت، انجام خواهیم داد. این امر بسیار مهم است زیرا ما سیاست ها و برنامه هایی را برای پیشبرد رشد در این بخش توسعه می دهیم.
اگر افرادی که قلب این صنعت هستند احساس مالکیت نداشته باشند و گویی از موفقیت گردشگری سود می برند، نمی توانیم یک محصول گردشگری با کیفیت بسازیم.
ایجاد انعطاف پذیری: واکنش سریع و موثر در بحران می تواند به حفظ شهرت جامائیکا کمک کند. بنابراین، ما تضمین می‌کنیم که برای چالش‌های پیش‌بینی نشده، مانند بلایای طبیعی یا رویدادهای جهانی (مانند همه‌گیری COVID[1]19) آماده هستیم. ما در حال ایجاد انعطاف‌پذیری در گردشگری محلی و جهانی با گسترش دامنه مرکز مدیریت بحران و تاب‌آوری گردشگری مستقر در جامائیکا (GTRCMC) و همچنین ایجاد چارچوبی برای بخش اقتصادی پایدارتر و سازگار با محیط‌زیست هستیم. این امر باعث شد که وزارتخانه ابزارهای مدیریت ریسک بلایا را در سال 2022 به سهامداران کلیدی گردشگری تحویل دهد تا به ایجاد انعطاف‌پذیری در بخش گردشگری در برابر اختلالات و بحران‌های طبیعی و مصنوعی کمک کند. این اسناد شامل الگو و رهنمودهای مدیریت خطر بلایا (DRM) و همچنین کتاب راهنمای طرح تداوم کسب و کار (BCP) است که توسط وزارت و نهادهای عمومی آن تهیه شده است.
تعالی خدمات می تواند صنعت گردشگری جامائیکا را به ارتفاعات جدیدی ارتقا دهد. برای حفظ کیفیت خدمات بالا که جامائیکا به آن مشهور است، ما به دنبال ایجاد انگیزه در صنعت مهمان‌نوازی از طریق معرفی جوایز تعالی خدمات گردشگری (TSEA) در سال 2008 بودیم. مجدداً از افراد و سازمان هایی که نمونه ای از خدمات برتر در این بخش هستند، تقدیر کنید.
این برنامه که توسط شرکت توسعه محصولات گردشگری (TPDCo) هدایت می شود، به دنبال موارد زیر است:
- شناسایی و پاداش دادن به نهادهای گردشگری که به طور مستمر به سطوح عالی تعالی در ارائه خدمات به مشتریان دست می یابند.
- شناسایی کارگران فردی که همچنان از استانداردهای ارائه خدمات مشتری پیشی می‌گیرند.
- انتخاب، به نمایش گذاشتن و جایزه بهترین ها در خدمات برتر؛ و
- خدمات ارائه شده در صنعت را ارزیابی کنید و به عنوان مکانیزمی برای تشویق نهادهای گردشگری برای بهبود ارائه خدمات به مشتریان عمل کنید.
نکته جالب در مورد این جوایز این است که برای همه افراد و نهادها در تمام نقاط تماس در بخش گردشگری - اعم از هتل یا جاذبه، اپراتور حمل و نقل زمینی یا فروشنده صنایع دستی - باز است. به این دلیل که هر حلقه در زنجیره ارزش گردشگری برای موفقیت این بخش بسیار مهم است.
در نتیجه
برنامه های شناسایی ملی مانند جوایز تعالی خدمات گردشگری و جوایز تعالی خدمات GoJ امروز صبح به ارتقای سطح ارائه تجربه و ایجاد حس مالکیت و غرور در بخش های مربوطه که در آن فعالیت می کنند کمک می کند.
با تمرکز بر تعالی خدمات، اطمینان حاصل می کنیم که مزایای توسعه ملی به هر گوشه جامائیکا می رسد، اختلافات را کاهش می دهد و برابری اجتماعی را ترویج می کند. در اصل، تعالی خدمات یک امر تجملی نیست، بلکه یک ضرورت برای توسعه ملی است.
به عنوان کارمندان دولتی، ما باید برای ایجاد یک تعهد جمعی برای احیای بخش عمومی جامائیکا گرد هم آییم. ما باید خواهان و حمایت از تعالی در همه حوزه های خدمات باشیم، زیرا از طریق این تعهد است که به طور جمعی آینده ای قوی تر و بانشاط تر برای ملت خود خواهیم ساخت.
تنها از طریق یک جبهه متحد ما جامائیکا را به مکان انتخابی برای زندگی، کار، تشکیل خانواده و تجارت تبدیل خواهیم کرد.
در پایان، مایلم به همه برندگان جوایز امروز به خاطر دستاوردهای چشمگیر شما و نقش حیاتی که در پیشبرد استانداردهای بالا برای بخش دولتی ایفا می کنید تبریک بگویم. با اولویت دادن به تعالی خدمات، به بهبود جامعه کمک می کنید و رفاه کلی افرادی را که به آنها خدمت می کنید، افزایش می دهید.
